去哪兒能去哪兒

　　近日，國內多家航空公司集體關閉在去哪兒網的旗艦店並暫停合作，給出的理由為近期收到大量有關去哪兒網的旅客消費投訴。但業內人士認為，這背後也體現出航企加大直營的決心。不過，在供應商和客戶都比較眾多而分散的機票市場上，平臺模式對旅客來説確是最便捷的。有業內專家指出，如果OTA在開放平臺的同時建立更高標準的監管與服務體系，與航企重塑新的共贏模式也不是沒有可能的。

　　□事件

　　航空公司集體封殺去哪兒

　　2016年元旦假期過後的第一個工作日，國航、東航、重慶航空發佈公告，稱與去哪兒網暫停商務合作，並關閉在去哪兒網的旗艦店。次日，四川航空和天津航空等公司也通過官方微網志發佈了暫停與去哪兒網合作的公告。而在此之前，也就是2015年的最後一天，南方航空、海南航空、首都航空三家航空公司紛紛宣佈暫停與去哪兒網的合作。至此，四大國內航企均已與去哪兒網暫停合作。

　　根據易觀去年年底發佈的《中國線上機票預訂市場季度監測報告2015年第3季度》，去哪兒線上機票預訂交易規模已達到309.4億元人民幣，市場份額為38.2%，是目前國內最大的機票線上預訂平臺。為何此次國內航空公司不約而同地宣佈與主要銷售渠道之一的去哪兒網“分手”？

　　各家航空公司所給出的原因像商量好似的，均表示近期收到大量在去哪兒網購票的旅客投訴，涉及退改簽費用、航班變動未通知等，使旅客出行受阻，嚴重損害了廣大旅客的權益。

　　隨後，去哪兒網發出官方回應，稱合作暫停是由於未就機票展示問題與航企達成一致，其還表示即便是暫停合作期間，客人依舊可以通過去哪兒購買到南航和海航的機票。但對於是否因投訴問題導致與航空公司關係破裂，其未做正面回應。

　　有業內人士指出，航空公司此次的集體“叫停”行為，也有可能跟去哪兒網去年12月推出的“穿山甲”計劃有關。“穿山甲”計劃是一個全新的機票交易系統，採用“預約出票”的方式，由消費者自主選擇價格進行預約支付後，供應商在後臺進行搶單出票。這一行動直接導致航空公司喪失機票定價權。

　　目前，在去哪兒網網站和APP上，已經看不到上述航空公司旗艦店的票源。

　　□進展

　　去哪兒宣佈展開自查

　　受航空公司封殺風波影響的去哪兒網昨晚發出一封聲明信，稱針對航企提出的去哪兒網銷售行為中存在的多種問題已展開自查，並啟動新一輪監管升級舉措。

　　去哪兒網表示，昨天已向平臺上全部代理人下發公告，要求代理人嚴格按照航企規範進行機票銷售以及提供退改簽服務。如有違規，一經查實，去哪兒網將對相關代理人採取罰款、下線等嚴厲處罰。同時，去哪兒網還將與中國航空運輸協會建立聯動機制，就違規代理人資訊向航協進行報備，情節嚴重者將被取消代理人資質甚至被列入永久禁入名單。

　　對於消費者擔心的旗艦店暫停期間是否影響購票等問題，去哪兒網稱，請廣大消費者放心，旗艦店暫停期間，網站其他業務均運營正常，已經在旗艦店購票的用戶，去哪兒網將繼續提供完善的售後服務。同時，針對消費者在購票中發生的任何問題，去哪兒網將繼續執行先行賠付的相關規定。

　　□探因

　　機票代理不規範痼疾已久

　　目前的機票銷售渠道主要分為直銷和分銷兩種，長久以來，各個航空公司的機票並非主要由航空公司直接銷售，而是依靠大大小小的代理，單從媒體報道來看，消費者通過代理購機票遭遇陷阱或退改簽問題已數不勝數。

　　前段時間，著名作家、《新週刊》副主編蔣方舟在微網志上稱其通過國內某著名機票代理網站買了一張明年東京到北京的單程機票，幾經催促收到的發票，金額和行程都不符，致使自己報銷受阻。

　　由於票代市場魚龍混雜，除了合法票代外，還充斥著一定數量的“黑票代”，即那些未取得中國航協頒發的票代資質，卻仍在銷售機票的機構。近年來，“黑票代”也開始借助一些OTA大平臺販賣機票，甚至通過自行綁定保險産品、收取不合理的高額退改簽費用賺錢。

　　去年12月中旬，林小姐在某機票代理網站購買了一張機票，提前8天退票卻只拿到了100元左右。代理公司表示，買票時給的購票優惠，需要收回。林小姐則表示，從未見到任何有關優惠的提示。

　　有業內人士表示，線上訂票的“退改簽”標準長期以來都存在不規範的問題。機票代理加價銷售、利用捆綁搭售抬高票價、退改簽費用畸高等事例已不鮮見，而且作為主要的盈利手段之一，這種操作手段已成為業內秘而不宣的“行規”。

