産品召回正在越來越多領域實施。但消費者仍然覺得，相對於屢屢曝出的産品品質事故，實施召回的産品和種類還是太少——

　　産品召回難在哪兒？

　　最近，一汽—大眾速騰一則産品召回通告，引發了與消費者之間的一場風波。汽車召回、玩具召回、食品召回……對於“召回”，不少人耳熟能詳，但要細講起召回的內涵、機制，卻仍是一頭霧水。到底什麼是召回？哪些情況下商品應該召回或者必須召回？召回之後有哪些處理方式？記者就此進行了採訪。

　　有品質問題就召回嗎

　　召回是一種消除産品缺陷的後市場監管手段，主要針對涉及公共安全、批量性的問題

　　召回是什麼？不同人有著不同答案。

　　“如果汽車本身有大毛病，廠商把車都收回去，幫我們修好，就是召回。”北京的哥吳先生這樣説。“召回汽車，未必是車存在重大問題，也可能僅是為了預防某些風險。”職業司機易建偉這樣看。

　　召回，不少人聽説過，也親歷過，但對召回的內涵，卻不太清楚。國家質檢總局缺陷産品管理中心有關負責人表示，召回的目的是消除各類安全隱患，也就是“缺陷”。

　　要弄清楚“召回”，先得明白什麼是“缺陷”。在《缺陷汽車産品召回管理條例》中，對缺陷有明確定義。

　　通俗點説，缺陷包括三層含義：一是因設計、製造或標識等原因導致的，即生産者造成的安全隱患；二是在同一批次、型號或類別的汽車産品中普遍存在的；三是不符合保障人身、財産安全的國家標準、行業標準或存在危及人身、財産安全的不合理危險。值得注意的是，由於用戶對汽車的不當使用、維護或保養而引發的安全問題，以及個例問題都不能視作缺陷。

　　既然産品投入市場前要經過認證、檢測等把關，缺陷為何還會存在？這位負責人介紹説，大部分缺陷是由於在標準沒有覆蓋的領域存在不合理風險引發的，也存在少數不符合標準的情況。而對於已售出的産品，就只能通過召回來採取措施、消除缺陷了。也就是説，與準入制度不同，召回制度是一種産品安全後市場監管手段。

　　從《缺陷汽車産品召回管理規定》頒布時算起，召回制度已在我國存在了10年。十年間，累計實施了811次汽車召回活動，涉及1798.45萬輛車，為消費者挽回直接經濟損失238億元。召回的主體是産品生産者，消除缺陷的具體手段則包括補充標識、修理、更換、退貨等。

　　記者了解到，風險預警也是召回的措施之一，尤其是在普通消費品領域，以退換貨、退款等形式完成的召回比率相對較低，而風險預警、商品下架則是主要方式。

　　這位負責人還表示，召回制度是行政法律領域的政策，其目的是解決公共安全問題，而非用於調解民事糾紛、民事問題的法律政策。然而，實施召回能夠保護消費者的個人利益，這是毋庸置疑的。

　　企業不願召回怎麼辦

　　監管部門收集分析線索、啟動調查、反覆溝通、技術論證，推動企業召回；監管部門也可責令召回，但目前未曾實施過

　　對生産廠家來説，一次召回大批量産品，無疑會産生巨大成本，不可能全靠自覺，這就需要監管部門發揮作用。在我國，這項職責主要由質檢總局履行，其下屬的缺陷産品管理中心承擔相關技術支援工作。據統計，過去10年，除了廠家主動召回外，在監管部門調查的影響下由廠家實施的汽車召回佔到召回總量的34%。

　　據介紹，整個召回過程大致可分為收集線索、分析資訊、啟動缺陷調查等環節。

　　目前，我國建立了包括電話、信件、網站等渠道在內的資訊收集平臺。他們會定期組織資訊會商，將投訴資訊與國外召回資訊，交通事故採集點、製造商備案資訊技術改進公告、與安全相關的維修更換等資訊結合加以梳理。若發現某品牌某型號産品普遍存在某種問題，且風險等級較高，缺陷調查便可能啟動。拿這次對新速騰汽車的調查來説，質檢總局就是在收到一定數量的後懸架出現變形、折痕、斷裂投訴後，經過研究決定啟動的。

