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取消預訂酒店被扣全款 繽客網稱中國法律管不了

  • 發佈時間:2014-08-08 07:46:24  來源:中國廣播網  作者:佚名  責任編輯:謝淩宇

  據經濟之聲《天天315》報道,盛夏時節、正值暑期,出去旅遊度假的人非常多,比起跟團旅遊,很多人更喜歡自由行。特別是港澳臺以及境外自由行正受到越來越多人的青睞。比起攜程,去哪兒,藝龍等國內的酒店機票預訂網站,繽客網這個名字您聽起來可能會感到很陌生,作為全球最大的網上住宿預訂公司,不僅酒店的種類齊全,價格也比較便宜。繽客網近年來在中國的業務發展速度很快,很多喜歡境外自由行的消費者都會選擇在繽客網上預訂酒店。

  上海尹先生一家在今年5月底去了台灣旅遊,早在3月份,他們就開始在繽客網上預訂酒店,他們選擇了幾家價位比較合適的酒店作為備選,通過比較篩選,最終確定了要住的酒店和時間,於是就把之前備用的酒店預訂都取消了。這在常人看來再稀鬆平常的一件事,卻給尹先生帶來了無盡的煩惱。

  尹先生説,當時在預訂酒店的時候,繽客網網站的頁面上寫著免費預訂,免費取消,並沒有出現任何提示是有關“取消預訂會扣款”的內容。

  於是,尹先生也沒有多想,就和全家人一起到台灣旅游去了。誰知道,旅行歸來之後,他意外的收到了一條銀行的扣款資訊,説他的賬戶被扣掉了1000多美元。尹先生很疑惑,難道自己的信用卡在台灣旅行的時候被盜刷了?尹先生的妻子提醒他,會不會和繽客網有關呢?

  在打電話諮詢了銀行之後,尹先生得知,他在繽客網上曾經預訂過幾家酒店,雖然沒有入住,但還是被扣了款。尹先生打電話諮詢了繽客網的客服,工作人員説因為尹先生之前預訂的這家酒店,預訂之後是不能取消的,這讓尹先生覺得莫名其妙,明明網站上寫的是可以自由預訂和取消的,怎麼會有這種説法呢?

  尹先生認為,自己是提前55天取消的酒店,這麼久的時間,應該不會給酒店帶來什麼損失,如果有損失,也可以扣掉一部分費用,但是全額扣款,這實在有些説不過去。

  尹先生告訴我們,繽客網給他的解釋是,酒店不同意取消,到了預定的那一天,沒有人來入住,他們就按照程式從客人的信用卡中扣除了費用。當尹先生聯繫到酒店的時候,酒店的工作人員又説,是繽客網要求酒店將費用扣除的。雙方各執一詞,尹先生的投訴被擱置下來。無奈之下,尹先生只好投訴到上海消費者保護委員會,消保委聯繫了繽客網在上海的辦事處,這次繽客網給出的答案更讓人無法接受。

  尹先生:從7月份就整整溝通了一個月,他就不理我們了。我就寫了這份公開信,發給了繽客網,發給了消保委。上海消保委幫我們查到了他實際的辦公地點在上海浦東,最後是上海浦東的消保委跟我聯繫了,説他們也跟繽客網溝通了。繽客網裏面的一個客服他們是在新加坡的,上海只是個辦事處。那個負責人就很強勢的説你們消保委沒有權來干預這件事情的,他説我們是不受中國法律管控的。

  總部在荷蘭,客服在新加坡,那麼有關中國消費者的投訴就可以視而不見嗎?繽客網的這種説法,讓負責協調的上海市消保委龔女士很無奈。

  龔女士:因為這個公司註冊在上海靜安區的一個地址,實際辦公地點它在浦東的浦電路。因為之前我也是去聯繫的時候,他們一直是不接納我們第三方的介入的。後來我就到府了一次,他那邊現在只不過是一個平臺,所有處理的事情,就是總部是在荷蘭的,客服是在新加坡的,在上海他不做任何的回復的。相當於就是一個通過他們總部給到他們,他們然後就回復到我們,好像做不了什麼主的。

  尹先生説,消保委把自己寫的公開信發給了繽客網,要求他們對這件事做出解釋。最終,他們收到了繽客網總部用英文寫的回應,回應的內容大概是兩點,一是説由於繽客網的總部是在荷蘭,他們是不受中國的法律約束的,二是繽客網只是作為一個預定平臺,並沒有收取消費者的任何費用,扣款的問題是消費者和酒店之間的事情,和他們無關。

  尹先生:消保委這邊也給我電話,他説他們最近兩個月已經不止我一個投訴繽客網了,有好幾個。但他們説繽客網很強勢,消保委能做的就是幫我正式發官方的函,要求他們解釋這個事情。後來繽客就很無厘頭,他明明有全球的客服,各種語言的,他發了一封的12頁的英文信發給了上海消保委,轉發了我。他們主要就説一他們是屬於荷蘭的,屬荷蘭法律的,不屬於中國管轄範圍之內。無論上海消保委還是打官司,都不能在中國成立的,就是説我們這邊客戶消費者要維權是不能在中國維權的。第二,因為我們這些消費者只是在他的網站上預訂資訊,並沒有付費給他,他沒有任何理由來賠償我們損失的,就是説我們有損失自己找酒店,跟他們是無關的。

  記者隨後也聯繫到了繽客網的客服主管陶女士了解相關情況。陶女士説,在繽客網預訂住宿以及取消的流程中都會有確認信發到客戶的郵箱裏,裏面也會寫明取消的具體資訊,比如這家酒店是不是可以免費取消的,還是説需要交納一定的費用。有關尹先生投訴的具體情況,因為不是她直接受理的,所以她並不是很清楚,相關的工作需要專業的法律部門來進行處理。

  陶女士:尹先生的投訴可能不是我主要接手的,為什麼呢?是因為如果涉及到法律方面的訴諸,可能會有我們新加坡的同事單獨處理。因為如果只是客人的投訴或者是説我們可以內部協調的一個簡單一點的投訴的話,我們會由我們這邊的主管,相應的部門去處理。但是如果有他申訴到相應的法律機構的話,因為我們是荷蘭的公司,會需要有一個專門有法律知識的一個部門來處理相關協調事宜。

  而對於繽客網總部有關“公司所在地是荷蘭,不受中國法律約束”的説法,陶女士覺得公司是不可能這樣説的,繽客網很重視中國的客戶,在中國提供服務就要受到中國法律的制約。

  陶女士:這條因為我沒有看到文件,或者説發給他的東西。您現在跟我講的這個事情我也只是説可能是這位客人,我可以把我知道我其他同事的一些情況,處理他這個情況大概跟您講一下。如果您要説什麼我們不受中國法律保護這是不可能的,因為我們在中國做服務,講出去不是等於扇自己的耳光,很奇怪的這句話。

  陶女士還告訴記者,她會再次聯繫尹先生,看看雙方可不可以就達成一致,最終取得大家都滿意的結果。關於這一事件的最新進展,我們節目也會持續關注。

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