【導讀】消費者通過booking官網在上海新協通大酒店定了兩間房，並在預訂時付清全款。然而按時入住、離店一天后驚訝發現，酒店竟“悄無聲息”地又扣除一筆房費。《天天315》本期聚焦：使用信用卡預授權需謹慎，結賬之後酒店還能扣費。

　　央廣網財經3月6日消息 據經濟之聲《天天315》報道，天津消費者徐先生，今年1月28日在booking官網上預訂了兩間房，預訂時就支付了全款，入住時，酒店前臺也確認他已支付過房費，只提示他繳納300元押金即可入住。

　　徐先生：今年1月份我們是通過一個booking酒店網路預訂的上海新協通國際大酒店。

　　記者：預訂的時候付費嗎？

　　徐先生：已經全額付費了，當時支付的是763塊1毛4，2月21號朋友因為家中有事，就沒有同行。然後我們當晚我們家去開了一間房。在辦理酒店入住的這過程中，他們也在詢問我們這個房間有沒有預訂，我們告知酒店是通過網路預訂的，而且全額付費，他通過查詢之後也確認了該資訊。同時正常情況下入住酒店需要辦理信用卡的預授權的擔保，或者現金的住宿擔保，他沒有做這兩樣。當時提出了要交300塊錢押金，同時説到如果離店之後沒有消費的時候，300塊錢全額退款。我們在2月22號辦理離店手續時，經過查詢之後，確認我們付齊房費，也沒有其他的消費，把300塊錢的押金退給我們了，我們離店了，離店時也沒有説其他扣費的相關事項。

　　然而出人意料，結賬離店一天后，徐先生偶然查看帳單時，驚訝發現，酒店在22號時，“悄無聲息”地又重復收取了一次房費。他回憶，離店時辦理結賬手續的過程中，前臺客服人員並沒有讓徐先生出示信用卡，在確認支付過房費，退還了押金後，就説可以離店了。結賬離店後酒店竟還能重復扣費，他很是費解。

　　徐先生：在無意中翻看我的手機的信用卡網銀對帳單時，發現了上海新協通大酒店又扣了我一筆當晚住宿酒店費，381塊5毛7。我當時就覺得非常奇怪，後來我再想了一下，我覺得也非常讓人生氣，因為一方面就是説我離店的時候，他沒有跟我説需要再扣這個錢，同時我住店和離店的時我都沒出示我這張信用卡，他只是通過我網路預訂的這張信用卡來扣款。而且住店開始辦理的手續，離店的時候辦理的手續，他都明確的知道，我已經付清了這間房費的錢，而且我們實際上是付了兩間房，我只開了一間房子，還是多付，這種情況下，他還能夠再扣我的錢，而且是在不打招呼就自私情況下去扣，我覺得他是一種惡意的。而且現在我們的信用卡對帳單子已經拋開紙了，都是這種手機的電子銀行的對帳單，而且經常大家不會去看，我也是因為是春節期間，長期在外也是想看看我手機消費到底都什麼內容，無意之間發現了，可能我到月底時候，我償還了，他的這種方式就是渾水摸魚就過了，我根本就不會發現。

　　前臺人員在持卡人不知情的情況下，是如何刷走錢款的？酒店經理並沒有對這一問題做出解釋，只是告訴徐先生是操作失誤，可以退回錢款。

　　徐先生：到底為什麼出現這種情況？而且我認為這種行為是非常惡劣的。後來在這兩天時間溝通過程中，他給我三個版本一個回復。第一個説法説到他們的酒店客房預訂部跟他們的前臺並不聯網，當時我就提出來我説我不認同，因為我理解起來，我入店辦的手續和我離店辦的手續説明前臺已經完完全全掌握我已經付清房費了。後來又給我們一個版本説，春節期間酒店前臺只有兩個人，人員比較少，同時又有領導交待了一些其他的事，出現了一個小的失誤。我説我也不認同，後來給我一個回答就是説他們酒店前臺是一個新人，也是工作一個小的失誤，造成的這種。我説就問你們的錢什麼時候能返給我？我要求你必須馬上立刻還給我，因為你們這是侵佔我們個人的財産，而並不是説你酒店該得的，他們徐經理説我們酒店有內部管理流程，需要至少7個工作日之後才能退款。我當時特別的氣憤，説你扣我的款時扣的這麼利索，等你退我扣款時告訴我酒店有各種管理，我覺得我很難投訴。

