3·15晚會剛剛曝光了不法分子網購刷單、刷好評的“産業鏈”，日前，《北京青年報·廣廈時代》就接到了消費者的投訴——賣家強迫消費者給好評。到底怎麼回事兒？口碑還能被迫造假？帶著疑問，我們仔細了解了事情經過。

　　網購馬桶説好的安裝去哪兒了？

　　消費者金女士不久前在某知名電商網站的第三方店舖中，為山東的父母購買了一個法恩莎的馬桶。由於父母年齡較大，加上自己工作忙，金女士擔心送貨出問題，特意選擇了一個“包安裝”的店家。本以為可以為自己和父母省事兒，沒想到，麻煩事兒就從這裡開始了。

　　收到貨後，金女士就聯繫了物流溝通安裝事宜，直到第5天，依然沒有安裝工人到府。金女士多次與物流協調，得到的答覆都是“正在安排”。問題投訴到法恩莎的網店客服，客服竟然以“活動期間訂單太多”為由，讓金女士自己安裝。

　　年邁的父母很難收拾這樣的爛攤子，商家也無法及時兌現服務承諾。當初就是因為“包安裝”才購買的馬桶，如今卻不負責安裝了，這讓金女士很惱火。

　　額外有補償但須先給好評

　　事兒還沒完。客服對於沒能提供售後服務向金女士表示抱歉，並表示會額外返還30元作為補償，但前提條件是，要給好評。同時，客服人員還給金女士想好了“退路”：如果不想寫評價，可以打一個五星。隨後再“補刀”，説30元補貼還是跟領導申請的，來之不易。金女士對此哭笑不得。

　　也就是説，承諾的服務沒有兌現，消費者如果想要拿到補償，還需要先給賣家好評。這讓金女士徹底憤怒了，這種態度，好評該怎麼寫？

　　最終，金女士給了賣家差評，自己花錢請人安裝了馬桶，而那筆補貼款，也因為沒有好評而成了泡影。金女士告訴我們，其實無意索要補貼的，那本就是賣家所應該承擔的安裝費用。即便真的因為種種理由沒法履行購買時的承諾，也不應強制消費者用好評換取補償。網購並不多的金女士向我們吐槽：“商家這樣會把好評玩兒壞的！”

　　網購潛規則：想解決問題要用好評換

　　有網購經驗的消費者都知道，除了看商品詳情、跟客服溝通之外，從更多的消費者口中了解産品也許更靠譜兒些。但金女士的經歷，讓人不禁對過去看到的“好評們”産生種種質疑。

　　採訪了周邊一些網購達人，大家普遍反映，金女士的經歷真的是見怪不怪了。想要解決問題，特別是退換貨，“基本都是要用好評來換的”。

　　消費者小馮告訴我們，之前網購輔導書，賣家少發了配套的光碟，自己給了中評後，賣家直接打來電話要求改成好評，才可以收到補發的貨品。小馮本想好好跟賣家理論的，但一想，自己的所有快遞資訊，包括家庭住址、聯繫電話，甚至支付賬號，賣家全都掌握，不想因為小事兒惹了麻煩，於是只能被迫改了評價。

　　雖然不能以偏概全，但一定程度上，好評真的不能説明商品的真實情況。有時候，很可能好評越多，意味著出現的問題就越多。

　　平臺監管亟待完善 別讓消費者太失望

　　在發稿前，我們再次打開了金女士購買馬桶的頁面，那款商品下方説明已標注“包安裝(限區域)”，想必是金女士的差評給他們不完善的售後服務潑了盆冷水吧。如果當初賣家做了“限區域”的標注，如果金女士的收貨地點不在安裝服務範圍內，結果都沒有現在這樣狼狽。

　　即便買賣雙方的糾紛已經發生，作為消費者，除了賣家的好態度，更需要的是一個誠信的解決方式。像金女士這樣遇到了看似善意、實則無理的售後，才是消費者真正的失望所在。

　　在金女士購買馬桶的電商網站上，我們看到，對於第三方賣家的監管，也僅僅局限在退換貨上。而對於“無法提供承諾服務”的情況，並沒有説明。只是標注了“第三方賣家商品將由第三方賣家直接為您提供售後服務，如果對處理結果有異議，鼓勵您與第三方賣家之間協商解決，如無法協商一致，請聯繫平臺客服解決”。我們曾試圖鼓勵金女士向平臺方面反映自己購買過程中遇到的問題，她坦言，已經跟第三方的客服人員交流得筋疲力盡，沒有勇氣再招惹平臺的客服了。

　　【心聲】

　　作為媒體的我們，通常都是幫助消費者發現問題、解決問題，盡可能傳達正能量。但此番和金女士的交流，讓我們又更深地理解了消費者的諸多無奈，但卻沒法為他們指出一條明路。説實話，我們也無法告訴消費者，今後網購哪些好評靠譜兒，哪些好評不靠譜兒，因為我們自身可能就是那個搞不清狀況的消費者。除了呼籲賣家誠信經營，消費者良心評價之外，也希望網際網路不要隔去太多善良與信任。不要讓這個本該為生活帶來便捷的工具，成了一切麻煩的根源。