來自徐州的郭先生在購票平臺“去哪兒網”定了三張今年3月7日南京飛往雪梨的機票。直到這一天他和家人趕到祿口機場時，卻發現機票變成了3月6日，整個出遊計劃統統泡湯。去哪兒網回應説，航空公司發了郵件，網站沒有任何責任。昨天，他向揚子晚報“亮劍3·15”專欄致電求助，希望為自己的遭遇討個説法。

　　消費者遭遇

　　趕到機場臨登機前才知道航班被提前了

　　郭先生是徐州一位“上班族”，為了帶妻子、孩子去國外旅遊，專門請了年假，打算在今年3月7日到3月16日去澳洲玩10天。他提前于2015年10月在“去哪兒網”訂購了今年3月7日下午5點的新加坡酷航打折機票，轉机新加坡飛雪梨。當一家人7日下午2點50分左右抵達南京祿口機場時，意外發生了。機組櫃檯的工作人員在查詢後告訴郭先生，他們的航班不是3月7日，是3月6日的。

　　郭先生當即給去哪兒網打電話，該網站工作人員表示請他與新加坡酷航聯繫。“我在去哪兒網搜索的機票資訊、在去哪兒網付的錢、去哪兒網給我發的確認短信，你現在讓我去找航空公司？”我當時就火了，堅持要求該網站給説法。幾番交涉，郭先生在祿口機場一直坐到近晚上7點，終於等來去哪兒網的調查結果：酷航于2015年11月給他發過英文郵件通知航班變動。“事後我搜尋了郵箱，並沒有這封郵件。而且我在去哪兒網買的票，填寫了電話，為什麼網站不通知我？”

　　郭先生告訴記者，去哪兒網給出的解決方案是：聯繫酷航申請了鎖定機票單程代金券，半年內可以使用。郭先生告訴記者，為了出國旅遊，前後的交通、預定酒店、都安排妥當，卻因為機票問題全泡湯了，除了當時預定機票的7000多元打了水漂，此外退訂酒店也白白支付了4000元，總計損失達到1萬多元。“這種解決方案我無法接受。”

　　記者調查

　　網站做法有違基本行規，僅發郵件不算告知

　　昨天，揚子晚報記者撥打“去哪兒網”的客服熱線。接線的工作人員表示，郭先生所反映的情況，去哪兒網前期已經收到，但僅有航空公司郵件告知，去哪兒網沒有與乘客本人聯繫。

　　隨後，記者將郭先生的前後遭遇轉達給國內另一家購票平臺的業內人士。該人士介紹，航空公司對航班調整是一種常見的情況。這種“航變”發生後，首先航空公司有義務通知乘客，如果機票是通過第三方購票平臺銷售的，那麼平臺網站也同樣有義務協助航空公司，將變動資訊轉達給乘客。“一般比較正規的做法是致電乘客，首先表示歉意，並解釋因為航空公司的原因，原來航線發生變動，同時主動向乘客詢問，是否接受更改後的時間安排。”該人士表示，如果僅發一封郵件，不確認對方是否收到資訊，這種做法比較少見的。

　　該人士也指出，郭先生在去哪兒網購買的是國外的航空公司——新加坡酷航的機票。在國外，電子郵件是一種常用的通訊手段；但在國內，人們使用更多的是手機、短信。行業內有明確規定，航班變更時，航空公司或“分銷渠道”——也就是去哪兒網，有義務第一時間通知已經訂票的乘客。但目前卻沒有明確的法規界定“通知”的概念：是發出通知即可，還是需要對方確認收到。這一漏洞的存在就會造成各類問題。該人士介紹，目前國內航空公司在遇到“航變”時，基本都會做到與購票者逐一確認核實。但國外航空公司不一定與國內一致。“購票網站應該有意識對這項基本服務進行補位。”

　　網站責任不可推卸 建議司法渠道維權

　　南京市消協副秘書長曹煒也同樣認為，在郭先生的案例中，網站一方具有無法推卸的責任。“第三方購票網站，要協助航空公司，將資訊傳達給消費者。”這種單方面發出資訊，而不確認對方是否收到、是否同意，是明顯違規的。

　　而現在消費者的合法權益受損，第三方購票網站也相應有連帶責任。他建議，郭先生在協商解決無效的情況下，可以向“去哪兒網”登記註冊所在城市的消協或工商局網監處進行舉報，同時向有關部門提請仲裁，最終通過司法起訴的形式進行維權。