　　徐先生投訴到12315，當地消協工作人員和酒店協商後，酒店在很短的時間內就將重復收取的費用退還給他，但對於重復扣費的問題，酒店還是沒有給出一個合理的解釋，這讓他感到很氣憤。

　　徐先生：在整個過程中，他們處於一種的就是説非常強勢的態度，做錯了只是第一説我們是個小失誤，第二來説沒有什麼道歉。然後惡意侵佔我錢的情況也是能拖再拖，沒有一點解決的誠意，這讓人非常氣氛，再加上這種私下扣款沒有一種合理的解釋。

　　預訂時就付完全款，結賬離店後酒店為什麼“悄無聲息”地又扣除一筆房費？上海新協通大酒店會給出怎樣的答覆？接到投訴後，記者昨天聯繫上海新協通大酒店，酒店大堂經理路先生答覆，新手不了解狀況，所以多扣了一筆房費。

　　路經理：我這邊確實知道這個事情，但是後來我們發現確實是我們這邊是多扣的。後來把這筆錢退還給客人了。

　　記者：我看你們酒店規定説預訂的房間在預訂在入住當天是不能退訂的是吧？

　　路經理：有擔保都是不能退訂的。他是是有擔保的預訂。

　　記者：那按理説他就是應該支付兩間一晚的費用？

　　路經理：對。

　　記者：為什麼22號當天多扣除一筆費用。

　　路經理：22號號當天因為那位退房的確實是我們這邊新來的前臺接待員，他沒有搞清這個狀況，所以才會多扣客人那天費用，客人打電話反映以後我們就馬上處理了這個事情。

　　記者：他告訴我説你們沒有馬上處理，後來他投訴到12315消協介入之後才處理的。

　　路經理：我們也接到消協的電話了，整個流程的話如果是通過銀行走的話，就時間比較長，再退到他卡裏，所以我們的後來是特事特辦以後，把這個錢先從財務那邊領過來，再通過一般的ATM機轉帳，轉到客人的卡裏，這個速度比原來快很多的了。

　　路先生説，消費者在booking官網上預訂房間時，留下過信用卡資訊，酒店可以在客人不出示信用卡的情況下，從卡上扣除房費。

　　記者：徐先生告訴我們説他入住的時候，包括他離開酒店的時候，客服這邊就沒有讓他出示過信用卡，就沒有讓他經過他允許的情況下，你們是怎麼扣除這筆費用的，怎麼操作的。

　　路經理：這個他在booking訂房的時候，有明確寫清楚，他把他的信用卡輸入到網站上以後，結點就可以從他的信用卡裏扣除他的這個房費，因為他上面有很明確的寫示允許酒店出他這個房費的。

　　記者：但是他這筆費用已經扣除過了，為什麼你們這邊還能操作呢？

　　路經理：是這邊的操作失誤，這個我已經承認了。

　　記者：也就是在客人不知情，或者説在沒有輸入這個卡號的情況下客服也是可以操作扣費的？

　　路經理：沒錯，可以這樣操作，通過POS機可以操作，您已經現在很多的國外的信用卡很多是不用輸密碼的，而且現在很多國內的卡也是不用再另外收入密碼的，所以是他是可以直接的扣費的，如果客人的卡有密碼的話，他在booking.com上訂房，如果用這個卡他想支付房費，我們這邊如果刷不出的話是不會承認這個訂單的。

