去哪兒網緣何遭遇集體封殺

　　截至1月5日晚，已有包括東方航空、中國國航在內的9家航空公司，宣佈暫停與去哪兒網的商務合作，並關閉東航在去哪兒網的旗艦店。2015年的最後一天，海航、南航等多家航空公司已宣佈暫停與去哪兒網的合作。雖然航空公司與線上旅遊企業的矛盾由來已久，但如此公開化的表態尚屬首次——

　　為何航空公司集體進行此次“跨年狙擊”，線上旅遊企業去哪兒網為何遭遇封殺？有參與南航銷售內部會議的行業人士向記者透露，南航整改行銷業務的決心很大，隨著國資委定下“雙五十”目標日期臨近，航空公司將會開展更多的改革舉措。此次狙擊去哪兒網，僅僅是航空公司打出的“組合拳”之一。而機票線上市場亂象叢生，也是此次事件的重要誘因。

　　雙方各執一詞

　　2015年12月31日晚間，南方航空發佈聲明稱，由於近期南航收到多起關於旅客在去哪兒網購買客票引起的投訴，南航決定即日起暫停與去哪兒網的商務合作，並關閉南航在去哪兒網的旗艦店。

　　隨後，幾家航空公司也相繼發佈了措辭一致的聲明。幾家航空公司的做法也很一致，主要是暫停跟去哪兒網的商務合作，關閉他們在去哪兒網的旗艦店，同時建議消費者通過航空公司官網、手機客戶端或授權的正規代理商查詢購買機票。

　　就在海航、南航宣佈與去哪兒網暫停合作的當晚，去哪兒網也正面回應了這一變化，稱雙方是未能就機票展示排序問題達成一致，南方航空、海南航空均提出將去哪兒網網頁上的機票展示由價格排序改為時間排序，而去哪兒網認為按價格排序方式符合用戶的正常搜索預訂習慣，70%的消費者都會根據價格來選擇航班和供應商。而對於航空公司來説，由於中小代理商普遍有自己的“渠道”拿到折扣機票，票價反倒比航空公司官網的售價便宜，所以如果按照價格排序，航空公司的旗艦店一般都被排在後面。

　　去哪兒網在回應的最後稱，在暫停合作期間，消費者可以繼續在去哪兒網上正常購買南航和海航的機票。這意味著，即使航空公司不與去哪兒網合作，作為平臺方，去哪兒網依然可以通過平臺上的各類機票代理商獲得機票。

　　儘管雙方的聲明各執一詞，但線上旅遊企業售後服務不佳的問題早已被市場詬病。2015年12月15日，在上海市消保委召開的新聞通氣會上，攜程網、去哪兒網、阿裏旅行網和同程網4大線上旅遊網路平臺(OTA)被點名批評。

　　市場亂象亟須治理

　　業內人士告訴記者，出現上述問題的根源之一在於機票代理市場的不規範。據了解，航空公司的機票並非完全由航空公司直接銷售，各家代理商才是航空公司機票銷售的“大頭”。其中，一些中小代理商為了獲取更多的銷售提成，通過違規出售航空公司特殊政策的機票、私自修改退改簽規則攫取利潤的事情時有發生。

　　“2014年以前，幾大航空公司的機票直銷比例約為10%左右，因此不得不對中小代理商的行為‘睜一隻眼閉一隻眼’。”勁旅諮詢CEO魏長仁告訴記者。隨著攜程網、去哪兒網等線上旅遊網站的興起，中小代理商也鳥槍換炮，搭上了網上售票的快車。不過由來已久的違規問題並沒有因此消失，反而進一步擴大化。

　　舉例來説，一張由官網售出的正常運價的客票可能是1000元，正規渠道的代理商會在機票售出之前告知消費者能否退改簽以及過程中將産生的費用，但代理商通常是“小號走江湖”，機票賣就賣了，想維權時根本找不到人，消費者只能回過頭來找航空公司維權。

　　而在航空公司看來，作為銷售平臺，去哪兒網並沒有起到應有的監督責任。雖然去哪兒網等平臺也多次表示，一直在努力通過各種方式進行監管、監督，但是很難從根本上解決問題。

　　航空公司“提直降代”

　　除了上述的市場規範問題，“提直降代”壓力巨大也是航空公司終於下定決心暫停與去哪兒網合作的一個重要誘因。

　　去年上半年，監管層向“三大航”提出了“雙五十”目標：在未來3年內，中國三大航空公司的直銷比例要提升至50%，同時代理費要在2014年的基礎上下降50%。業內人士告訴記者，雖然直觀來看，硬性要求航空公司提升直銷比例多少有些“管得太寬”的味道，但實際情況是，兩個50%都是手段，最終的目的是要把機票價格降下來。

　　一直以來，機票代理公司均給航空公司帶來了高額的代理費用成本。某國有航空公司有關負責人向記者透露，其2014年代理費用接近40億元。這些成本最終會以機票價格的方式轉移給消費者。所以，要給消費者真正的實惠，就必須降低代理費，而要降低代理費，就必須提高直銷比例。

　　事實上，早在2007年，國內航空公司就已經開始探索通過提高直銷比例，降低企業成本的路徑。比如，南航在行業裏率先宣佈將機票銷售的代理人佣金由1%降為0。然而，不得不承認，此舉整體收效甚微。魏長仁告訴記者，根據勁旅諮詢的調查，2015年末國航、南航、東航、海航四大航空公司的直銷比例大概在20%至30%之間。

　　對機票業務領先的線上旅遊企業去哪兒網“開刀”顯示出航空公司的改革決心。易觀智庫數據顯示，2015年三季度，去哪兒網在中國線上機票預訂市場的交易份額中居於第一位，佔據38.2%的市場份額。

　　“航空公司仍然掌握著更大的話語權。作為資源提供方，航空公司出臺相應政策對市場的影響還是很大的，用來調節市場的手段也很多。”魏長仁表示，“以往航空公司沒有動力去改，能省事就省事，現在有了硬性要求，航空公司做出調整很正常”。