　　缺陷調查也涵蓋了諸多環節。缺陷産品管理中心會對投訴用戶進行回訪，並針對代表性用戶開展現場調查，組織專家論證，深入調查該産品是否確實存在缺陷。與此同時，他們會與生産企業進行技術溝通，要求其提供相關技術資料。仍以速騰缺陷調查為例，缺陷産品管理中心專家已赴深圳、北京、天津等11個城市進行現場勘查。

　　缺陷調查可能産生三種情況：若生産廠商確認其産品存在缺陷，則會主動提出召回；若廠商能夠證明其産品不存在缺陷，並經專家組技術評估確認不存在批量性安全隱患的，則不需進行召回；不然，就要進入工程分析階段，由實驗室加以進一步檢驗，或委託權威檢測機構提供具備法律效力的報告。

　　此次大眾雖然發佈了新速騰的召回資訊，但從召回新聞的表述看，缺陷調查工作仍在繼續，屬於上述第三種情況。

　　在這種情況下，消費者好奇，若雙方最終仍無法取得一致，又該怎麼辦呢？質檢總局有關負責人答道，若缺陷産品管理中心專家組最終認定該問題涉及公共安全，可上報質檢總局審批，實施責令召回，督促企業履行召回的法定義務。不過，到目前為止，我國尚未出現責令召回的先例。

　　確定要實施召回後，召回方案由廠商自主提出，只需在質檢總局備案，不需任何審批。此後，質檢總局仍會組織力量進行跟蹤監督，一旦發現召回沒達到預期效果，還將依法要求企業補救或重新召回。2009年以來，克萊斯勒牧馬人汽車因自燃問題先後三次召回，後兩次的起因都是在對召回的監督中又發現了問題。

　　 召回何時擴面

　　缺乏有效缺陷資訊報告、監管技術能力有待加強；未來有望建立消費品領域統一的召回制度

　　除了汽車之外，2007年8月起，我國實施兒童玩具召回制度，到今年10月底，共召回玩具産品199次、涉及120850件；2008年以來，共召回家用電器26次，包括電冰箱、洗衣機、吹風機等，涉及3811242件。不過，對生活品質要求日益提高的消費者並不滿足。許多人覺得，相對於屢屢曝出的産品品質事故，實施召回的産品還是太少。

　　召回為何實施難？質檢總局有關負責人認為，這背後的原因包括缺乏有效缺陷資訊報告、監管技術能力有限等。

　　如今，缺陷産品管理中心每年可從網站平臺上獲取2萬條左右的線索。而在消費品領域，缺陷中心能獲取的有效資訊更少，一年不過四五百條。用戶的資訊反映不上來，缺陷調查便缺乏啟動依據。“消費者無論是出於個人利益還是公共安全，都應積極反饋産品的缺陷資訊。”這位負責人同時呼籲公益組織和消費者協會等民間團體，積極與監督部門共用資訊。

　　監管機構的技術能力薄弱也是制約召回有效運作的瓶頸。在質檢總局，從事缺陷産品召回管理工作和技術支援的人極為有限，獨立的産品安全實驗室也剛起步建設。反觀美國國家公路交通安全管理局，僅具體負責缺陷汽車召回管理工作的人員就有140多人，且擁有獨立的産品安全實驗室。

　　此外，很多消費者還希望産品召回制度能擴展到更多商品領域，尤其是一些價格高、使用時間長的消費品，如筆記型電腦、手機、照相機、傢具等。剛裝修完居室的福建居民唐女士就提出，沙發、餐桌等傢具價格高，買下來基本5至10年都不會換，要是能像汽車一樣也有召回制度就好了。

　　質檢總局的有關負責人透露，在總結汽車、玩具召回的經驗上，未來3到5年，希望能初步建成包括汽車、兒童用品(玩具)、家用電器等在內的重點消費品召回的法規、監管、技術支援等體系，使召回制度發揮好作用。此外，他們還將積極推動《消費品安全法》的建設，以期建立消費品領域統一的召回制度。