《家用汽車産品修理、更換、退貨責任規定》(下稱汽車三包)至今已實施一週年，一年來，中國的160家汽車生産商提供三包備案的車型達到了5735個，同時提供三包服務的4S店備案數量已經達到37010家。同時，裁定三包爭議的技術隊伍也不斷充實，國家質檢總局已經組成了27人的專家委員會，在地方層面，從29000名汽車專家裏也遴選了4600名技術人士來提供解決三包爭議的服務。

　　不過，目前我國汽車流通領域仍然存在服務不規範的行為，制約了“汽車三包”效力發揮最大化，也制約了汽車售後服務的發展。在此背景下，汽車售後服務等標準的制定，不但將推動“汽車三包”政策更好地執行，而且將規範日益擴大的售後服務市場。

　　在三包實施一年後，時值國內各行業反壟斷調查不斷深入和《汽車品牌銷售管理辦法》加緊修訂之際，國家質檢總局也醞釀將平行進口車輛納入汽車三包範疇，以杜絕違反三包規定的事件發生。

　　來自中國汽車流通協會汽車工作委員會的統計顯示，2013年我國非中規車進口量約為8.3萬輛。儘管這一數字僅佔國內進口車總量的8%，但是進口金額卻佔進口車總金額的12%。而高居不下的投訴率，也引發了相關部門的高度關注。

　　“從我們監測的數據來看，近兩年消費者對進口改裝車(非中規車的一部分)的投訴率居高不下，約為33%左右，投訴的重點主要在售後領域。”日前，在“平行貿易進口車規範發展論壇”上，國家品質檢驗檢疫總局(以下簡稱國家質檢總局)品質管理司品質處處長巫小波表示。

　　“未來，對於平行進口模式進口的車輛，對於三包有效期和保修期都將有統一要求，同時統一三包憑證和建全三包服務網路。在後續監管過程中，如果發現經銷商沒有履行三包相關責任，我們會將其列入黑名單。建立黑名單後，對於經營商經營的3C證書等檢驗證件，我們會嚴加檢驗，並加大執法力度。”巫小波表示。

　　這或許意味著，以平行進口模式進口的非中規車輛，將成為國內三包責任險的試點領域，而未來信託保險商建立的社會服務體系也將在汽車消費領域逐漸出現。

　　三包備案制基本覆蓋所有車型

　　國家質檢總局認為，平行貿易進口車缺乏完善的售後服務體系。“目前在品牌銷售管理模式下，已經有37010家4S店在提供三包服務了，但是這個模式沒有開放給平行貿易進口車。”巫小波表示。

　　國家質檢總局在進行市場調研時發現，業內一些經銷商採取多種方式規避三包責任，比如以向消費者大幅讓利來簽訂免責條款，或只針對部分零部件承擔部分三包責任等。對此，巫小波表示，“這在目前實施的汽車三包規定中，都是違法行為。”

　　“中國的汽車三包政策雖然只是一項部門規章，但是從其規定的包修期限等內容來看，並不低於美國的‘檸檬法’。”巫小波表示，“美國的‘檸檬法’基本上以各州為主體，各州擔保的期限時間不同，基本上是16-24個月，里程是2500-3000公里，而中國三包法規有效期是兩年5萬公里和三年6萬公里。因此，從期限和里程上看，中國三包法規並不亞於美國的‘檸檬法’。”

　　去年10月1日，被稱為汽車三包的《家用汽車産品修理、更換、退貨責任規定》正式實施後，這一年中，國家質檢總局通過收集品質投訴的案例數量發現，關於汽車投訴的數量並沒有像此前預想的那樣“爆髮式增長”。

　　相關數據顯示，今年上半年，國家質檢總局共收到消費者投訴4132起，數量上有所下降，部分汽車企業在汽車品質方面的索賠金額及數量也呈現下降趨勢。而此前，對於汽車這種大宗消費品，有關品質問題、霸王條款投訴等問題而導致的過激維權事件時有發生。而在實施三包後，國家質檢總局監測稱，並未發生一起惡性群體維權事件。