　　記者：客服為什麼在扣費之前，沒有查到他的付費記錄呢？

　　路經理：所以他確實就是因為這個原因，他以為是客人還沒有付過錢，所以才會在客人信用卡上刷一筆錢。

　　記者：那麼為什麼會查不到這個付費記錄呢？

　　路經理：所以這邊有一些的操作失誤嗎？

　　記者：那麼你們後來沒有及時發現是嗎？

　　路經理：對，後來是客人打電話來才發現的。

　　記者：這種情況以前發生過嗎？

　　路經理：很少發生，如果是老的員工的操作的話是不會發生的。

　　酒店在未經客人允許的情況下，在客人不知情的情況下，重復扣費，是如何操作的？酒店經理還是沒有解釋清楚這一問題。

　　記者從銀行了解到，消費者在預定酒店、機票的過程中，在用信用卡的時候，會使用到“信用卡預授權”功能。

　　一般情況下，消費者在預定酒店後，銀行會根據商戶的請求先凍結信用卡中的一部分資金，作為消費者在這一商戶消費的“擔保”。預授權並不等於實際付款，但預授權仍然同實際消費一樣佔用信用卡的信用額度。

　　預授權一旦確認産生，卡內相應資金也就會被凍結，信用額度也將減少相應的數目。在結賬時扣除實際消費金額或商戶撤銷預售權之前，這部分金額在短時間內會被“凍結”。

　　退房時，酒店會銷毀原來的空白預授權POS單，並重新按你實際消費了多少，辦理“預授權確認”手續進行結賬。而當客戶對預授權進行結算後，這一預授權會被取消。

　　但是需要注意的是，使用預授權後，如果沒有及時取消處理，商戶可以直接劃走款項，而銀行一般也不會拒付。

　　這樣看來，結賬後酒店還能重復扣費，都是信用卡預授權沒有及時撤銷惹的禍。怎麼做才能消除可能發生的風險及損失？

　　銀行工作人員提示，在完成退房、退租等手續後，持卡人應該有意識地主動要求或確認相關商戶立即撤銷預授權，恢復額度的同時消除可能發生的風險及損失。持卡人務必開通信用卡短信通知功能，對於消費帳單可以做到隨時知曉。還有一點需注意，就是在預定酒店後，如果因事需取消預訂時，應該在規定期限內向酒店或代理機構申請辦理預授權撤銷手續，並索要登出號碼，作為取消憑證。

　　徐先生認為酒店重復收費的行為，是惡意的，他説，酒店客服人員都經過專業培訓，不可能出現操作失誤的情況。他希望酒店方要為對他信用卡進行擅自交易的行為致歉，並雙倍返還房費。

　　在這裡再次提醒大家，在預定酒店、機票的過程中，在用信用卡的時候，您會使用到“信用卡預授權”功能。完成退房、退租等手續後，應該有意識地主動要求或確認相關商戶立即撤銷預授權，恢復額度的同時消除可能發生的風險及損失。務必開通信用卡短信通知功能，對於消費帳單可以做到隨時知曉。

　　徐先生的訴求是不是合理？網站、酒店是不是存在濫用信用卡預授權的行為？經濟之聲特約評論員張立棟，北京潮陽律師事務所律師邵桐，對相關問題進行解讀。

　　經濟之聲：記者在這裡提醒我們是，一定要確認商戶要撤銷預授權這是怎麼回事？我們應該怎麼辦到，才能確認它確實取消了預授權。

　　張立棟：其實預授權通俗一點就是是一種擔保機制，怕消費者到時候不結賬或出現一些其他的問題，就提前把一些全款凍結。比如你要是住一天500塊錢，可是先給你先刷1000塊錢，這樣有雙方都會有一個保證，這錢不會被輕易劃走，對於酒店來説也是一種保證。消費者在消費結束之後，確實需要有得到這樣一個確認，説預授權被取消了，否則商家在預授權還沒有取消的情況下，還能夠期許劃走錢款，所以這種提醒是非常有必要的。

　　經濟之聲：我們來看今天的案例，徐先生覺得酒店重復收費的行為是惡意的，他認為酒店客服人員都經過專業培訓，不可能出現操作失誤的情況。兩位剛剛也聽到上海新協通大酒店的大堂經理路先生是如何答覆記者的，他説是因為新手不了解狀況，所以多扣了一筆房費，並説主要是因為沒有查到徐先生的已付費記錄，所以操作失誤。張立棟先生您認為酒店給出的解釋是不是合理，對於徐先生説法就是所有的客服人員得是經過專業培訓的，不會出現操作失誤這種説法靠得住嗎？

