令消費者崔先生沒有想到的是，購買一台電熱水器會給自己帶來這麼多麻煩——由於在安裝過程中上水管被鑽透，樓下三個樓層的鄰居家都被淹了，找廠家索賠，對方則態度強硬……

　　據吉林省長春市消協介紹，2016年4月，消費者崔先生在長春一家商場花費1244元購買了一台“美的”品牌電熱水器，在安裝進行打孔過程中上水管被鑽透，導致消費者家樓下三、四、五層被淹。事後消費者要求賠償時，該品牌負責人認為，安裝前已向消費者確認電路和管路位置，消費者表示只知道水盆下外露的管路，詳細情況不清楚，因此該品牌安裝過程無過錯，不能承擔任何責任。

　　崔先生的遭遇並非孤例。隨著電熱水器日漸成為家庭生活中不可缺少的用品，與之相關的消費投訴也越來越多。據長春市消協統計，在每年受理的電器商品投訴中，電熱水器都佔有一定比例。近三年來長春市消協受理的電熱水器投訴案件達200余件，涉及問題主要有四：一是安裝不規範而引發的各類問題；二是商品品質問題；三是售後服務問題；四是合同糾紛。

　　電熱水器的安全問題關係到用戶的生命安全和經濟利益，但行業服務不規範和消費者難以知曉的隱性問題將導致消費者利益受損。為此，長春市消協就電熱水器安裝引發系列問題召開了34個電熱水器品牌質詢會。會上，長春市消協選擇7家品牌進行電熱水器模擬操作程式安裝。安裝中，只有“西門子”和“容聲”兩個品牌注意到確定埋藏在墻內的隱蔽水管、線路等。多數品牌在安裝時對預埋電源線、水管並沒有專業的儀器來預先進行探測和定位，都是憑經驗和詢問用戶判斷定位安裝。

　　此前，長春市消協就電熱水器安裝問題展開調查了解到，用戶大部分重視商品品質和“安全標準”，最怕漏電導致生命和財産安全受損，對安裝業務知識及一些品牌提供安裝服務步驟是否規範並不掌握，特別是對説明書上規定安裝要求並不知曉。而我國在家電安裝服務方面相關法規的缺失和監管力度不夠也一定程度造成了目前安裝方面的亂象。

　　針對消費者崔先生的案例，長春市消協秘書長鐘萍認為，電熱水器安裝較為複雜，根據我國在2007年5月開始實施的《電熱水器安裝規範》，必須由具備掌握專業技能的人員來完成安裝。專業安裝人員是指具有一定基礎知識、技術經驗並經專業培訓合格，被授權以安全的方式完成熱水器安裝任務的人員。且《中華人民共和國消費者權益保護法》第十八條規定，經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財産安全的要求。對可能危及人身、財産安全的商品和服務，應當向消費者做出真實的説明和明確的警示，並説明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發生的方法。由於消費者不掌握安裝業務知識，特別是安裝服務者沒有完全履行應盡義務而導致消費者利益損害應承擔民事責任。

　　吉林守華律師事務所律師徐晶也認為，根據相關法律法規規定，消費者在購買、使用商品或者接受服務受到人身、財産損害的，享有依法獲得賠償的權利。由於安裝人員對水管檢測工作不到位，未盡到檢測義務導致第三方受損，商家就應承擔由於安裝失誤導致的損失。“為避免此類事件再次發生，安裝人員應在安裝前用相關儀器進行檢測，簽訂告知書等相關書面文字，待消費者確認後再安裝。”吉林常春律師事務所律師鐘鑫説。

　　長春市消協還建議，應儘快完善和規範家電安裝服務方面相關法規，引導企業修改侵害消費者合法權益的相關交易規則；相關部門進一步加大對家電行業的管理和執法力度，及時規範家電服務企業安全服務行為；各家電服務企業應加強自律，通過行業管理與行業規範完善服務標準，構建良好的家電消費生態環境，促進行業健康發展和消費和諧；消費者應選擇大型商場購買家電産品，安裝熱水器應充分聽取和配合專業人員進行合理、安全專業安裝；裝修房屋應掌握和索要管路和線路佈局圖提早預防問題發生。(孟含琪)