　　“出現退換車的情況更是極少，這出乎我們的預料，説明我國整體汽車品質水準正在明顯提升。”巫小波説。

　　另外，據巫小波介紹，截至今年9月24日，中國的160家汽車生産商提供三包備案的車型達到了5735個車型，同時提供三包服務的4S店備案數量已經達到37010家。

　　“汽車三包涉及的每一個車型的三包資訊非常及時準確，大家都可以登錄總局的汽車三包網查詢，每種車型都有。”巫小波表示。

　　此前，在消費者與經銷商産生汽車三包爭議時，經銷商經常消極處理，甚至以提供檢驗報告為理由進行推諉，也有經銷商直接把品質問題推給生産商，這些行為都增加了消費者的維權難度。因此，三包爭議小組成為各地消費者進行維權的重要技術支援。

　　“目前三包(投訴)處理比較有效也比較有序，源於生産企業、經營者不斷改善管理。”巫小波舉例稱，“我調研過一家汽車企業，它從三包投訴一個車型裏梳理出八種類別的零部件，隨後進行了700項改造，系統提高了産品的可靠性和零部件的穩定性。

　　“這是(實施)三包帶來的改變。”巫小波認為，從售後服務領域來看，不少售後企業也在完善售後的流程，包括加大對售後的支援力度、人員培訓，以及增加三包運營管理的能力。

　　三包責任險欲解非中規車售後難題

　　不過，在三包工作不斷推進的同時，質檢總局方面認為，經銷商推諉三包責任的情況仍然明顯存在。

　　對此，巫小波表示，“運用保險模式，讓保險商利用其網路為汽車經銷商提供售後保障，是一件非常好的事情。”

　　在他看來，經銷商與保險商的合作，將對現行汽車三包法規的實施進行補充。巫小波認為，有些車商尤其是一些平行進口車輛的汽車品牌，目前尚沒有建立全國範圍內的售後服務體系，因此消費者在三包期內遇到車輛維修等問題時，往往沒有辦法解決。而推行汽車三包責任保險的方案，是將售後服務的風險轉嫁保險公司，利用各保險公司遍佈全國的汽車售後服務網點，這樣能有效地為顧客提供便利服務。

　　“三包責任保險的範圍包括兩類條件，一是載客量9座以內的車輛，二是不具備提供全國銷售範圍的車輛。”巫小波表示，今年5月份質檢總局聯合保監會啟動三包責任保險的調研，而該保險的投保對象也將從進口車尤其是平行進口模式引入的車輛先入手。

　　“按照規定，三包有效期是累計修理超過35天，但有的進口車一個零部件就要等上一個月，這種情況質檢總局並不是沒有關注到。我們給進口車的經銷商，特別是平行進口車商一年的時間來準備，現在包括天津在內的幾個進口車銷售區已經在嘗試通過保險的模式解決三包問題，我們認為這個模式值得推廣。”巫小波説。

　　9月25日，北京北辰亞運村汽車交易市場與中國人保財險公司簽署了一份戰略合作協議，對於經營的非中規車提供車輛維修等擔保服務。

　　“我們將模倣4S店與主機廠的合作方式，先與全國汽車維修廠簽訂合作協議，如果投保的經銷商産品出現品質問題，消費者只要撥打理賠電話，我們就會指定修理廠維修車輛，處理售後的維修和經濟賠償問題。”中國人保財險總公司責任保險部部長趙旭向記者介紹説。

　　據趙旭介紹，今後與人保公司合作的進口車經銷商，將先與人保簽署保險協議，人保將會為該進口商發放三包憑證；而車主購車後，將獲取三包憑證，在網上激活後，生成保單號，並在質檢總局進行資訊備案。

　　人保推出的這一服務方案，也引起了不少平行進口貿易商的關注。記者在當日簽約活動上看到，來自福州、天津等地的經銷商對這一保險方案興趣濃厚。

　　“保險的目的是通過運用這樣的模式去建立一個完整的售後服務，能夠讓中國的消費者真正享受到跟其他汽車一樣的三包。”巫小波表示，“質檢總局會聯合多個部門包括質檢、保險監管、行業組織和機構，採取聯盟的措施來共同推行三包。”

