7天酒店 潘家園店 冒充會員刷滿意率

　　7天連鎖酒店，是一家下屬分店遍佈全國的經濟型連鎖酒店企業，在300多個城市擁有2000多家連鎖酒店，其自稱目前會員已超過7000萬，在北京有171家分店。

　　然而，記者暗訪發現，十一黃金周前夕，7天連鎖酒店潘家園店(以下簡稱潘家園店)員工竟使用顧客的會員卡資訊，代替顧客在7天連鎖酒店官網上給該店好評，以提高滿意率，從而讓該店在官網搜索排名中更靠前。

　　暗訪 經理要求代客刷好評

　　暗訪記者7月下旬應聘進入潘家園店，工作是前臺接待員，負責為客人辦理預訂、入住、退房、續住等手續。

　　值班經理要求前臺員工儘快提升該店的滿意率，並讓前臺工作人員利用上班的空閒時間來完成該項工作，要求該店的滿意率要在8月底之前達到93%。

　　“點評”是客人退房之後對酒店服務的評價。只有7天連鎖酒店的會員通過7天連鎖酒店官網預訂房間併入住，才有資格在退房後對酒店的服務進行“點評”。因此“點評”也是在官網上進行的。

　　8月6日，記者接到值班經理劉某某的微信，要求記者在為顧客辦理入住手續的同時為其辦理會員卡，並改為從官網預訂房間，然後待顧客退房離店後，用顧客的會員卡資訊登錄官網，代替顧客給該店好評。

　　網上操作步驟親自指導

　　在記者剛入職時，該店經理劉某某、鄭某某就把如何為客人辦理會員卡、如何利用客人會員卡資訊在官網登錄、如何代替客人給該店好評等工作方式教給了記者。

　　當遇到一名沒有預訂房間的客人到酒店辦理入住手續時，前臺接待員要想辦法勸客人辦一張會員卡，最好是給客人辦理“銀卡”或者“金卡”，這樣客人的資料會自動在前臺酒店管理系統的報表中存留。

　　會員卡辦理成功後，客人一般都不會去修改會員卡密碼，店員只需要將默認密碼修改成方便好記的密碼，就可以用客人的賬戶名登錄官網，以客人的名義作出評價。

　　如果客人不是在官網上預訂的，接待的店員就要在前臺的電腦上為客人做一下網上預訂。待客人退房後，店員只需要在7日內調出客人的會員卡資訊，以客人的名義登錄官網，在“我的訂單”中找到剛剛離店的客人的訂單併為其給出好評。

　　店員擅用客人資訊點評

　　十一黃金周前的9月30日上午，記者親眼目睹了該店前臺員工彭某某使用客人的會員卡資訊在官網上給該店好評的行為。

　　只見她打開酒店前臺電腦，登錄酒店管理系統，調出了330房間的客人資訊，複製客人的手機號碼，登錄7天連鎖酒店官網。

　　用客人的資訊登錄官網後，打開“我的訂單”就可以看到此前入住使用的訂單顯示為“離店”，頁面上則會出現“評價”的按鈕，點擊該按鈕會跳出評價頁面，勾選最左側的“滿意並推薦入住”、“好評”，在底部的“值得讚賞之處”輸入“好”，然後點擊“提交”，就會顯示“點評成功”。

　　在記者暗訪期間，共有包括經理劉某某和鄭某某在內的至少7名員工代替客人為該店給了好評。

　　揭秘 官網預訂率 掛鉤店長獎金

　　記者注意到，前臺接待員代替客人給好評時，都會點擊“滿意並推薦入住”，具體評論處都會用“好”、“挺好”、“很好”、“無”等簡單詞語來描述。此外，由於都是利用空閒時間突擊點評，所以數個評價的時間都較為集中。

　　記者查詢發現，9月28日，潘家園店的滿意率是89.2%，到了9月30日晚上，該店的滿意率就變成了89.6%，上升了0.4%。

　　記者從值班經理處了解到，7天連鎖酒店的總部對於下屬的各分店每月都有任務要求，如註冊會員的辦理數量、官網預訂率的比例等，對於長期達不到總部要求的店面，總部會對店長進行郵件批評、扣除獎金等懲罰。

　　滿意率的高低影響到該店在7天連鎖酒店官網中的搜索排名，在官網上搜索某一地點的7天連鎖酒店，網上會彈出該地點附近區域的多家7天連鎖酒店，而滿意率越高的店面排名越靠前，也就越容易被客人看到，這樣被預訂的幾率就會增大。

　　律師説法 侵犯客人隱私涉違法

　　針對潘家園店員工使用會員資訊給自己好評一事，北京市嘉安律師事務所的蔡春玉律師表示，7天連鎖酒店的好評造假行為主觀上具有欺騙消費者和損害其他同業競爭者的主觀故意，客觀上確實收到了提高信譽度的效果，已經涉嫌違法。

　　由於此舉所反映的不是客戶的真實意見，因此不但欺騙了潛在消費者，涉嫌利用虛假宣傳手段從事不正當競爭，侵犯了同業競爭者的正當競爭權利，同時還涉嫌侵犯離店顧客的隱私權。如果消費者和同業競爭者因此遭受了經濟損失，可以利用法律手段保護自身權益。

　　專家分析

　　操作隱蔽監管難

　　原亞太共管酒店管理協會楊青女士告訴記者，國內五星級以下的星級酒店由當地的旅遊局和旅遊發展委員會根據國內通用的酒店評定手冊的要求，對其軟硬體設施作出評定，五星級酒店則由國家旅遊局來評定。

　　星級酒店除了住宿，還需要有娛樂、餐飲、康體等功能，所以只有單一住宿功能的快捷連鎖酒店雖然也是由旅遊局管理，但一般都不會去評定星級。

　　楊青介紹，無論是星級酒店還是快捷連鎖酒店，都會通過顧客評價的方式來體現其服務品質，而且這種評價能比主管部門的評定更直接地體現服務品質，使得顧客成了第三監管方，以至於一些酒店為了得到好評不惜故意作假。而這種作假操作起來又十分隱蔽，主管部門也很難察覺。

　　提個醒兒

　　及時改密碼 看不同網站點評

　　楊青提醒消費者，現在很多外出住店的顧客都會辦理某個品牌酒店的會員卡，拿到會員卡後應當及時修改默認密碼，這樣就會防止類似7天連鎖酒店這種好評造假行為，避免了個人權益受到侵害。

　　除此之外，顧客在參考好評內容時，應多注意評語比較細緻的評價。同時，還應當多看看不同網站、網友對該酒店的評價，儘量綜合考量酒店服務的好壞。