消費者對家電業的投訴出現新趨勢：隨著家電業的網際網路化，消費者對軟體、內容應用的投訴快速增長

　　中國遊客春節假期到日本搶購智慧馬桶蓋的新聞，曾引發了社會各界關於中國製造業的熱議。

　　而在此基礎上，新浪“數位3·15曝光臺”數據顯示，其僅上線十余天，便收到了網友平臺投訴545件次，微網志投訴94件次，共639件次。投訴最多的産品中，手機和家電居前兩位。業內人士指出，目前在國內家電市場，中國品牌市場份額佔據八成以上，外資品牌份額仍在逐漸縮減。

　　如此看來，國人對日本馬桶蓋、德國刀具的青睞，乃至“數位3·15曝光臺”的數據，無不折射出處在轉型關口的中國製造業之痛，發人深思。

　　家電仍是投訴大頭

　　新浪“數位3·15曝光臺”的數據顯示，自今年2月25日上線至3月12日上午11點，其收到投訴最多的産品前三位分別為手機(416件次)、家電(80件次)和電腦(28件次)，分別佔比65.1%、12.5%和4.4%。

　　據了解，被消費者投訴最多的情況包括硬體做工差，使用中出現零件鬆動、接縫不嚴緊；售後與電商平臺互相推諉，導致産品長時間無法維修；電視螢幕維修費用超過電視整機等五類。

　　從投訴現象來看，工藝品質是中國家電業經過三十多年的發展，仍然沒有解決的問題。在過去的一年裏，市場上仍出現家電産品質次價低情況，企業産品的可靠性一直沒有達到讓消費者滿意的程度。業內人士認為，從投訴狀況來看，手機、家電等産品製造能力有待加強，折射出中國消費電子製造水準仍然相對薄弱。

　　産業經濟觀察家梁振鵬表示：“目前在中國市場，中國家電品牌佔據市場份額超80%。但中國家電企業在工業生産上的對模具的設計相對粗糙，品質和精細度與日本、歐美企業仍有較大差距，從而造成産品品質出現較多問題。”

　　縱觀中國製造業發展歷程，品質問題時常被人詬病。

　　一家馬桶蓋模具製造商告訴記者：“很多日本智慧馬桶蓋是在中國生産的，但採購的是二手的進口模具，或在中國銷售，或出口到日本，在日本銷售價格會提升，但往往在日本會賣得更火爆。”

　　業內人士認為，馬桶蓋熱議是好事，我們需要從這次事件中找到痛點，探討中國製造業如何再出發。

　　全國人大代表、格力集團董事長董明珠説，她在很多場合都呼籲企業家自我檢討。她説，中國企業走出去，為了保市場往往打價格戰，即便贏得了市場，也可能失去了聲譽。

　　售後外包凸顯服務缺陷

　　值得注意的是，在投訴情況中還出現了新手機預裝軟體過多，無法卸載，影響正常使用；以及虛標硬體參數，記憶體大小和材料選擇與産品宣傳不符等問題。

　　記者走訪多家家電廠商維修點，發現多家企業直接採用將品牌外包形式，特別是維修點，大部分由第三方維修商負責。而這些維修商大多規模較小。

　　在北京這樣的一線城市，除了中關村、國貿等中心商業地段有售後服務點，其他維修商門店的“門臉”大多較小，服務內容非常貧乏。在大興、昌平等地區，有的維修服務點甚至僅是個修理鋪，雖冠名某牌子的服務中心，但修理範圍廣泛，多個品牌結合，談不上服務之説。

　　在記者調查中，很多廠家為了省成本，將售後服務外包，而第三方維修商讓家電企業不能直接面對消費者，從而産生扯皮、糾紛等。然而實際第三方維修商挂的是家電企業的品牌，如若産生問題，直接影響家電企業的品牌形象。

　　“家電企業應加強特約維修商的控制力、監管力，嚴格規範維修商真正實現承諾；有實力的家電廠商，應該適時增加直營網點。這樣成本雖然會有所增加，但可直接增加消費者對售後服務滿意度和品牌信譽度。”業內人士認為。

　　一位家電協會人士透露，去年家電投訴中，關於服務的投訴就佔據半數以上，較往年明顯上升。

　　“在家電投訴中，加上電商平臺的，消費者對家電産品的售後服務佔據總投訴的八成。”一位數據監測機構負責人告訴記者。

　　而在目前眾多家電廠商的宣傳中，服務成為其重磅推出的消費內容之一，在激烈價格戰下，服務成為家電廠商贏得市場的重要武器。然而在爭相競爭銷售渠道的今天，很多企業卻忽視了後續服務環節，服務跟不上，嚴重影響自身品牌信譽度。

　　實際上，這兩年消費者對家電業的投訴出現新趨勢，隨著家電業的IT化、網際網路化， 除了傳統的硬體産品，消費者對軟體、內容應用的投訴比例明顯增長。智慧電視中，當機、系統無法升級、下載軟體無法安裝、出現卡頓、産生木馬病毒、洩露用戶數據等問題大量存在。

　　“智慧家電軟體故障越來越多，這也是讓廠家棘手的問題。 而此前國家三包政策標準重點在硬體，尚未在軟體提出全面的解決方案。家電企業在轉型升級的同時，在軟體、內容應用方面的提升和突破要跟得上。隨著家電軟體故障逐年升高，如何提升滿意度和加強政策力，對廠家和相關政府部門提出更高的要求。”上述人士表示。