據悉，作為順豐殺入O2O市場的一大重要佈局，“嘿客”被定義為“網購服務社區店”，可提供快遞收發、虛擬購物、冷鏈物流、團購預售等多項功能

　　順豐 O2O佈局並不“順風”

　　順豐想要“順風”，必須要從頂層設計入手，進行全局的架構革新，一方面大量引入具有網際網路思維的高管激活創新能力，另一方面則要增進業務協同能力，打通自身“經絡”，實現內部的協調順暢

　　一則關於順豐“嘿客”低調關閉的傳聞，讓業內對順豐O2O戰略的未來發展前景産生了諸多猜想。

　　據悉，作為順豐殺入O2O市場的一大重要佈局，“嘿客”被定義為“網購服務社區店”，可提供快遞收發、虛擬購物、冷鏈物流、團購預售等多項功能，順豐也曾設想以這種“物流+電商”的模式打造出一個完整的社區O2O閉環。

　　然而早在去年5月就已亮相的順豐“嘿客”，一路走來似乎一直磕磕絆絆，並不斷伴隨著店舖定位不清、盲目燒錢擴張等諸多質疑。

　　近日，業內又傳出順豐“嘿客”低調關店的消息，再度給順豐潑了一大瓢冷水。

　　“我們已經一再説明，‘嘿客’關閉的消息只是傳言。”順豐控股(集團)有限公司公共事務部一位相關負責人(以下簡稱“順豐公共事務部相關負責人”)告訴法治週末記者。

　　順豐公共事務部相關負責人進一步解釋稱，目前部分“嘿客”門店逐漸升級為“順豐家”，在很長一段時間內，“嘿客”和“順豐家”將同時存在，因此無論説“嘿客”正在關店，還是説現有的“嘿客”全部要更名為“順豐家”，都是不真實的。

　　而即便如此，面對諸多問題纏身的“嘿客”，順豐未來的發展究竟能否“順風”，似乎至今仍是一個問號。

　　“嘿客”有點“四不像”

　　8月20日上午十點，在位於北京市朝陽區香江北路上的一家順豐“嘿客”店內，店員們早已開始了一天的忙碌。

　　“這家店是順豐的，裏面能收發快遞，好像也能買東西。”在旁邊乘涼的一位老人告訴法治週末記者。

　　在這位老人的記憶中，眼前這家“嘿客”店已經營業了很長一段時間，但是至今他都沒有進去過，所知道的東西也都是聽鄰居們講的。

　　法治週末記者隨後走進店內發現，在大約40平方米左右的店面內，櫃檯前堆放著許多快遞，四週墻上貼滿了各色商品的宣傳海報，而部分櫥櫃上則擺放著一些月餅、茶葉、紅酒等商品，不過相比于一般超市而言，商品種類顯得非常有限。

　　很快，店內一位服務員便迎了上來，開始向以顧客身份造訪的法治週末記者介紹店內商品。

　　“我們這裡有很多平時你買不到的商品。”該服務員稱，但當法治週末記者追問究竟是哪些“買不到的商品”時，對方卻岔開了話題。

　　而對於店內商品是否具有價格優勢的問題，該服務員則稱，大部分商品價格都和超市價格近似。

　　此前曾傳聞“嘿客”店內的商品只作為展品而不允許購買，但法治週末記者發現，現在很多店內商品已經可以直接提走，但所有商品都需要從網上下單。

　　“既然順豐是做物流起家，那麼在‘嘿客’店內買東西是否就可以免費送貨到家了?”面對這一問題，該服務員表示可以送貨，但需要達到一定消費標準。

　　“比如有些商品達到99元標準即可送貨到府，有些則需要更高，不然還需要顧客支付10元運費。”店內另一位服務員插話道。

　　此外，法治週末記者還注意到，在一個小時左右的時間裏，曾經有多位當地居民拿物品到店內寄送，但幾乎沒有人去關注任何商品。

　　顧客到店還需再從網上下單、商品種類不夠豐富、價格上沒有明顯優勢、免費配送需要達到一定標準……在眾多消費者眼中，這些因素綜合下來，“嘿客”給他們帶來的消費體驗其實並不好，甚至因此被視為是一種“四不像”。

　　順豐公共事務部相關負責人告訴法治週末記者，當前部分“嘿客”門店逐漸升級為“順豐家”是為了更好地服務社區，但對於升級後的“順豐家”究竟有哪些業務上的優化，對方卻並未予以進一步説明。

　　“順豐‘嘿客’模式面臨的最大問題是其定位與實際運營存在偏差，如果定位為便利店，‘嘿客’並不具備便利店的基本功能;如果作為快遞自提點，‘嘿客’則沒有存在的必要。”中投顧問高級研究員申正遠認為。

　　自身“經絡”尚未打通

　　“目前經常通過網上支付來購買商品的，大多數都是年齡段集中在20到39歲之間的年輕群體，而社區老人則往往會選擇到實體店進行採購，一般不會光顧‘嘿客’店面。”速途研究院首席分析師鄭春暉告訴法治週末記者。

　　法治週末記者在“嘿客”店旁隨機詢問了多位老人，他們均表示未曾到過“嘿客”購買商品，其中甚至還包括一位自己孩子就在順豐上班的老人。

　　“但是對於我們這种經常網購的人來説，既然已經選擇了網購方式，又何必還要跑到實體店再去下單呢?”一位北京白領對此頗為感嘆。

　　此外，當顧客在“嘿客”店的電腦上選擇購買某一商品後，如果是初次購買，還需要進行賬號註冊。值得注意的是，早在2012年，順豐就上線了自身的電商平臺——順豐優選。

　　但“嘿客”店內的服務員提醒稱，目前使用順豐優選的賬號並不能夠在順豐“嘿客”上登錄使用，且已經用某一手機號註冊了順豐優選賬號，該號碼也不能再用於順豐“嘿客”的註冊使用。

