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去哪兒網取消五星級酒店秒殺訂單 引消費者不滿

  • 發佈時間:2015-03-01 08:37:00  來源:中國經濟網  作者:鄔林樺 王亦菲  責任編輯:張少雷

  “秒殺!國際品牌,全新開業!海棠灣香格里拉55平方米高級海景房,898元一間,兩天一晚!”大年初一,“去哪兒網”手機APP強勢推出春節熱門旅遊目的地三亞的五星級酒店特價秒殺活動,而且節假日通用。但秒殺到兩間酒店特價海景房的徐先生沒想到,在成功下單兩小時後,卻被“去哪兒網”客服告知,春節期間不能入住,並要求其退款。

  收到訂單確認短信及消費碼

  年初二,上海的徐先生帶家人到海口度假,第二天準備到三亞逛逛,於是通過“去哪兒網”手機APP訂購了隔天在三亞入住的酒店。

  “我在‘去哪兒網’ 的手機APP上看到三亞海棠網香格里拉酒店的搶購促銷活動,秒殺價為898元一間,2天一晚。”徐先生截圖下當時的活動頁面,記者看到該酒店的介紹寫著“全新開業,節假日通用,海棠灣香格里拉55平方米超大客房,週末平時同價”,在活動訂單頁還特別註明了“當日可訂”“即時確認”。

  徐先生詳細閱讀了APP頁面上的活動內容,酒店的秒殺活動沒有任何使用限制,便於當晚8點02分下單搶購到兩個房間,並於晚上8點04分支付成功。

  隨後,徐先生收到了“去哪兒網”發來的訂單確認短信和消費碼,並提示他到酒店後提供“去哪兒網”的消費碼即可。

  取消訂單網站願賠20%房款

  令徐先生沒想到的是,在“去哪兒網”搶購成功兩個多小時後,“去哪兒網”客服卻來電強制要求他退款。“21日晚上10點45分左右,‘去哪兒網’的客服突然打來電話跟我説,我之前下單的三亞香格里拉酒店房間無法預定,要我退款。”徐先生告訴記者,客服人員稱,“去哪兒網”的電腦網頁上寫著“國家法定節假日及特殊節假日不適用”,“但是APP頁面上卻沒有任何附加説明,也沒有註明春節期間不能使用”。

  “我讓客服自己看他們APP的活動頁面,客服也説確實沒有標注任何使用限制,她也茫然了。”隨後,“去哪兒網”的客服承認,可能是網站技術人員的失誤,沒有及時同步數據。“雖然客服承認是網站的責任,但她還是要求我退款,只説會按照有關規定額外賠償我20%的房款,其他的責任一概不負。”徐先生説。

  徐先生對客服表示,不願意退款,希望“去哪兒網”能按約定提供酒店房間,“我們一家5口人,從海口到三亞的高鐵票、包括在三亞的景點門票全都買好了,‘去哪兒網’卻臨時毀約,酒店房間無法入住,讓我們一家人住哪?”

  但是,“去哪兒網”客服的回答讓徐先生非常生氣。“客服説,‘你不願意退是吧,那你不退好了,反正酒店是住不進去的,我只是來告知你訂單的處理結果’。當時‘去哪兒網’ 的客服就是這樣強硬的態度,還讓我有什麼維權途徑去投訴好了。”徐先生懷疑,“去哪兒網”的秒殺活動根本就是欺騙消費者的行為。

  “去哪兒網”回應:已讓消費者按原計劃入住

  昨天,“去哪兒網”相關工作人員核實訂單資訊後,回復記者稱,消費者徐先生通過“去哪兒網”找到旅行社預定度假自由行産品,旅行社接到消費者訂單後,發現春節前後資源緊俏,無法提供消費者預定的房型。“在去哪兒網的監督下,旅行社先嘗試按照新《旅遊法》規定,溝通退還消費者全款,並加賠訂單總額20%的費用。”該工作人員説,考慮到消費者不希望改變原有出行計劃,“去哪兒網”即督促旅行社設法安排房間,最終成功確保了消費者按原計劃出行。

  至於為何消費者會收到預定成功的短信?上述工作人員表示,可能和系統故障有關,“去哪兒網站日訂單量巨大,確實存在出錯的可能”。最後該工作人員告訴記者,秉持“消費者第一,旅行社第二,‘去哪兒網’第三”的處理態度,“去哪兒網”在監督旅行社確保消費者原單出行的基礎上,會加贈消費者一份小禮品。

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