【導讀】消費者在唯品會購買打火機，收到的卻是睫毛膏。要求換貨時，唯品會方面説貨品與買單貨品不一致，不能退換貨，並確認自己的發貨流程沒有問題。消費者滿腹疑問卻無能為力。經濟之聲《天天315》本期聚焦：一場難解的換貨風波。

　　據經濟之聲《天天315》報道，説起網購，大家已經非常熟悉，或者説已經成為了我們日常生活不可或缺的一種購物方式，假如有一天，網購突然從我們的生活中消失，我想很多人都會茫然不知所措。但是，我們也應該看到，網購帶來的問題也不少。當然，我們到超市或其他實體店買東西，也難免會遇到這樣、那樣的有問題和困惑。遇到問題很正常，也並不可怕，有問題就解決問題嘛！但是如果消費者遇到問題，就是解決不了，這真夠煩心的。

　　廣西桂林的黃女士最近在一家叫唯品會的限時折扣電商那裏，花九百元購買了一個打火機。當她收到貨品的時候，打開包裝一看，發現不是打火機，而是睫毛膏。

　　黃女士：我在唯品會購買了一個打火機，價值是900多的，然後我收到了東西是一支睫毛膏，但是我簽收的時候就沒有開箱驗貨，然後一開箱我發現不對了，我就馬上跟客服聯繫。

　　黃女士很後悔，自己當時匆匆忙忙簽收了包裹，沒有打開查驗，才造成今天的局面。不過，一開始她跟唯品會聯繫的時候，唯品會的反饋還是挺及時的，要她把貨寄回去，唯品會方面可以幫忙退或者換。但是沒想到，東西寄出後，唯品會方面的回復是，貨品和訂單上的標注不符，不能退貨或者換貨。

　　黃女士：跟那邊聯繫，他就讓我退貨嘛。然後把那個退貨地址都發給我了，而且還讓我退回去，然後我就按它上面的地址和方式退回去了，退回去後就接到一個電話，那邊説已經收到我的貨了，然後就説最後處理。可能當天就收到了這個電話，過了可能一兩個小時，我就收到他們專門處理售後的電話，他們告訴我，很果斷的説你這個東西跟我拍的東西不符，所以説不會給我辦理退貨或退款。

　　黃女士很納悶，訂單是我下的，貨是你發的，如果貨不對板，問題應該出在唯品會方面，按照當初的訂單換貨就可以，為什麼唯品會方面表示無能為力呢？

　　黃女士：我説本來就是你們發錯貨了，我就沒有收到我買的東西，我怎麼退回去我買的東西給你？然後他説，沒有辦法不好意思，不能辦理，只有給你又退回去，這個時候他們那邊又退回來給我。我説怎麼可能這樣子，我説不可能你們這邊造成的原因讓我消費者來承擔，我説你們可以去做一個調查核實嘛，看情況到底是怎麼樣。他很快的，一收到貨，就告訴我收到貨了，然後馬上那個處理售後的就跟我聯繫，可能就一兩個小時，這怎麼能是認真處理的結果呢？對不對？調查也需要有個時間段嘛，我説你寄回來我也不會簽收的。

　　黃女士説，當時唯品會方面和她聯繫，還專門詢問和核實了是不是有被掉包的可能性，最後也被否定了。也就是説，如果出差錯，就只可能是唯品會發錯貨了。

　　黃女士：我剛收到的時候我就打電話過去，我覺得很奇怪，因為我在唯品會也買了很多次東西了，我就覺得很奇怪，或者是你發錯那個貨品，就是不同型號的還可以理解，就完全不是一個東西嘛。然後他還讓我確認一下是不是調包了，然後讓我看一下貨單上的編號，然後就告訴他，他説沒有調包，客服那邊還是證實的，我就是沒有調包的那個物品嘛。

　　黃女士説，她和唯品會方面溝通，排除了各種可能性，唯一可以説得通的就是唯品會發錯貨了。其實發錯貨也沒關係，換回來就可以了，但是，唯品會方面堅持他們是按照正常流程發貨的。

　　記者：你拿到的東西和你拍的東西不一樣，他怎麼解釋的？

　　黃女士：他就説他那邊已經核查了，他説沒有辦法辦理退貨或退款。

　　記者：他承不承認是他發錯貨了呢？

　　黃女士：他説倉庫那邊核實了，他説應該沒有，就是統一按正規發貨的，他是這樣回答我。

　　記者：統一按正規發貨這個怎麼理解？

　　黃女士：就是倉庫正常發貨這個意思。

　　記者：那我可以理解為他發貨是沒有問題的是嗎？

　　黃女士：對，對他就是那個意思。但是你這個結果不可能就是由消費者來承擔這個後果嘛。

　　記者：對啊，那他發貨是沒有問題的，可是你為什麼收到的貨跟你拍到的貨不一樣呢？而且他們也排除了這個調包的可能性。

　　黃女士：對，因為我打電話，我第一次打電話他馬上就問我，他説那有可能會調包了。然後他説，我説那怎麼看？他説你看一下那個外包裝上面不是有個條嘛，有個編號，他讓看那個貨單號，然後我就念給他聽，他説沒有被調包，他就很明確這樣跟我説的。

　　記者：但是他們最後也沒有説出個所以然來，到底是因為什麼原因造成這樣的問題，只是告訴你不能換。

　　黃女士：對對對。

　　這樣一來，本來一個小小的差錯就演變成了一場奇怪的魔術，訂單沒下錯、發貨沒發錯、被掉包也不可能，可最終消費者收到的卻不是當初自己定的貨。黃女士對此表示非常生氣。

　　黃女士：我就打那個客服電話去，我就跟他們説這個原因，我讓他們再核查一下，我説你們可以核查一下那個倉庫，還有你們的貨品，不是有攝像頭嘛。我説肯定有那個源頭可以查得到嘛。然後他就説，負責售後的回電話給我了，還説我的物品比較貴重辦理不了，我説你這樣子純粹欺騙消費者，我説這個我還是屬於一千塊錢的東西，如果我拍一萬、幾萬的東西，我拍一萬塊錢的東西，你發個100塊錢的東西那我也只有承受的份了，那不就是欺騙消費者了。