1號店和亞馬遜“無理由退貨”限制多 海淘成退換盲區

　　新消法實施一年之後，《消費者報道》重新對天貓、京東、蘇寧易購、1號店和亞馬遜這5家電商的退貨情況進行調查，發現除了對“七天無理由退貨”的執行情況有所不同外，各家電商可退貨的商品範圍也不一致，消費者退貨依然遭遇阻礙。

　　2014年3月15日正式實施的新《消費者權益保護法》(下簡稱“新消法”)中，網購“後悔權”一條新規倍受網民關注。

　　今年2月，中國電子商務研究中心發佈《2014年度中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》指出，新消法規定的“網購七天無理由退貨”之後，退換貨率明顯上升，退換貨投訴較2013年同比增長6.26%，並以16.41%的比例佔據“2014年度網路零售十大熱點投訴問題”之首。

　　新消法實施一年之後，《消費者報道》重新對天貓、京東、蘇寧易購、1號店和亞馬遜這5家電商的退貨情況進行調查，發現除了對“七天無理由退貨”的執行情況有所不同外，各家電商可退貨的商品範圍也不一致，消費者退貨依然遭遇阻礙。

　　 1號店、亞馬遜限制多

　　在現行新消法中，對四類不適宜退貨的商品作出了明確規定：消費者定作的；鮮活易腐的；線上下載或者消費者拆封的音像製品、電腦軟體等數字化商品；以及交付的報紙、期刊。而條例中還有“兜底條款”，即除這4類商品外，其他根據商品性質並經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。消費者退貨的商品應當完好。

　　而不同電商對這一“兜底條款”的解釋並不一致，留下了很多模糊的空間。

　　為此，本刊記者盤點5大電商自營平臺不支援“七天無理由退貨”的産品時，發現不同電商對於“根據商品性質不宜退貨的商品”劃定有所不同。其中，貴重物品、藥品、貼身衣物、虛擬服務及一次性服務等産品5家電商均一致歸為“不適宜退貨”。

　　但不同平臺對於食品、美粧個護及母嬰産品的是否歸屬“七天無理由退貨”的範疇存在一定分歧。就食品類商品而言，天貓和京東支援在剔除新消法規定的“生鮮易腐”食品外的大多數商品，而蘇寧、1號店和亞馬遜則將所有食品類商品都列入不可“七天無理由退貨”名單。

　　對此，1號店公關部負責人高穎解釋是由於食品衛生直接關係到食用者安全，而食品類商品在正逆向物流的環節極易破損，且易被替換掉包卻無法輕易識別(如酒類)，所以無理由退貨有可能給後續購買者造成不便。

　　“同樣，出於安全考慮，由於美粧類産品沒有類似手機、電腦等獨立的序列號或者一次性封條，同時高單價、易仿製、難鑒別，因此1號店也不將其列為無條件可退換商品。”高穎告訴本刊記者。

　　對於所有食品、美粧、母嬰用品都不支援無理由退換，北京惠誠律師事務所律師趙佔領認為這一的做法值得商榷：“商品性質不能一刀切。比方説食品如果包裝良好，銷售週期長，退貨又不影響二次銷售，應當要設立為無條件退換。而諸如美粧類産品，如果有分內外包裝，或者防偽標誌，鑒別其是否拆封等影響二次銷售的問題，是不難的。”

　　如何從商品性質判斷不適合進行退貨的物品？

　　中國人民大學法學院教授劉俊海認為，“四類産品之外的不宜進行退貨産品，應當由消費者、行業專家和商家共同協議定制。商家在限定不適合退貨産品時，也要考慮廣大消費者的意見。”

　　台灣消費者文教基金會董事黃鈺生在接受本刊記者採訪時表示，台灣和內地的消法內容對於網購的規定大體一致，但他認為“法規應該擴張，而非限縮”，才符合消法的精神。

　　據他介紹，台灣電商界業近十年有條不成文的規定：給食品附試吃品，給美粧産品附試用品。

　　“特別是美粧産品，95%以上的電商都會附送試用品。消費者如果在七天內不滿意産品，可以只退産品，不用退試用品”，他補充説道，“雖然這一定程度提高了産品的價格，但的確大大降低了消費者的退貨率和提高了網購的滿意度”。

　　海淘易 退貨難

　　據中國電子商務研究中心監測數據顯示，2014年跨境零售交易規模僅上半年已超三千億元，海淘人群達到1800萬人。海淘已經成為不可忽視的網購形式。

　　雖然海淘市場已然成型，但據記者調查發現，與境內網購相比，跨境代購受物流週期長成本高、貨物運輸存在折損風險等因素限制，“七天無理由退貨”難以全面執行。

　　5家電商中，除1號店沒有經營跨境電商外，其餘四家電商均把跨境電商作為一個專門的平臺，天貓、京東和蘇寧以全球招商的形式為主，亞馬遜則引入美國亞馬遜的商品，直郵中國。

　　本刊記者就在天貓發現，同種類型的濾壺，國內旗艦店支援“七天無理由退換”，但在天貓國際一家的德國超市旗艦店則不支援。該店家告訴記者，天貓國際的産品都是不支援無理由退貨的，而他們店的産品直接由德國超市發貨，國內僅有客服中心，“非品質問題，沒辦法説退就退”。

　　對此，天貓客服回復，這是天貓國際的服務總則：“天貓國際的産品全部要求海外直銷，出現品質問題，也是退回國內的客服中心。假使無理由退換，這批産品滯留在國內，則無法再走全球購的銷售渠道。”

　　“跨境電商受物流週期長、物流折損風險等因素限制，支援‘七天無理由退貨’難免會使商家蒙受損失。加之各國的法律有所區別，買方要遵守賣方國家法律，那在售後服務條款體現上也有不同。” 中國電子商務研究中心法律與維權部分析師姚建芳表示。

　　雖然天貓國際的服務總則裏設置了不支援“七天無條件退貨”，但是仍有不少進駐的跨境電商把退貨作為一個經營的賣點。如某國際服裝品牌的澳洲海外旗艦店就是香港發貨，如果消費者不滿意，只需在七天內把貨物退到深圳即可。

　　與天貓相反，蘇寧海外購銷售模式分為海外庫存直銷和國內保稅區庫存直銷，都支援“七天無理由退貨”。而京東全球購並沒有關於“七天無理由退貨”的規定。但和天貓一樣，京東和蘇寧的入駐商家會根據各自情況，確定能否退換貨。

　　在4家跨境電商中，只有亞馬遜海外購是直接引入美國亞馬遜商品，全部由美國直銷，除美國消法規定不可退換的産品外，其餘均支援美國執行的30天無理由退貨的規定。

　　對於海淘是否應該“七天無理由退貨”，趙佔領告訴本刊記者，海外代購是否履行國內新消法，關鍵在於電商商品是屬於直銷還是代購形式：“如果電商屬於直銷形式，則賣家就是買賣合同的當事人，除非商品屬於不宜退貨的四類商品，否則應當也適用於七天無理由退貨條款；如果電商屬於代購形式，那麼電商與消費者就是委託合同關係，此時應當遵守商品生産商所屬國家的消法條例”。

　　本刊記者整理了5電商不同品類商品無理由退貨情況，除海淘品類外，1號店不支援的退貨品類較多，消費者可參考，但選購時需注意個別商家或另有規定。