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一家人去哪兒網訂票 臨登機才知航班被提前1天

  • 發佈時間:2016-03-10 14:43:43  來源:揚子晚報  作者:張可  責任編輯:吳起龍

  來自徐州的郭先生在購票平臺“去哪兒網”定了三張今年3月7日南京飛往雪梨的機票。直到這一天他和家人趕到祿口機場時,卻發現機票變成了3月6日,整個出遊計劃統統泡湯。去哪兒網回應説,航空公司發了郵件,網站沒有任何責任。昨天,他向揚子晚報“亮劍3·15”專欄致電求助,希望為自己的遭遇討個説法。

  消費者遭遇

  趕到機場臨登機前才知道航班被提前了

  郭先生是徐州一位“上班族”,為了帶妻子、孩子去國外旅遊,專門請了年假,打算在今年3月7日到3月16日去澳洲玩10天。他提前于2015年10月在“去哪兒網”訂購了今年3月7日下午5點的新加坡酷航打折機票,轉机新加坡飛雪梨。當一家人7日下午2點50分左右抵達南京祿口機場時,意外發生了。機組櫃檯的工作人員在查詢後告訴郭先生,他們的航班不是3月7日,是3月6日的。

  郭先生當即給去哪兒網打電話,該網站工作人員表示請他與新加坡酷航聯繫。“我在去哪兒網搜索的機票資訊、在去哪兒網付的錢、去哪兒網給我發的確認短信,你現在讓我去找航空公司?”我當時就火了,堅持要求該網站給説法。幾番交涉,郭先生在祿口機場一直坐到近晚上7點,終於等來去哪兒網的調查結果:酷航于2015年11月給他發過英文郵件通知航班變動。“事後我搜尋了郵箱,並沒有這封郵件。而且我在去哪兒網買的票,填寫了電話,為什麼網站不通知我?”

  郭先生告訴記者,去哪兒網給出的解決方案是:聯繫酷航申請了鎖定機票單程代金券,半年內可以使用。郭先生告訴記者,為了出國旅遊,前後的交通、預定酒店、都安排妥當,卻因為機票問題全泡湯了,除了當時預定機票的7000多元打了水漂,此外退訂酒店也白白支付了4000元,總計損失達到1萬多元。“這種解決方案我無法接受。”

  記者調查

  網站做法有違基本行規,僅發郵件不算告知

  昨天,揚子晚報記者撥打“去哪兒網”的客服熱線。接線的工作人員表示,郭先生所反映的情況,去哪兒網前期已經收到,但僅有航空公司郵件告知,去哪兒網沒有與乘客本人聯繫。

  隨後,記者將郭先生的前後遭遇轉達給國內另一家購票平臺的業內人士。該人士介紹,航空公司對航班調整是一種常見的情況。這種“航變”發生後,首先航空公司有義務通知乘客,如果機票是通過第三方購票平臺銷售的,那麼平臺網站也同樣有義務協助航空公司,將變動資訊轉達給乘客。“一般比較正規的做法是致電乘客,首先表示歉意,並解釋因為航空公司的原因,原來航線發生變動,同時主動向乘客詢問,是否接受更改後的時間安排。”該人士表示,如果僅發一封郵件,不確認對方是否收到資訊,這種做法比較少見的。

  該人士也指出,郭先生在去哪兒網購買的是國外的航空公司——新加坡酷航的機票。在國外,電子郵件是一種常用的通訊手段;但在國內,人們使用更多的是手機、短信。行業內有明確規定,航班變更時,航空公司或“分銷渠道”——也就是去哪兒網,有義務第一時間通知已經訂票的乘客。但目前卻沒有明確的法規界定“通知”的概念:是發出通知即可,還是需要對方確認收到。這一漏洞的存在就會造成各類問題。該人士介紹,目前國內航空公司在遇到“航變”時,基本都會做到與購票者逐一確認核實。但國外航空公司不一定與國內一致。“購票網站應該有意識對這項基本服務進行補位。”

  網站責任不可推卸 建議司法渠道維權

  南京市消協副秘書長曹煒也同樣認為,在郭先生的案例中,網站一方具有無法推卸的責任。“第三方購票網站,要協助航空公司,將資訊傳達給消費者。”這種單方面發出資訊,而不確認對方是否收到、是否同意,是明顯違規的。

  而現在消費者的合法權益受損,第三方購票網站也相應有連帶責任。他建議,郭先生在協商解決無效的情況下,可以向“去哪兒網”登記註冊所在城市的消協或工商局網監處進行舉報,同時向有關部門提請仲裁,最終通過司法起訴的形式進行維權。

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