　　汽車三包實施細則解讀

　　三包與召回有什麼區別？

　　解讀：這是兩個完全不同的概念。召回面對汽車的整個壽命週期，只要車輛不報廢，召回都有效。而三包主要在於品質擔保，是有時限的。從適用範圍上看，汽車三包主要針對各類品質問題，召回則是系統中關於安全和缺陷等問題。例如，對於一輛因缺陷發生故障的車，經營者要承擔三包責任，若在缺陷導致的故障發生前進行召回，這就不計在三包的維修次數內。

　　對此，《家用汽車産品修理、更換、退貨責任規定》(以下簡稱《汽車三包》)第五章第十七條對三包期限有明確闡述：家用汽車産品包修期限不低於3年或者行駛里程6萬公里，以先到者為準；家用汽車産品三包有效期限不低於2年或者行駛里程5萬公里，以先到者為準。

　　消費者什麼情況下可以要求退換車？

　　解讀：《汽車三包》第五章規定，退換車的規定則主要取決於累計維修次數。

　　在家用汽車産品三包有效期內，發生下列情況之一，消費者選擇更換或退貨的，銷售者應當負責更換或退貨：

　　第一，從購車發票出具之日起，60天內如果出現四個系統的問題，如轉向系統失效等，車輛可以免費退貨。

　　第二，在三包有效期內兩年5萬公里，因嚴重安全性能故障累計進行了兩次修理，嚴重安全性能故障仍未排除或者又出現新的嚴重安全性能故障的，可以退貨。

　　第三，發動機、變速器累計更換兩次後，或者發動機、變速器的同一主要零件因其品質問題，累計更換兩次後，仍不能正常使用的，也可以退貨或者更換。

　　第四，轉向系統、制動系統、懸架系統、前/後橋、車身的同一主要零件因其品質問題，累計更換兩次後，仍不能正常使用的，可以退貨。

　　第五，三包期內累計修車超過35天，而且同一主要零件累計修理超過5次，也可以退貨。

　　經營者如何告知消費者三包權利？

　　解讀：要告知消費者汽車三包權利義務和責任。

　　《汽車三包》第三章第十二條中規定，銷售者對三包權利有如下闡釋義務：

　　(1)明示並交付産品使用説明書、三包憑證、維修保養手冊等隨車文件；

　　(2)明示家用汽車産品三包條款、包修期和三包有效期；

　　(3)明示由生産者約定的修理者名稱、地址和聯繫電話等修理網點資料，但不得限制消費者在上述修理網點中自主選擇修理者；

　　(4)在三包憑證上填寫有關銷售資訊。

　　三包期內對維修零部件有什麼要求？

　　解讀：《汽車三包》第四章第十五條規定：“用於家用汽車産品修理的零部件應當是生産者提供或者認可的合格零部件，且其品質不低於家用汽車産品生産裝配線上的産品。”◎車輛維修時能否使用再製造零部件？

　　解讀：在很多汽車交易市場裏都能看到再製造的零部件投入使用，但修理者在三包期內不能給消費者使用再製造零部件，三包期以後消費者有權利自主選擇使用。

　　售後服務國標有望明年出臺 欲解汽車三包執行難題

　　在《家用汽車産品修理、更換、退貨責任規定》(下稱汽車三包)實施一週年之時，規範汽車售後服務的另一項相關政策也正在加緊制定之中。

　　日前，中國標準化研究院黨委書記兼副院長王宗齡向記者透露，“目前售後服務標準體系正在研究制定中，這一標準有望在2015年正式出臺。”

　　9月底，為了規範我國汽車售後服務，貫徹包括“汽車三包”在內的相關規定，交通部、商務部、公安部等相關部門聯合出臺了 《關於促進汽車維修業轉型升級提升服務品質的指導意見》(下稱《意見》)。

　　“《意見》旨在規範汽車售後服務領域的維修板塊，汽車售後服務標準則將規範的重點放在服務程式方面。”一位經銷商告訴 記者，“隨著針對汽車售後服務各個板塊的相關政策和規定出臺，不僅將對汽車三包的執行具有一定的推動作用，而且將進一步規範汽車售後服務領域的各項經營行為。”

