吐槽糟糕消費體驗 全友電商曝服務漏洞
- 發佈時間：2014-12-19 07:37:00 來源：京華時報 責任編輯：時習
2014年風起雲湧，多變的形勢對企業提出了更高的要求。值此年末，京華時報記者對一年的行業曝光事件進行了盤點，發現它們大多發生於標準缺乏或不明確的領域，而除了産品本身的品質問題，企業在出現問題後的態度更受關注。犯錯不可怕，可怕的是不承認。積極妥善地解決問題，才是成熟企業應該具備的特徵。
吐槽糟糕消費體驗全友電商曝服務漏洞
事件回顧：
2014年7月，消費者陳先生在全友天貓官方旗艦店購買傢具。購買前，售前客服的回復熱情及時，並多次給其發短信並電話叮囑交款和購物流程。付款後卻遭遇線上線下服務態度冰火兩重天的區別對待：傢具已到達當地經銷商的庫房，但是否配送、何時配送卻全看工作人員心情；消費者不滿，進行投訴時才發現，不但多次向線上售後反映問題沒有答覆，還找不到線上售後的身影，撥打全友售後400電話無人接聽，客服人員承諾限時解決卻音訊全無；之後又遇貨未到就先行扣款，消費者只好忍氣吞聲再次預約；安裝時又發現安裝流程不完善，缺乏正常的驗收調試環節。以上種種的遭遇讓消費者擔心若出現售後問題或無人受理。記者採訪業內人士表示，出現售後問題會按制度和規則操作，而全友售後始終無回應，表明整個售後體系有問題。在電商發展過程中，線上和線下存在銷售之爭，經銷商對線上訂單會存抵觸情緒，廠家對此應有積極的應對之策。
◎京華點評
付款前是上帝，付款後卻任人魚肉，如此糟糕的購物體驗，讓人寒心。傢具電商怎麼做，是近兩年業內一直探討和實踐的難題，目前尚無成熟模式。但可以肯定的是，在探索階段，消費者的體驗是唯一的試金石。若全友還想在電商方面有所作為，就應該建立完善的與線上銷售配套的服務體系，正視和重視提升售後服務規範和水準。
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