　　張立棟：我認為酒店對員工的培訓是有很大的問題的，他出現了所謂的三未，一個是未察覺，但實際上是不是已經做過一個付費的記錄，並沒有什麼困難的，只要這個IT系統正常運作的話，都能查的到的。第二未問詢，就是對於客人來説你是不是之前網站上進行了支付，也沒有問，如果問的話就不會出現這個問題了。第三在前兩未的情況下，也沒有告知進行扣除費用，所以我想這是對酒店的培訓管理的一個重大的風險，對於消費者來説存在重大的風險隱患的。

　　經濟之聲：現在我們要看到的是，路先生還提到酒店在未經客人允許的情況下，在客人不知情的情況下，可以扣除客人信用卡上的費用，因為網站授權給他們，可以扣除相關的費用。張立棟先生以您個人的經驗，這樣的操作是成立的嗎？

　　張立棟：網站是不是有權把客人的信用卡資訊交給酒店，我覺得是值得商榷的，除非有一個前提要告知消費者，我把你的信用卡資訊是要告訴，或是雙方有約定是要告訴酒店的，萬一你在實際消費過程中，超過了預授權的範圍，酒店有權進行這樣一個費用扣除。但現在看起來網站首先是躍過消費者的知情權，而把消費者的信用卡資訊交給酒店，所以我認為首先是網站有一定的問題，另外酒店濫用了這種權利。

　　經濟之聲：請教一下邵桐律師，剛才張立棟先生給我們説了確定了這兩個問題，您從法律的層面給我們一個解釋，第一網站的作為您從法律的層面如何看待，第二酒店的作為您從法律的層面如何看待的。

　　邵桐：對於網站的宣傳工作，以及網站當時在促成酒店與消費者形成合同的過程中，沒有告知消費者這個預授權的含義以及這個權力應當怎麼行使。這種情況下，網站肯定是有責任的。因為作為一個仲介方沒有在撮合兩方形成合同的同時，告知雙方各自享有的權利義務，這本身就是網店在撮合雙方形成合同時的一個失誤，或者説明顯侵害了一方這個權利的這種做法。因此我認為網店肯定是有責任的。

　　另外，酒店在這個合同的履行過程中也存在失誤，就是他所謂的操作失誤，還是説惡意扣除，我們現在還不做這種區分。本身在合同履行過程中，沒有做到第一如實告知消費者你享有的權利和你應當承擔的義務。第二他也沒有正當履行自己提供消費服務的義務。因此消費者所受到的財産損失，是與酒店方這個合同履行過程當中沒有完整履行合同義務有直接的因果關係的，因此過錯方肯定應當在酒店。

　　經濟之聲：如果酒店涉嫌濫用信用卡預授權，他將會遭受法律怎樣的處罰？

　　邵桐：對於消費者主張的雙倍的賠償，這一點我要説一下。因為雙倍賠償在我們國家的合同發當中有一個明確規定的，就是在合同履行之前，雙方定有訂金條款的時候，如果一方不履行合同，比如説酒店方不履行合同，那麼消費者可以請求雙倍返還。如果消費者違反合同約定，那麼他預交的訂金不予返還的。但是消費者在合同履行之後，由於這個酒店方的過錯，造成經濟損失了，由此導致請求賠償的時候，並不適用雙倍返還的這種法律規定。根據消費者權益保護法的相關規定，消費者如果認為經營者提供服務的時候存在欺詐，可以要求三倍的賠償，另外，雙方在合同當中，定有違約條款的話，可以適用違約條款的相關約定，來要求違約方來承擔違約責任。至於這個雙倍返還在目前來説，我認為採用雙倍返還是沒有一個事實和法律依據基礎的，因此我建議消費者如果主張權利，應當認真閱讀法律相關條款，按照相應的法律條款維護自己的權利。