新力電視頻繁重啟 半年沒修好

　　消費者：換新或退貨但廠家不同意 廠家：軟體並非三包範圍內

　　“為了修這臺電視，我們全家都操碎了心。”近日消費者馬女士向本報反映，家裏一台新力電視不時發生自動重啟、無法關機等故障，可廠家售後處理速度太慢，事發至今已經過去6個多月，故障依舊沒能徹底解決。

　　消費者：電視頻繁重啟

　　消費者馬女士講述，2015年9月17日，她花14999元買了一台新力智慧電視，使用一個多月後，每隔一段時間就出現遙控器失靈、當機的現象。到去年年底，問題越來越嚴重，電視要一天內重啟兩次。

　　馬女士説，她報修後售後服務人員首先指導她對電視軟體升級，“升級了兩三次也不行，隨後又恢復出廠設置，又重新搜臺，可這些辦法都沒用”。今年3月7日，馬女士再次致電售後，要求對方派人到府維修。在等待近20天后，終於有工程師登門，為馬女士家的電視換了主機板。但4月初遙控器又失靈了，甚至出現螢幕上下顛倒的情況。馬女士只得第三次保修，4月26日晚9點，工程師再度現身，並對軟體升級。

　　馬女士稱，在售後第二次到府處理後，5月1日、3日、10日遙控器失靈等情況再次出現。“上週日電視又開始重啟了。問題解決不了，換新或退貨他們也不同意”。

　　廠家：軟體故障不屬三包

　　對於馬女士的遭遇，記者聯繫了新力方面。工作人員表示，馬女士的電視可能存在軟體方面問題，會儘快安排工程師到府檢測。但對其換新或退貨的要求，工作人員表示，首先軟體並非在三包範圍內，其次根據三包規定，只有到府兩次維修後仍不能解決問題，才符合換新條件，但工程師第二次到馬女士家只是對軟體調試、升級，不屬維修。

　　觀點：軟體是否三包無定論

　　記者了解到，2011年質檢總局發佈公告，將平板電視納入《部分商品修理更換退貨責任規定》調整範圍，但國家現有三包政策中，關於軟體系統、應用程式、智慧內容的服務目前屬缺失狀態。

　　北京百瑞律師事務所李曉震律師認為，現在不少電視廠家均以“智慧”作為宣傳的噱頭，不少消費者看到這些才決定購買，因此如果軟體方面存在問題，已經影響到消費者正常使用，廠家傾盡手段修理仍不能予以解決的，理應按照三包規定換新或退貨。對於到府升級軟體算不算維修，李律師認為要看消費者要求到府的理由。“比如消費者要求增加軟體功能，售後到府升級，便不能認定為維修。假如因故障報修，廠家來人對軟體升級，可視作是解決故障的一種手段，應當認定為維修。”

　　中國消法研究會副秘書長陳音江則認為，電視整機價格已經包含了軟體産品，如軟體存在故障，影響實際使用，也應視為侵害消費者權益。

　　線索：馬女士