消費者的購物小票中並未提及辦理回購須提供回購協議

　　昨日，消費者霍敏(化名)向北京商報記者投訴，她于2012年9月在全城熱戀鑽石商場雙井店消費12萬元購買了一顆1克拉以上的裸鑽，現按照商家當年的承諾提出回購，但商場以“沒有出示回購協議”為由拒絕回購。實際上，全城熱戀鑽石商場在2011年推出“三年回購”服務時，北京商報曾報道《誰能保證全城熱戀三年回購之約》一文，時隔將近五年之後，當消費者果然遭遇了門檻限制。

　　加設回購門檻

　　“曾經説的鑽石白戴三年，三年後享受原價回購的承諾現在全成了空談。”霍敏稱，她自2012年全城熱戀鑽石商場雙井店購買了鑽石後，相關的購物小票、會員卡以及GIA證書都保存完整，但當她要求商場履行“三年回購”承諾時，商場表示，消費者還需提供“回購協議”，否則不能提供鑽石回購服務。

　　據了解，全城熱戀鑽石商場于2011年推出鑽石回購服務。根據公開資訊顯示，當時全城熱戀鑽石商場的承諾是：凡在全城熱戀鑽石商場購買1克拉以上的裸鑽，自購買之日起開始計算，三年後“全城熱戀”承諾至少按照原價回購，顧客需自付原價8.5%的稅金。全城熱戀鑽石商場曾經主打的“平價鑽石”、“三年回購”概念確實激起了很多消費者的購物激情，但到了商場兌現承諾時，卻被攔在了門檻外。

　　根據霍敏提供的購物小票上的資訊顯示，消費者如須辦理裸鑽回購業務，需攜帶會員卡、GIA證書和購物小票作為回購相關資料證明，其中並未提及所謂的“回購協議”。對此，全城熱戀鑽石商場雙井店銷售人員表示，鑽石回購服務需要消費者提供“回購協議”，如果沒有，可能是因為當時放棄了這項服務。但霍敏稱，她在購買鑽石時明確提出需要享受回購服務，當時銷售人員對她表示，只要保留會員卡、購物小票和證書就能享受相關服務。北京商報記者撥打全城熱戀全國免費客服電話，但在按要求輸入霍敏的會員卡卡號後被告知卡號錯誤，通過全城熱戀鑽石商場官方微網志獲取的官網網址也無法正常登錄。北京市維泰律師事務所律師郝江表示，消費者可通過掌握的資訊要求商場履行回購承諾，商場概不履行，消費者可以買賣合同糾紛的名義向法院提起訴訟。

　　鑽石回購多風險

　　鑽石零售商推出鑽石回購服務時，拋出的噱頭是實現商家和消費者的雙贏，但事實證明，這只是商家給消費者描繪的烏托邦。“以鑽石回購作為噱頭來吸引消費者購物的手法很高明，但無論對於消費者還是投資人來説都存在風險。”一位不願透露姓名的珠寶零售行業人士向北京商報記者表示。對於消費者而言，一方面是存在商場忽然倒閉等不確定因素；另一方面，也存在商家以鑽石受損為由拒絕兌現承諾的可能。對於投資人而言，鑽石回購往往需要交納相應的手續費，5%-10%的手續費聽起來不多，但除去檢測費、手續費、折舊費等成本後，實際並沒有多少利潤空間。

　　因為鑽石消費小眾化，且盈利空間不大，此前推出鑽石回購業務的商家也多暫停了這一業務。北京商報記者在走訪全城熱戀鑽石商場雙井店過程中得知，按照目前商場鑽石報價，1克拉左右的裸鑽外加戒托加工費用價格約為10萬元，這與霍敏三年前購買的鑽石價格相近。另據該店銷售人員介紹，商場已經取消了原來的鑽石回購服務，具體原因並未説明。據了解，在2013年推出“三年增值10%”回購服務的珠寶品牌鑽石小鳥也于去年5月停止了鑽石回購業務。

　　考驗品牌服務意識

　　在鑽石零售行業，全城熱戀鑽石商場一直是個充滿爭議的品牌。在全球熱戀鑽石商場推出“三年回購”服務之初，本報曾報道《誰能保證全城熱戀三年回購之約》引起業內關注。文章中提到，如卡地亞、周大福等各檔次品牌銷售的鑽石之所以價格昂貴，其60%都貴在附加值上，包括品牌知名度、設計以及售後等環節。而全城熱戀鑽石商場強調的，和奢侈品品牌相比，全城熱戀鑽石商場與它們不是同行，國際大牌賣的是商品附加值，而全城熱戀鑽石商場賣的是鑽石本身的價值。分析認為，賣鑽石本身價值不賣品牌附加值的經營模式，讓低價鑽石成為全城熱戀鑽石商場安身立命之本的同時，一個“沒有品牌”的鑽石賣場也引發了消費者對於鑽石回購業務是否值得信賴的擔憂。

　　在北京社零額突破萬億元的背景下，網路零售迅猛增長，傳統賣場不斷承壓，消費者體驗的重要性被無限放大，而這考驗的是傳統零售企業的品牌價值以及服務意識。北京品牌協會會長孟衛東在2015北京品牌新品發佈會上表示，品牌的價值決定企業的競爭力和影響力。