前段時間，知名作家六六發表了一篇長文《我要的只是公平》，講述了其在京東商城平臺上的商家“天天果園”購買到腐爛的山竹，經與客服反覆溝通後被回復“不予退款”的詳細過程。

　　文章發佈後引起了公眾的關注，許多網友也紛紛留言“吐槽”自己的類似經歷。

　　近年來，以新鮮蔬果、肉類、海鮮等做為産品的生鮮電商呈現了爆髮式的增長，被視為電商業最後一片“藍海”。據中投顧問高級研究員鄭宇潔向新華食品透露的數據，2012年至2014年，我國生鮮電商的交易規模分別為44.13億元、130億元和260億元，相對應的增速分別為42.06%、 194.58%及100%。

　　但是，在生鮮電商的呈現爆髮式增長的同時，生鮮品類無論在産品品質把控、運輸和售後等方面的問題也越來越多，商家與消費者之間的糾紛日益頻繁。

　　産品品質不穩定，消費者維權難

　　由於生鮮品類的特殊性，其産品要做到完全的標準化並不容易，而商家在表述其産品的時候，往往使用“個大”、“飽滿”等較為模糊的字眼，為交易雙方埋下糾紛隱患。

　　新華食品梳理京東、天貓、本來生活、易果生鮮等電商的消費者評論後發現，生鮮産品的滿意率總體要小于其他品類的産品。消費者投訴的內容主要集中在品質不新鮮、有腐爛現象、産品個頭重量不足、各批次産品品質差別大、價格變化大、以及送貨不及時等問題上。

　　與生鮮産品品質問題頻出相對應的，是消費者的維權困難。北京達曉律師事務所合夥人林蔚律師向新華食品介紹，目前在我國現行法律中，除了《消費者權益保護法》和《網路交易管理辦法》中規定將生鮮産品剔除在網購7天無理由退貨外，其他相關法律法規沒有針對網購生鮮産品、鮮活易腐的商品的具體規定。

　　因此，各生鮮商家目前的售後基本上是“自定規則”的狀態。以此次與六六發生糾紛的“天天果園”舉例，其在京東平臺上的旗艦店首頁醒目位置標有“48小時無理由退換貨”字樣。但是，在大部分的産品展示頁面的“售後保障”欄目下，只提到了商家的免責情況，對於産品發生問題的售後服務方面的細則則只字未提。

　　“天天果園”在關於與六六的糾紛的公開説明上，一再強調“客戶未在48小時內上傳所有4份産品的照片”，導致退換貨失敗。看來商家與消費者間在對“無理由退換”的理解上就已經發生了偏差。

　　事實上，據新華食品了解，目前生鮮電商售後規則五花八門。順豐優選的政策為“生鮮食品類商品，一經簽收不予以辦理退換貨”；中糧我買網規定鮮活易腐生鮮蔬果類商品商品不適用於7天無理由退貨，並強調了消費者在驗貨時的檢查責任；本來生活則支援48小時內有品質問題的退換貨。

　　對於消費者來説，除了雲裏霧裏的各種規則，更關鍵的是監管的缺失導致商家實際上擁有“既是裁判員又是運動員”的身份，在發生糾紛的時候，實在難以保證消費者利益。

　　消費者徐先生向新華食品表示：“一般買到品質不好的想想就算了，不然也是扯皮，費不起那個功夫。”或許這也代表了很多消費者的心聲。

　　對於如何維護自身權益，林蔚向消費者建議：應該從兩個方面入手，一是注重及時驗貨(最好是當面驗貨)，二是做好證據留存。

　　物流、冷鏈短板降低服務品質

　　除了品質問題，物流配送環節也是消費者投訴的重點。

　　消費者郭女士向新華食品表示：“平時上班比較忙，對於網購生鮮的需求還是很大的。但是快遞時間並不確定，我也不能保證隨時在家，所以有時候不能第一時間收到，一些需要保溫的産品就不新鮮了。”

　　據一位從業兩年的快遞員透露，目前冰袋＋泡沫箱，是冷藏件包裝的主要方式。現在冷藏件慢慢多了起來，但是公司還沒有配小型冷藏車等設備，一般都是和常溫件一起發送。

　　雖然各大生鮮電商都打出了“全程冷鏈”的口號，但現實情況並不容樂觀。

　　中國物流學會特約研究員楊達卿在接受新華食品採訪時表示，目前生鮮電商的冷鏈體系呈現了一些突出問題：一是冷鏈標準化不足，冷鮮産品包裝等千奇百怪。二是缺乏冷鮮産品全流程的保障能力。三是生鮮電商最後一公里的專業化快遞保障不足，在生鮮電商市場井噴的同時，專業做冷鮮快遞設備設施並未跟上。

　　楊達卿同時指出，國內涉及冷鏈的政策已有許多，但標準規範缺乏系統性，“環節標準”再好，也難保全程品質。真正安全的冷鏈一定要貫穿生産(採購)、儲運、銷售的全鏈條，能實現各環節資訊可追溯。

　　看來，“全程冷鏈”目前還只是一個美好的夢想，而消費者收到的貨品品質是否會因為冷鏈的不完善而大打折扣，有時候還得“看運氣”。

　　雙方角力促市場規範

　　新華食品發現，在“天天果園”關於與六六的糾紛的兩條説明微網志後，都分別有超過一千條的評論，幾乎一邊倒的指責其“推卸責任”。

　　而“天天果園”等一些生鮮電商一再強調的“有圖有真相”，也反映出對消費者的不信任的心態。

　　到底是消費者難伺候？還是商家做的不夠好？在生鮮電商領域，雖然在發生售後問題的時候，商家擁有比較強勢的地位，但是消費者依然可以用“手指”投票來表達自己的喜好。消費者與商家之間的矛盾如果越積越深，最終也會傷害商家的信譽與利益。

　　據了解，目前生鮮電商基本上形成了三大陣營競相追逐市場的局面。一是以天貓、京東為代表的綜合電商生鮮頻道，二是以順豐優選、中糧我買網等為代表的垂直生鮮電商平臺，三是類似永輝超市等傳統超市O2O電商平臺。

　　但是，大部分的生鮮電商還處於虧損狀態。

　　鄭宇潔認為，行業競爭激烈、低價促銷普遍存在，以及生鮮配送成本高、且損穆矢呤巧鮮電商目前盈利狀況不佳的主要原因。

　　鄭宇潔表示，當前行業集中度不高，缺乏霸主。中國生鮮市場上的電商滲透率並不高，還有很大的發展空間。生鮮電商企業應該注重産品品質和物流管理，將競爭重點放在産品、配送和售後服務上。

　　7月21日，2015中國網際網路大會在北京開幕。許多行業“大咖”在大會上都提到“運用大數據”、“分析挖掘用戶資訊”、“針對性提供個性化、差異化服務的需求”等時下熱詞。但是有時候，消費者要求的，只是被平等的對待和基本的尊重，以及發生問題時誠懇交流的態度，而不是僅成為一個數據採集點。