　　僅7%車主了解三包政策

　　為了解“汽車三包”的貫徹和落實情況，由國家質檢總局等單位組織開展的“貫徹落實汽車三包規定，提升汽車售後服務品質”專項宣傳貫徹活動9月底在北京收官。

　　國家質檢總局品質管理司司長黃國梁介紹説，“這項活動歷時近兩個月，在包括上海、成都、廣州、瀋陽、合肥、北京在內的6個城市進行了6場宣講活動，同時還開展了用戶調查和入店評測。”

　　其中，入店評測工作共涉及全國25個省、42個城市的133家4S店，消費者調查來自於12219個用戶樣本。

　　國家質檢總局缺陷産品管理中心主任陳玉忠告訴記者，“汽車三包執行一年多來，總體情況良好，資訊備案公開有效，解決了資訊不對等的問題；諮詢隊伍充實，使重大疑難問題得以解決。”

　　但是，陳玉忠也表示，“通過此次檢查，目前汽車三包執行過程中的問題也已經暴露。”

　　他告訴記者，在被調查的車主中，僅有7%的消費者了解廠家和國家的“汽車三包”政策，這就導致消費者很難利用“汽車三包”維護自己的權益；另外，部分4S店存在強制保養的行為，將三包責任與售後服務強制綁定。

　　一位不願具名的汽車品牌經銷商也向記者透露，“目前不少4S店不僅存在不在店內維修就不給消費者汽車三包服務的行為，而且由於汽車的大多數問題均可以通過維修來解決，因此即使在車輛滿足換車和退車條件時，經銷商也會提出各種理由不予退換車。” 而這也意味著消費者的合法權益無法得到保護。

　　售後服務國標將出臺

　　正是由於目前我國汽車流通領域存在服務不規範的行為，制約了“汽車三包”效力發揮最大化，也制約了汽車售後服務的發展。

　　資料顯示，2013年中國汽車售後服務市場規模已超過4500億元，預計2015年將超過7660億元，但是，售後服務在汽車銷售額中所佔的比例仍相對較低。

　　國家質檢總局品質管理司司長黃國梁告訴記者，在國外成熟的汽車市場銷售額中，配件佔39%，製造商佔21%，零售佔7%，服務佔33%。而在國內，配件佔37%，製造商佔43%，零售佔8%，服務僅佔12%，約為國外這一比例的三分之一。

　　在這一現狀下，很多汽車服務商難以提供高標準的售後服務。對此，王宗齡告訴記者，“目前中國標準化研究院與中國汽車流通協會正在合作制定中國汽車售後服務標準，規範汽車售後服務領域。這一標准將於今年底之前完成初稿，有望明年正式對外公佈。”

　　一位行業協會相關負責人向記者透露，“目前中國標準化研究院與中國汽車流通協會已經完成了首次溝通，但是這項工作目前還未立項，未來立項並完成制定之後，將以國家質檢總局的名義對外正式發佈。”

　　中國汽車流通協會副會長刁建申則進一步表示，“該標準是一個最低標準，各個(汽車)品牌可以在此基礎上根據自己的需要，制定更高的標準。”

　　據了解，汽車售後服務標準的制定，並不是我國首次著手規範汽車售後服務市場，推動“汽車三包”政策落實。今年9月，旨在規範售後服務修行板塊的《意見》就已經公佈。

　　《意見》指出，為了貫徹包括“汽車三包”在內的相關規定，汽車生産及其授權銷售、維修企業(包括進口汽車經營企業)應告知消費者按照使用説明書要求正確使用、維護、修理汽車産品，不得限制、干預消費者自主選擇維修企業和維修服務，不得以汽車在三包期限內選擇非授權維修服務為理由拒絕提供維修服務。

　　同時，早在2005年，交通部就發佈了 《機動車維修管理規定》(下稱《規定》)，對維修標準，維修單位的資格條件、經營管理等內容進行了規定。

　　“應該説，《規定》和《意見》都是對售後服務領域維修板塊作出的規定和要求，因此，針對汽車售後服務方面的標準，很可能主要是為了規範服務程式。”一位汽車品牌經銷商告訴記者。他解釋稱，從顧客進店，到服務完成，需要執行哪些工作和走哪些流程，將逐一進行規範。

　　上述行業協會相關負責人表示，“通過一系列相關政策的出臺，不僅將推動‘汽車三包’更好地執行，而且這也是規範日漸擴大的售後服務市場的需要。”