劉女士去年5月購得一隻相同款式的棕色提包

　　“愛馬仕”，不能這麼忽悠消費者！“3·15消費者權益日”前夕，加拿大華僑劉女士氣憤地講述了她去年5月份在廣州太古匯“愛馬仕”專賣店購物後的離奇經歷。她當時購買了一隻價值六萬多元的提包，次日便發現提包拉鏈做工粗糙，懷疑購到了假貨，於是到店裏提出給予鑒定和修復的要求。不曾想，這只包在廣州、上海、法國週游了一圈，花了長達9個多月時間，至今仍無法使用。“‘牽馬’不成，反被坑了！”劉女士説。

　　幾天前，回國探親的劉女士找到羊城晚報記者，講述了她購包、及多次到府交涉的經歷。她説，這只提包已嚴重影響到了自己的生活。

　　一次衝動購物令她後悔不迭

　　劉女士是加拿大華僑，2007年移民加拿大，這期間她還經常回廣州探親、處理商務。2014年5月份，她來到太古匯逛商店，這裡雲集了國際眾多奢侈品品牌。愛馬仕專賣店櫥窗內展示的一隻女式提包把她吸引住了。

　　劉女士是多個國際時尚奢侈品的“品牌控”，對這些産品也瞭如指掌。她説：“這款提包是愛馬仕時尚經典款，不僅在中國大陸少見，就是在國外也是不常會有現貨。”她走進店內，店員拿出一隻與櫥窗內那只相同款、顏色為棕色的提包。劉女士一陣激動，也沒細看提包品質，便刷卡六萬元買了下來。

　　劉女士沒有想到，這次衝動讓她吃了虧。

　　次日中午，劉女士與幾位好姐妹在北京路喝茶，她美滋滋地展示這只提包。其中一位好姐妹湯女士一眼就發現這只提包有不妥之處，“拉鏈做工粗糙，拉鏈邊上還有劃傷的痕跡”。湯女士告訴劉女士，懷疑這只包是高倣品，“起碼有品質問題”。

　　“一語驚醒夢中人”，劉女士馬上打電話到專賣店交涉。並且在五天后，她拿著提包來到了該專賣店。她一來是想反映提包有品質問題，二是提出質疑，懷疑購得的是假貨，希望專賣店作出鑒定。

　　店裏一位女銷售員還認得劉女士來買過提包，她看了看包，承認確實有品質問題，並稱專賣店肯定不會賣假貨，如果需要鑒定和維修，可以把包留下，過段時間再通知她來取。

　　去年6月28日，專賣店還給劉女士補開了一張維修單據。

　　可誰知，自從提包放回專賣店後，這只“愛馬仕”便一去不返，至今還沒回到劉女士手中。

　　“鑒定”9個月還沒寄回來

　　去年6月份，劉女士多次打電話到專賣店詢問結果，店員開始説“上海總部正在處理”，後來回復説“提包已寄去了上海”；再後來又説：“已寄去法國廠家進行鑒定和修復。”

　　劉女士去年12月要回加拿大過耶誕節。臨行前的12月8日，她又一次來到愛馬仕專賣店。店員給了劉女士一個好消息和一個不好的消息，好消息是“提包經法國總部鑒定是真包”；不好的消息是，“這只包還在法國，還要再等一個月左右才能提貨。”

　　但劉女士説，這只是店方口頭這樣説，她並未看到鑒定證書；且送去鑒定的是不是那只包，她也不確定。

　　劉女士表示自己將要回加拿大，專賣店稱“可以將包寄到加拿大”。當時劉女士沒同意，並表示：“我需要在你們面前當場驗貨，看看是不是我原來那只包，如果寄來加拿大如何驗貨？”

　　今年1月28日，劉女士從加拿大回到廣州探親，想起八個月前購買的提包還沒拿到手。2月2日，她再次來到專賣店交涉，店員好像很著急的樣子，三番五次查詢電腦，又進進出出打電話，左請示右彙報，最後承諾最晚2月26日可以拿到包。看到店員這一陣忙乎，劉女士心軟了，接受了店員的解釋。

　　然而春節過後，一直等到2月27日，劉女士還是沒接到專賣店打來的取貨電話！

　　店方承認“有做錯的地方”

　　3月6日，羊城晚報記者與劉女士及其兒子一起，再次來到太古匯愛馬仕專賣店。

　　接待劉女士的是一位陳姓資深店員，他説：“以為你們回加拿大了，我們還準備從法國將提包寄到溫哥華專賣店，讓你們去那裏取。”