　　投訴糾紛多航企不堪其擾

　　近年來隨著航空客運的迅速發展，航空票務類糾紛呈直線上升趨勢。去年，上海市消保委曾公開表示，2014年受理航空服務類消費投訴案1076件中，航空票務類投訴佔445件，同比增長40%，位列航空消費類投訴案件之首。

　　在航企看來，混亂的代理市場需要整治，因為機票代理商的不規範行為不僅讓旅客的權益受損，也為航空公司招來了不少麻煩。一航空公司內部人員表示，“不少旅客通過去哪兒或攜程購買機票，但票源並不是航空公司而是各種代理商，旅客一旦遇到問題比如航班延誤、取消、無法退改簽等，都找到航空公司來投訴，我們也很頭疼”。

　　事實上，早在2014年，南航和東航就曾向一些OTA企業下發了一份《關於規範網際網路機票銷售秩序的通知》，要求“代理人在攜程、去哪兒、淘寶上銷售機票時，需在訂票頁面展示其取得航協資質時使用的代理人名稱，以及航協資質號”，但此舉似乎並未奏效。

　　有業內人士稱，由於機票代理人往往在出票過程中用一些“貓膩”，會防止航空公司直接聯繫上旅客，於是在機場，經常能聽到激動的旅客責罵航空公司沒有通知航班變動，而航空公司只能代為受過。

　　各航企加速直銷渠道建設

　　也有業內人士認為，此次“分手”事件背後，反映了幾大航空公司2016年面臨國資委提出的“提直降代”要求。據媒體報道，去年上半年，國資委向“三大航”提出了“雙五十”目標，即在未來三年內，三大航企的直銷比例要提升至50%，同時代理費要在2014年的基礎上下降50%。

　　實際上，去年各大航空公司已開始行動，紛紛取消機票代理費，大力推廣直銷。5月初，先是南航宣佈取消機票代理費。9月中旬，國航也發出通知，規定代理人不得在網路平臺發佈低於國航官網票價2%的機票。10月中旬海航方面表示，自今年1月1日起，海航國際及地區票證代理手續費率調整為0%。

　　南方航空市場行銷管理委員會副主任黃文強曾表示，近年來國外航空公司紛紛利用網際網路技術建立網站直銷，拉近與旅客的距離，構建新型的以旅客為中心的行銷服務體系，形成核心競爭力。國內航空公司也在開展網際網路行銷，但與國際先進水準仍然有很大差距。但不管是行業主管部門，還是航空公司自身認知，均應儘快抓住移動互聯網這一良好機遇，提升直銷比例，重構航旅生態系統。

　　在環球旅訊特別評論員楊青錕看來，在整個事件的背後，“春秋航空”事實上扮演了一個影子標桿的角色，其在行業裏超過80%的直銷率相信也是各方決策的一個重要參考，但是，“春秋”的基因是從一開始就植入的，盲目地複製或許會帶來比代理費成本更大、系統風險更高的可能。

　　民航資源網專家張兆全也表示，在供應商和客戶都比較眾多而分散的市場上，平臺模式是最有效的。與集市模式背道而馳的直銷模式，短期內可能有效果，實質上違背了古老的市場規律。

　　□分析

　　航企和OTA交惡是雙輸

　　近年來，線上旅遊平臺為了實現快速發展的目的，都在嘗試做開放式平臺，即將機票或旅遊代理商産品接入到平臺上。業內人士認為，去哪兒網一直就是垂直搜索引擎，關閉航空公司旗艦店對其沒有太大影響，因為還有很多機票代理商在供票。

　　在民航資源網專家綦琦看來，航企紛紛撤出去哪兒的背後，實則是航企要提升直銷比例主動轉型。去哪兒和攜程在資本層面的整合，也預示著去哪兒市場價值的降低，同時去哪兒模式要比攜程粗放很多。航企對去哪兒發難可理解成對攜程的警示，即OTA應該站在航企一側而不是為了逐利幫代理人矇騙航企。這種航企和OTA“交惡”的局面是雙輸的。

　　種種跡象表明，航企與機票代理之前的利益之爭是導致此次封殺事件的根本原因。對於旅客而言，OTA的價值是巨大的，OTA通過資訊的集中、優化以及呈現為旅客帶來了極大的便利，徹底改變了旅客購票、旅行的方式。如果沒有去哪兒網這樣的OTA，未必是好事。此外，有業內人士認為，航空公司增加直銷比例，勢必會增加直銷成本，這部分成本最終也需要消費者買單。

　　有業內人士表示，打造開放平臺是OTA發展的必然趨勢，但OTA在開放平臺的同時自身的監管和服務也要跟上，尤其要避免匯集一些自身根本不可控其品質的代理商。如果對於工作中所存在的錯誤視而不見，總想拿出壟斷者的架式來，那最終的苦果也要自己嘗。如果各方能將承諾和口號落到實處，OTA、航空公司和消費者或許能共贏。