如果不是自己留意了扣費資訊，市民徐女士怎麼也想不到，自己坐了半小時行駛了23公里的神州專車，居然被扣費了214元，而此前該平臺的預估費用是80多元。更讓她生氣的是，在發生錯誤扣費事件之後，專車平臺並沒有及時通知她，而是在她屢次的電話投訴之後才要回了被多扣的錢。

　　揚子晚報全媒體記者 宋南飛

　　不靠譜之1

　　預估費82元，結果要被扣214元

　　掏出手機，預約專車已經成為眼下很多市民出行的優先選擇，然而市民徐女士的遭遇給熱衷乘坐專車的市民提了個醒，因為扣費系統出現的故障有可能悄悄多扣你的錢。上週五徐女士想從機場去酒店，她又一次習慣性地掏出了手機，預約了神州專車。在輸入上車和下車的目的後，神州專車平臺立刻就給出了她此行的乘車預估價：82元。

　　確認提交訂單後不久，上午11點30左右徐女士坐上了“公務轎車”，大約過了半小時，她順利抵達了酒店。到了目的後，徐女士直接下了車，此時神州專車平臺會直接從她所捆綁的銀行卡上扣除此次乘車的費用。“當時我預計，此次乘車費用應該不會超過90元。”可是讓徐女士沒有想到的是，到了下午四點多，她收到神州專車發來的資訊，説是她這次用車的費用是214元，代金券抵扣50元，剩餘的164元已經自動結算。明明預估的是82元的費用，怎麼到了最後就變成了214元？徐女士嚇了一跳，這專車的費用扣得也太離譜了吧。

　　原因：客服稱“系統升級”出問題

　　而更讓徐女士感到不解的是，她是中午12點下的車，可是直到下午快5點，神州專車都沒有任何人來聯繫她，向她解釋可能出現的扣費問題。“我當時就後悔自己沒有留下神州當時給我的預估費的截圖。”看著自己被扣了這麼多錢，為了進一步證明扣費的錯誤，徐女士開始按照自己所選的車型，和對應的公里數和乘車時間算了一下，最後得出，自己此趟的行程的公里數應該在23公里左右，而所耗時間應該不到半小時，最後算出的價格也就80多元。

　　認定神州專車出現扣費問題後，徐女士致電客服熱線，對方表示立刻會核實情況，然而在當天，徐女士並沒有接到任何反饋的資訊。到了第二天上午，徐女士再次致電神州專車客服人員進行投訴，對方答覆稱，將核實情況，並透露很可能是前一天平臺系統升級導致的問題。過了一會兒，客服終於回復，確實是當天系統升級導致駕駛員的結賬系統無法正常使用，從而導致了徐女士此單的計費錯誤，並將按照82元實際産生的費用進行扣除，退還多收的錢。

　　顧客：要是不“較真”是不是就白扣了？

　　徐女士説，當時她特別問了客服人員，這個系統升級的故障帶來的是否是全國性的問題，對方表示是的。不過揚子晚報記者注意到，對於所發生的可能因為系統升級帶來的計價不準確問題，神州專車並沒有在其官方網站上給予必要的説明和解釋。對此，徐女士心有餘悸地説，自己以前非常相信這種專車系統的扣費系統，但通過這件事之後，自己在想，如果這次收費不是那麼離譜，這多扣的錢自己發現不了，損失也就得自己承擔了。

　　不靠譜之2

　　半小時的行程，計時器竟算267分鐘

　　明明行駛了半小時，全程只有23公里，為何會出現離奇的高額專車費用？揚子晚報記者進一步調查發現，在該起事件中，神州專車所顯示的計價公里數為23.05公里，而計價的時間卻與徐女士乘車的時間存在很大的出入，根據神州專車提供的徐女士乘車時間是267分鐘，幾乎是實際乘車時間的9倍。按照計時又計費的收費方式，就出現了23公里專車要收費200多元的天價車費單。

　　原因：計費裝置由司機手動操作

　　揚子晚報記者注意到，目前流行的“專車”，並不像計程車那樣有統一的計價螢幕，因此所有的計費裝置都得靠司機來手動操作。在用戶上車後，司機要啟動計費平臺，在下車的時候，只有司機在自己操作停止服務後，計費系統才能終止。

　　顧客：要是我下車了司機還不關怎麼辦？

　　有人士表示，如果駕駛員沒有及時操作用戶下車指令，那麼極有可能發生，用戶明明下車了，計費系統卻還在工作。

　　維權？難，難，難！

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　　多扣了車費 要靠自己“發覺”

　　在進一步調查中，揚子晚報記者發現，目前出現計費糾紛後，消費者作為個體維權非常困難。 以徐女士的遭遇為例，在發生多扣費情況之後，她並沒有在第一時間接到神州專車的電話告知，而是自己反覆交涉才要回了自己被多扣的錢。

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　　辛苦聯繫上客服， 還得等他查

　　揚子晚報記者也與神州專車取得了聯繫，對於發生多扣費用的賠償問題，對方客服表示，他們並沒有相應的賠償條款，只是會在調查確認後，把多扣的錢還給消費者。此外，Uber接載服務在中國想要電話聯繫上客服人員都“無門”，用戶只能發郵件進行投訴。

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　　物價局無法定性 是否“亂收費”

　　對於專車領域的收費問題，負責受理價格問題的南京12358價格舉報熱線的工作人員表示，他們不好查處。相關人士表示，專車沒有明確其合法身份。它所提供的“預估費”並不算“明碼標價”只是供參考，因此出現出入，物價部門也不能按照亂收費來定性查處。

　　專家觀點

　　交易安全也是服務內容

　　商家應主動彌補消費者損失

　　南京市消費者協會秘書長許明指出，專車作為一個新興的消費領域，其存在進一步完善服務的空間。就市民徐女士碰到的問題來看，神州專車確實存在服務過錯，根據《消法》規定，對消費者造成的損失，服務提供商應該承擔消費者的損失並及時進行彌補和告知。

　　而對於消費者而言，許明建議用戶在享受該類服務的時候，應該做好證據保留，例如監督司機計時收費是否準確，預估價截圖保留等，以備維權之用。“提供專車服務就應該保證消費的安全性，顯然神州專車在這一點上沒有做好。”北京盈科(南京)律師事務所的主任律師曹義懷指出，作為消費者享受的專車服務，除了要順利安全地將用戶送到目的地外，交易安全也是服務內容之一，相關服務提供商需要給予完善，在出現消費安全問題的時候，有責任在第一時間履行告知責任。