　　劉女士一聽這話就來氣：“原來提包還沒從法國寄出？我們之前已明確説明，要在廣州專賣店當場驗貨收貨，你現在又説要從法國寄到加拿大，這不是在忽悠人麼？”

　　這位銷售員解釋：“前三個月提包是在上海，上海公司的工匠鑒定説，該提包是愛馬仕的産品，最後我們又寄到法國，經過法國總部鑒定後，寫了一個證明，又對提包進行了修復和保養。原先説是2月份可以寄到廣州，但到現在還沒寄到。這期間又趕上春節放假，影響了物流。所以我們也沒辦法。”

　　羊城晚報記者問：你們寄到法國需要多長時間？這位店員稱：“一般要四到六個月時間。”

　　劉女士的兒子向這位店員索要快遞單號，他們給不出。劉女士的兒子説：“如果是物流的問題，不管是誰家的快遞，都有單號可查。”這位店員説，“我們是通過愛馬仕自己的物流運輸的。”

　　愛馬仕專賣店副店長黃倩茹出來接待了劉女士，她説：“我們一直在積極跟進此事，已在盡力彌補失誤。不過，從你拿包來維修和鑒定的時間開始算，到現在九個月服務期限還沒到。我們也想儘早拿給你，但現在只能説抱歉。”

　　劉女士當場反駁：“你的意思是，一隻提包的維修需要九個月時間？九個月時間了，新款早成了舊款，這個損失誰來補償？”

　　副店長佔秉承説：“我們有做錯的地方，這是要承認的。”

　　最後劉女士提出兩點要求，要麼換只相同款式的提包；要麼退包，用這些錢繼續購物或加錢購物。但佔秉承、黃倩茹兩位副店長經過請示後沒有答覆，只是稱：“在三月底前能解決這個問題。”

　　劉女士過些天準備回加拿大，於是她問：“你們可否寫個字據，保證在三月底前解決這個問題？”但這兩位副店長表示：“不能寫！”

　　消費者：“想討回一份起碼的尊重”

　　離開專賣店，劉女士説：“我想討回的不僅僅是一隻包包，還有一份起碼的尊重。作為一個消費者，花錢買了一個提包，沒用幾天便出現了品質問題，且將近一年時間了問題還沒解決，售後服務完全沒有保障。”她説，她感覺受到了極大的傷害。

　　劉女士的兒子認為，愛馬仕這是典型的“店大欺客”行為，不把一般的顧客放在眼裏。他説，九個月之久，愛馬仕還沒幫助顧客解決問題，給顧客的承諾也多次沒有兌現，這處理問題的效率及前後言行不一致的行為，實在“坑爹”，讓人不得不懷疑，愛馬仕的售後服務是否能配得上它高昂的價格！

　　質疑：售後服務為何“內外有別”

　　其實，在中國市場上，多個國際頂級奢侈品牌均存有類似的售後服務問題。廣州的湯女士曾購買過一副某奢侈品牌眼鏡，發現有品質問題後，一次維修就花了四個月時間。由於奢侈品市場還是小眾群體，再加上商家盛氣淩人的態度，中國消費者一旦遇到這種問題，往往得不到應有的解決和賠償。

　　廣東省工商聯副主席、省政協委員馬婭説，有的國外奢侈品牌在國內國外實行兩個標準。在歐美一些國家和地區，“無理由退換貨”制度早已成為約定俗成的商業規則。消費者在購物後，如果不喜歡，在物品完好的前提下，在一定期限內憑小票可以無條件退換。在國內奢侈品專賣店中，這項服務不存在。

　　有的奢侈品牌佔據了中國市場，卻沒提供相應的售後服務，還有些品牌甚至存在“地域歧視”。比如在國外購買的在國內不給維修。且它們在中國大陸也沒有專門的維修機構，不提供任何産品的清洗、維護服務。消費者購買後只能自費清洗、維護，價格昂貴不説，也十分麻煩。

　　專家：奢侈品行業亟需監管制度

　　馬婭還指出，在中國及國外的奢侈品專賣店中並非沒有銷售假貨的可能，有極個別店員用“狸貓換太子”手法售假，還有個別奢侈品經銷商知假售假。而中國消費者中有許多人是第一次購買奢侈品，缺少識別真假、新舊的能力。當他們懷疑自己買了假貨後，又遇到無法找到權威機構鑒定的問題。“而鑒定難、索賠更難等問題，又助長了不法商家售假的氣焰！”

　　不少消費者指出，相關部門對奢侈品行業缺乏統一監管和統一標準，使得奢侈品在售後方面存在諸多空白，造成消費者維權困難。馬婭建議，相關部門應加快建立起監管制度；同時設立暢通的投訴渠道，讓消費者“投訴有門”。