　　“既然是同一家旗下的電商，為何連相互間的賬號都不能通用呢?”法治週末記者問道。

　　對此，服務員表示也不是十分清楚。

　　電子商務研究專家林騫指出，雖然表面上看這似乎是個小問題，實則一方面影響用戶體驗，另一方面也恰恰折射出，順豐在自身O2O戰略架構上存在較大問題。

　　林騫告訴法治週末記者，上述情況的出現，甚至包括順豐整個O2O戰略推進緩慢的一個重要原因，可能就在於其組織架構之間沒有實現全盤打通或更加順暢的契合。

　　之前業內也曾有爆料稱，順豐成立了一家名為“順豐科技”的獨立網際網路公司，重點向“嘿客”提供技術支援，但“嘿客”項目的推進需要跨公司跨部門進行溝通，這樣一來極大地降低了辦事效率。

　　更有媒體報道稱，順豐“嘿客”體系內的人員都是後續招入的，因此與原有順豐物流系統間並沒有形成良好的溝通與互動。

　　“這就好比中醫裏所講的人體機理一樣，經絡需要疏通人才會健康，公司也是一樣，如果自身‘經絡’不通，運轉起來便難免會有磕磕碰碰，小則降低辦事效率阻礙創新，大則甚至會導致整個公司發展前景的堪憂。”一位不願具名的電商分析師告訴法治週末記者。

　　被指盲目燒錢擴張

　　目前順豐“嘿客”最受業內詬病的，其實在於它的大舉燒錢擴張。

　　據稱，在順豐“嘿客”成立之初，曾定下一年內開設不少於4000家“嘿客”店的目標，而時至今日，順豐“嘿客”在全國也僅有三千家左右的門店。

　　然而就是這樣一個數字的背後，順豐大手筆的投入已經隱約可見。

　　有業內人士曾給“嘿客”算了筆賬，按照3000家“嘿客”店來計算，考慮到店舖租金、裝修費用、人力成本以及日常運營成本等諸多開銷，以單店一年30萬元的投入來看，這樣一年時間下來就要燒掉10億元資金。

　　更有爆料稱，一位順豐前高管曾透露，外部傳説“嘿客”投入10億元，其實已經有高達30億元的投入進去。

　　但這一説法並未得到順豐公共事務部相關負責人的證實，對方轉而回應稱，在看待一個新領域時，究竟是“投入”還是“燒錢”，這裡難免會有主觀色彩。

　　“從順豐‘嘿客’此前的經營情況來看，‘嘿客’模式的發展前景堪憂。”申正遠告訴法治週末記者，“業務範圍模糊等原因導致‘嘿客’沒有穩定的盈利來源，其在經營上面臨著收不抵支的困境，這種情況下大範圍鋪設網點將給企業帶來巨大風險。”

　　艾瑞諮詢高級分析師張晶指出，對於順豐“嘿客”來講，燒錢絕對是一個大問題，且從當前現狀來看，其擴張速度明顯過快，這樣不僅會給順豐自身財務上帶來較大壓力，對其獲取用戶也不一定有利，因為用戶也要有一個逐步適應的過程。

　　張晶由此建議，順豐“嘿客”不應發力過猛，未來或可考慮轉向階段性佈局。

　　亟待重整優勢資源

　　“雖然目前順豐‘嘿客’的發展存在諸多問題，但是它通過線下體驗店的方式進行探索，以線下帶動線上，從而增加線上流量，這種做法無疑具有一定創新意義。”張晶告訴法治週末記者，“且通過線下方式進行引流，這也是天貓、京東等電商當下所缺失的。”

　　此外，張晶還指出，順豐自身在物流端的優勢頗為明顯，其服務能力也都有目共睹，同時它還間接地掌握著大量的用戶資訊，理應基於其自身的這些優勢出發，去嘗試二次佈局或者延伸。

　　申正遠告訴法治週末記者，相比于其他電商，龐大的體量、強大的執行力以及專業的物流配送倉儲能力，這些都是順豐發力O2O的最大優勢。

　　但事實上，作為順豐試水O2O一大重要佈局的“嘿客”，其發展至今仍未見較大起色。

　　“作為傳統企業的順豐，要想實現向網際網路電商的成功轉型，本來就絕非易事，需要對其原有的經營模式作出較大改變。”申正遠認為。

　　申正遠進一步指出，“嘿客”模式要實現更好的發展，必須明確功能定位，還可以在現有業務基礎上增加新的功能，充分發揮出門店相比于傳統電商的優勢。

　　而在張晶看來，順豐“嘿客”的發展困局或是順豐整個O2O戰略的推進緩慢，根本原因在於沒有整合好自身現有的優勢資源。

　　“這就像順豐優選雖然已經在商品的品類上存在較大優勢，但由於沒有同‘嘿客’實現融會貫通，這種優勢根本難以發揮出來。”張晶舉例分析道。

　　林騫也建議稱，“順豐想要‘順風’，必須要從頂層設計入手，進行全局的架構革新，一方面大量引入具有網際網路思維的高管激活創新能力，另一方面則要增進業務協同能力，打通自身‘經絡’，實現內部的協調順暢”。

　　(本報實習生羅聰冉對此文亦有貢獻)