習近平總書記去年五月視察天津人才市場時，與正在求職的大學生座談，特別指出：做實際工作，情商很重要。這話樸實無華，可內涵深厚，值得琢磨。

　　情商的發生機制

　　情商是人關於情感、情緒的智慧和能力，是對情與商的關係的認知與管理。要做到這一點，首先需要探究的是情感、情緒如何産生的，即情感和情緒的發生機制究竟為何。

　　一般認為情緒是人較為低層次的心理體驗，如煩悶、抑鬱之類，其實不然。情緒是社會化的心理，是人們在社會交往過程中所直感到的公平與否的心理體驗。簡言之，但凡遭遇到不公平，人們當下便生負面情緒，如不滿、牢騷、抱怨等。如果不積極地去排遣這些情緒，就會累積成怨恨；怨恨要是得不到有效化解，勢必升級成仇恨。仇恨所導致的是非理性的、極端化的報復行動，於是有水火不容，有勢不兩立，有白刀子進紅刀子出，有社會震蕩等等。何謂公平？簡單來講，公平=(起點)平等+(過程)公正，即包括平等性與公正性兩個維度。情緒，究其實質是對起點不平等、規則不公正的反應。

　　如果説負面情緒是否定性的(撕裂和否定人與人之間的關係)，那麼情感則是肯定性的(彌合與增強人與人之間的關係)。情感又由何而生？細一想之、推之，情感産生於“不平等”。所謂不平等，是指在人際互動中，真誠地將彼置於我之前，側重於彼，形成彼高而我低的態勢，情感就産生了。俗話説：人敬我一尺，我敬人一丈。一尺與一丈，所去遠矣，之能如此，皆源於情感在看似價值不等的互動中不斷交換、升級、增強，所謂滴水之恩涌泉相報，就是基於這個邏輯。

　　有個例子可以幫助説明以上兩點。排隊買票，先來後到很公平。要是有人憑特權插隊，勢必引發不滿，而插隊者態度還很囂張，那不滿的情緒就有可能發酵和升級。這就是不公平産生情緒。但如果碰上老弱或者緊急情況，人們基於同情，自願讓出先買的機會，必贏得先買者的感念。這就是不平等産生情感。總之，公平是條基準線，高出就有情感，低於便生情緒。

　　情商的境界

　　情商之道指向深廣，它可以上升至人的終極追求，也可以下沉于日常生活的細節之中。具體來説，它有以下四個層次，也可説是境界。

　　第一層，情商是消解自身的負面情緒、調度他人的情感，以為自己服務。這是合理的利己主義者慣常之所為，他把情商作為合理地實現個人最佳利益的有效工具。他善於“廣結善緣”，他信奉“吃虧是福”，他可以“與而不取”或“少取”等等，這都是典型的“以無私成其私”的邏輯，其背後就是情商在明智地謀取個人利益上的運用。

　　第二層，情商是消解自身的負面情緒、調度他人的情感，以為人和人之間的和諧關係服務。人是關係的存在物，馬克思有名言“人的本質，就其現實性上人是一切社會關係的總和”。把每一層關係都捋順，不僅僅是關係到個人利害，更關係到人作為人的根本存在。關係的本性就是和諧，不和諧就無關係，只會造成關係的最終破裂。一方面，要靠公平來合理界定人們的權利、義務，最大限度杜絕負面情緒發生的制度性、規則性根源；另一方面，更需要人們有超越公平的視野和氣量，主動釋放出更多的善意和真誠，讓彼此關係充滿著情感。

　　第三層，情商是消解自身的負面情緒、調度他人的情感，以為組織服務。譬如國家是最高的政治組織，國家需要國民向它投入情感，需要國民的熱愛和忠誠。一個真正的愛國者，對國家絕無産生情緒之可能，絕無怨望。林則徐的詩句“茍利國家生死以，豈因禍福避趨之”，此外還有“國家有難、匹夫有責”等，表達的都是愛國者對待國家不計個人利害、純以情感赴之的堅定態度。而真正的愛國者，他的真摯情感也勢必感動和感染更多的人與他有同樣的情懷。

　　第四層，情商是消解自身的負面情緒、調度他人的情感，以為人類總體服務。大凡高級形態的宗教，都在這一境界中，無論其具體教義如何，要以教化人心境平和、追求終極關懷為宗旨。儒家文化雖非嚴格意義上的宗教，亦有宗教的境界。如它強調“修己以安人”，“修己”的一個重要內容是消解情緒。“安人”，消極一面，是讓他人無情緒，即不會被不公平對待；積極一面，是讓他人生出情感來。兩者合起來便歸結為“仁”，踐行仁道是無條件的，“造次必於是，顛沛於是”，所以構成了儒家文化的終極關懷。

　　情商的價值指向

　　明瞭情商的兩條基本原理，還有四層不同境界，就可以探討情商和實際工作的有機聯繫了。

　　其一，努力消除自身負面情緒是做好實際工作的心態前提。克制和消除自身負面情緒，如任何情況下，不生氣、不抱怨，沉著冷靜，不僅僅關係到個人風度，也不僅僅是個修養問題，它直接對接著人關於生命存在的基本意義和態度。如前所論，情緒生於不公，“不患寡而患不均”。維護公平，當然極有必要，但是人生的最終目的是追求高於公平的情感，切不可陷入負面情緒的泥潭中無法自拔而銷蝕著自己的生命潛力。

　　其二，對他人負面情緒須有足夠的敏感意識，要能自覺清洗負面情緒可能産生的制度性源頭。躬自厚而薄責於人，是儒家的恕道。對普通人的負面情緒，更多地應從公平角度去思考、預防和撫慰，尤其是對社會的各層管理者而言。在社會公平上用力，所以因不公而引起的社會怨憤、暴戾之氣大大緩解。大至國家社會，小至一般的企業、單位，如果皆能以制度保障公平，情緒自然少。

　　其三，“無敵”。儒家追求仁的境界，所以有“仁者無敵”的説法。“無敵”並非字面上的能戰勝一切敵人，戰無不勝，攻無不克，而是從根本上就沒有樹敵，內心中就不存在著“敵意”。從情商的角度來看，要是製造不公平，就是在製造情緒和仇恨，其實也是在製造“敵人”。相反，若人能消除負面情緒，有仁者的情懷，自然寬容、謙讓，在意並關懷他人的需求和感受，如此與人無衝突之可能，與社會無衝突之可能。不容否認，這極難做到，但可成為致思的方向。當下市場競爭過度泛化，為了謀求利益的最大化，有的人充分利用規則，看似公平，但常罔顧情義，雖然獲利，可能暗中樹敵而不自知。

　　總之，從規律、境界和方法著眼，可見情商內涵豐富，絕非社交技能這麼簡單。仁者見之謂仁，智者見之謂智，確實它裏面有仁的關懷，也有智的技術，值得好好地闡發和踐行。經過三十多年的改革開放，中國已經成為世界第二大經濟體，中國人也已富裕起來。但是社會的道德、文明水準並未隨著富裕而同步遞進，相反還有滑落的趨勢，社會大眾的負面情緒還很重。這説明，我們仍然混跡于“情”與“商”所從未有過的碰撞的時代，我們在“情”“商”的糾葛之中。這同樣説明，用情商思維來處理和解決實際工作中的問題，實有必要。