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打車軟體走紅 打車服務品質有待提升

  • 發佈時間:2014-12-22 10:27:00  來源:中國品質報  作者:傅江平  責任編輯:謝淩宇

  從年初騰訊、阿裏掏9億元紅包請全國人民打的,到“快的打車”和“滴滴打車”相繼推出專車服務,再到“雙十二”期間支付寶錢包與快的打車再掏腰包,請全國人民免費打車。從誕生到現在,打車軟體已經越來越為人們熟知和使用了。

  其實,打車軟體的問世,不僅改寫了計程車行業的遊戲規則,顛覆了傳統的計程車市場,更改變了人們的生活習慣。《中國青年報》的一項調查顯示,86.4%的人用過手機軟體叫車。而隨著打車軟體走紅的同時,打車的服務品質問題也相繼出現。

  投訴量日益增長便是其一。深圳市交委客管局負責人告訴記者,他們接到過一些關於打車軟體的投訴,比如搶單時有的司機先連續搶好幾單,然後再挑選自己適合的單並取消另外的單;也有的司機為了跑長途而取消短途;還有網路不通暢時出現乘客顯示訂單已被接,但司機處卻顯示未搶上……這些肯定會對乘客造成影響。

  “但是這種投訴我們處理起來也很困難,因為現在對於打車軟體的管轄還並不明確,軟體方我們肯定是管不著的,網路問題我們也無法解決,甚至司機們巧妙用軟體‘挑肥活’的方法,也沒有相關明文説是違規的,也不好管。”交委客管局負責人有些無奈地説。

  在眾多的投訴中,司機在開車過程中使用打車軟體,是消費者比較在意的一個問題。

  “每次打的看到那些老是不停看手機、按手機的司機,太沒安全感了。”深圳市民楊女士告訴記者,在計程車行駛的過程中,還看到司機在不斷地看手機、搶單,很擔心會出車禍。

  楊女士還真不是杞人憂天。事實上,由於邊開車邊使用打車軟體而出事故的事例還真不少。11月4日,上海就發生了一起因打車軟體釀成的事故。由於王姓司機一邊開車一邊操作“滴滴”打車的訂單,以至於注意力分散,撞上高架橋的護欄上,最後,乘客傷到了面部,被縫了17針。

  事後,這位王師傅也承認,如今打車軟體已成為計程車司機工作中不可缺少的一部分,司機在行車過程中不會操作打車軟體,但偶爾會下意識用眼角余光來掃一下,這已經是計程車司機的通病。相應的事故還在全國接連發生。

  為此,深圳市交警明確表示:“開車接打手機是十分危險的行為,如果開車發短信,發微網志更容易分散駕駛員注意力,容易造成嚴重的交通事故,的哥搶單要在安全停靠後再搶單。”可是,讓的哥停靠後再搶單,必然會耽誤生意量,顯然是無人執行的。

  網路不通暢也是使用打車軟體的一個阻礙。由於打車軟體是使用第三方支付寶付款,所以有時會因為網路不通暢,乘客付款不及時或付款出現故障,造成與司機之間的糾紛。而計程車公司和交管部門認為這是司機與乘客的個人行為,不在其管轄範圍內,如果由打車軟體或支付寶客服介入,又會花費大量的時間和人力,對乘客和司機的維權都帶來了不便。

  雖然打車軟體給乘客帶來方便,但是一旦出現問題卻很難處理。目前北京、濟南、武漢、深圳等城市專門針對打車軟體的具體規範已經出臺:針對路邊乘客打車難的問題,採取了明確劃分禁止拒載行為、區分閒時忙時、軟體預約後必須使用“暫停”標誌等措施;針對安全隱患問題,採取了儀錶臺面上不得放手機等措施;針對擾亂市場問題,採取了接入電調、多部門聯動監管等措施;針對乘客投訴問題,採取了禁止強行拼客、禁止超收費用、對接12315等措施。

  技術的進步給人帶來驚喜的同時又帶來各種問題。但科技的腳步並不會因為這些磕磕絆絆而停止,打車軟體之所以可以短時間內風靡全國,其後面的市場需求已經得到充分驗證。消費者對於打車軟體的投訴也是顯而易見的。如何提升打車軟體所帶來的服務品質,還需要各方面長期的博弈和政策調整。

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