業務探討

　　□ 高建民

　　品質強國走高品質發展之路，已成為中國未來經濟發展的主要技術手段和技術路線，已成為中國政府和工業界及全社會的共識。

　　何謂品質？品質從技術性能的符合性檢查，到提高客戶滿意度，從內涵和外延上有了質的變化。品質也已從過去單一的産品製造品質控制，擴展成為關注體系品質、測量品質、系統、産品服役品質的面向産品全生命週期的廣義多維品質控制。由於品質控制對象的多元性，導致了品質指標的多態性，如何度量品質就成為一個沒有徹底解決的問題。

　　要實現品質強國，提高品質就必須有相應的指標對經濟品質進行度量，就如同GDP指標一樣能對整個社會的品質狀態進行評估與度量，唯以此才能夠對品質實現宏觀的管理和微觀的控制，才能實現國家的經濟品質進步。因此，研究建立科學合理的品質指數體系也稱Q（Quality）指數就顯得尤為重要。

　　所謂的Q指數，就是該指數能夠科學準確地反映社會經濟品質本質和總體狀態。一般來講，Q指數需要有兩個屬性，即宏觀屬性和微觀屬性，並且要做到兩個屬性的統一。

　　所謂的宏觀屬性就是指Q指數能夠反映實體經濟的品質狀態，具有一定的宏觀抽象概括和本質規律反映，便於政府據此進行宏觀管理和政策調控。所謂的微觀性，就是Q指數具有微觀的可達性和存在性，即從實體經濟的微觀活動中能夠統計上來，具有數據資訊的可採集性。

　　在經濟運作中，有些品質指標在企業的微觀管理中是有效的，比如一次交檢合格率是度量企業生産活動中的工作品質，但用作度量宏觀品質指標就不合適了。産品合格率雖然是目前大家通用的品質指標，但實際上並不能完全反映企業的實際品質狀態。因為在這樣的合格率下，企業的投入有多大，損失有多大並不能反映。

　　對於工程品質則更是如此。所有的工程最後基本必須是合格的，合格率是100%。但是中間的品質問題、返工返修所付出的成本就沒有反映。因此，現在通常採用的産品合格率、以及産品抽檢合格率並不能反映企業的實際運作品質狀態。要用産品合格率及抽檢合格率作為Q指數來度量整個社會的經濟品質就更顯得力不從心了。品質Q指數除了具有宏觀與微觀兩個屬性外，還需要具有經濟的統一性，即所有物化指標能夠換算為經濟指標。

　　指標與指數的設置一般有兩類，一類是正向指數，即從正面反映系統的狀態，指數越高，説明系統狀態越好。一類是負向指數，指數越高，系統狀態越不好。品質管理的靈魂是持續改進是PDCA迴圈，按照這一特徵Q指數設置為負向指數為好，這樣便於發現問題，提出品質的改進方向。

　　按照國家品質發展綱要的定義，品質分為4大類：即産品品質、工程品質、服務品質、環境品質。顯然這4個方面所對應的經濟主體和控制對象不一樣，內涵也有很大差異，要用同一指標來度量顯然是非常困難的。國內已有部分城市開展了Q指數相應的研究。目前常見的做法是分級分層設置Q指數，具體表現為一級指標以産品品質指數、工程品質指數、服務品質指數、環境品質指數來描述，二級指標用品質水準、品質發展能力、品質滿意度來描述。

　　但是到了三級指標就有很大的分化，無法統一。造成觀察量和統計量的不一致，雖然提出的一級指標和二級指標具有一定的宏觀概括性，但在精確計量和統計方面具有很大的模糊性和不確定性，甚至導致無法統計，也即該指標設置的不具有微觀的可達性和可統計性。

　　雖然品質考核引起了各級政府部門的高度重視，但是由於缺乏科學的品質指數，致使政府部門難於把控宏觀的經濟品質狀態，無法制定科學合理的調控措施。鋻於此種情況，筆者認為應該以現代品質成本管理的理念和方法，來統一品質Q指數的概念和統計方法。

　　現代品質管理的觀點認為品質成本分為4大類，也即品質成本4大要素，它們是：

　　內部損失成本：表示産品在生産過程中由於産生的品質問題和排除品質故障所發生的成本，一般包括返修成本、設計更改、工藝更改成本，加上品質故障所消耗的物料、能源、人工等直接成本。

　　外部損失成本：表示産品在交付客戶後，由於品質問題所産生的維護維修成本，包括：返修、索賠、退貨、保修、訴訟、降價等損失。在這個裏面應該分為狹義和廣義兩種外部損失成本，所謂的狹義外部損失成本只包括生産廠家所産生的品質損失費用。而廣義外部損失成本應該包括由於産品品質問題，所帶來的用戶成本損失和社會所産生的直接與間接損失，包括停工、人身傷害、商業機遇喪失、社會公共安全、社會心理影響等內容。顯然廣義的外部損失要更科學合理些。

　　檢測成本：主要指在品質控制過程中，所投入的檢驗、監測費用和品質控製成本費用。如：計量和測量系統費用與運作費用，品質控制人員的費用等。

　　預防成本：主要指提高品質降低風險而産生的預防性措施投入和技術研發。如品質體系的建立，品質培訓，品質改進措施，採用先進技術等所發生的費用。

　　從上面的定義可以看出，內部損失、外部損失成本是直接的品質缺陷造成的品質損失，檢測成本、預防成本是為了保證系統品質的資源投入。若用兩者比值｛（內部損失成本+外部損失成本）/（檢測成本+預防成本）｝作為Q指數，即能反映品質的經濟屬性，又具有一定的宏觀概括性。又具有和GDP一樣的經濟統一性。同時，在微觀上企業實施品質成本核算也正在成為一種趨勢。這樣也保證了Q指數數據從實體經濟的可採集性和可統計性。

　　用品質成本4大要素構成的Q指數也能夠將産品品質、工程品質、服務品質、環境品質的狀態進行統一度量。比如環境品質我們就可以從品質損失的角度，統計每年由於環境問題所造成的經濟損失和為了保護環境在監測與其他方面的技術投入，從而構成環境品質指數。由於量綱的一致性，4大品質指數也便於合併，形成國民經濟總的經濟品質狀態指數。

　　當然，這個問題並不完全這麼簡單。品質成本的歸集仍然有許多問題需要解決，需要從國家層面建立相應的標準和規範。因為，品質概念的泛化性，即所有活動都可以認為和品質有關，從而導致品質成本歸集的困難性，以及由於各企業理解不一致的多樣性。如：品質預防成本的概念就比較寬泛，從廣義範圍講，企業的一切技術改造和技術創新投入，都是為了提高産品品質。那麼是否把企業的所有R&D投入也都歸集到品質預防成本中？顯然就存在理解不一致的問題。

　　對此，需要從國家層面建立相應的核算歸集標準，以統一許多模棱兩可的概念，實現品質Q指數統計的一致性。以品質成本要素為核心的品質Q指數，雖然具有宏觀管理和經濟的統一性，便於度量宏觀經濟品質狀態，但是在三級和更細一級指標上，則需要根據不同行業特點，制定相應的微觀指標，以便進行微觀管理。如：特種設備的安全維保率、産品的合格率、産品抽檢合格率、工程品質安全合格率等等。需要根據具體行業特徵進行細化分類。因此，在當前情況下，以質檢總局牽頭，從國家戰略層面，組織協調科研機構、財政部門開展以品質成本為核心的品質Q指數體系研究與統計標準制定，對於實施品質強國戰略具有重要的現實意義和深遠的歷史意義，也是當前亟需解決的關鍵問題。

　　（作者為陜西省質監局副局長）