□ 本報記者 張曉航

　　最新數據顯示，“十二五”期間，我國旅遊業發展迅猛，産業規模持續擴大，産品體系日益完善，市場秩序不斷優化，旅遊及相關産業增加值佔GDP比重為4.33%，逐漸成為國民經濟新的增長點。

　　大眾旅遊時代已經悄然而至，成為老百姓一種常態化的生活方式。然而，現階段的旅遊産品卻還存在著“不配套”的問題。

　　線上旅遊頻遭投訴

　　網上或APP上訂機票、訂酒店，雖然給人們帶來方便，但是也經常遇到煩心事。北京市消協日前發佈了2015年線上旅遊行業滿意度調查報告。調查結果顯示，超八成受訪者認為，線上旅遊網站（含APP）存在不公平格式條款，半數受訪者遇到過訂單産品被更改或隨意取消現象。此外，超六成受訪者預訂産品時被“強制捆綁”其他産品。公佈線上旅遊消費者滿意度調查結果顯示，消費者最不滿意的線上旅遊問題依次為：宣傳與實際不符、訂單被隨意更改或取消、高昂的退票費、“霸王條款”、強制捆綁其他産品等。

　　據北京市消協統計，2015年1月至11月，共受理、調解旅遊服務類投訴1928件。其中，因旅遊合同引發的投訴1680件，佔投訴總量的87.1%。此外，消費者網線上投訴平臺數據顯示，2015年全年共接到線上旅遊投訴316件，佔全年旅遊類投訴總量的88.02%。

　　劉先生在亞航官網訂票後，由於特殊原因申請退票，機票原價近2600元，經多次申請交涉，終於亞航表示可以退還給他1320.43人民幣代金券，有效期是90天。但劉先生暫無出行計劃，90天后代金券作廢。

　　據消費者網線上投訴平臺統計，消費者由於操作失誤、突發情況改變行程，被扣取高額退改票費的投訴，佔到去年線上旅遊投訴總量的63.57%。

　　據分析，一些線上旅遊網站打著“超值套餐”“一元門票”等旗號，以超低的價格吸引消費者，但其背後隱藏的是高昂的退改票費用。一旦發生消費糾紛，這些線上旅遊網站便推諉拒絕承擔相關賠償責任，通過擅自修改退改票規則、設置“霸王條款”等手段阻攔消費者退票，有的特價機票甚至需要扣取百分之百的退改票費。

　　調查發現，在預訂過程中，51.41%的被調查者表示遇到過訂單産品被更改或隨意取消現象，65.68%的被調查者表示預訂産品時被強制捆綁其他産品。

　　無獨有偶，中國品質萬里行第5期的消費者投訴量的數據顯示，旅遊是投訴量增長最為快速的行業之一，其中針對線上旅遊網站的投訴增幅明顯。隨著旅遊網站爆髮式增長，為吸引用戶，網站往往更注重於價格的實惠、産品的多樣化，而服務、解決方案等保障成為短板。

　　其中比較典型的案例是，一些消費者投訴中反映，若要退票或改簽線上旅遊平臺上訂購的機票，退票費用竟接近甚至超過此前所支付的購票金額。實際上，按一般航空公司的規定，除了特價機票，一般機票退票費為票價的10%~20%。對此旅遊網站給出的解釋是，旅行套餐並非機票，不支援航空公司的規定。

　　專家表示，線上旅遊的亂象已是不爭的事實，消費者選擇線上旅遊網站時，應該做好前期的調查，在消費中保護好相關的證據，一旦出現侵權行為能及時維權。一旦發生糾紛，建議消費者在投訴的時候應及時的尋求法律幫助。從以往的經驗看，旅遊中遇到的問題解決起來都比較麻煩，對方多數是旅遊公司、飯店賓館等單位，經濟實力比較強，因此，消費者及早請律師等專門的法律工作者介入，對於最大限度維護自己的合法權益是十分必要的。

　　強制購物屢禁不止

　　近幾年，因遊客拒絕強制購物而遭導遊辱罵或被趕下旅遊大巴的事件頻頻爆出。

　　2015年5月1日，有遊客通過微信視頻報料，在西雙版納旅遊時被導遊強行要求消費滿3000~4000元。根據爆料視頻，一名雲南女導遊因部分遊客消費金額低或沒有消費，向遊客大發怒火並威脅道：“如果每個人消費不滿3000~4000元，將取消西雙版納的旅遊，旅行社將不再負責返回的機票費用。”

　　2015年5月6日，福州消費者吳女士和朋友到雲南旅遊遭遇強制購物。她們在麗江中旅國際旅行社有限公司報名大理兩日遊，産品只需200元，旅行社承諾全程無強制購物，合同裏也進行了説明。可在旅途中，遊客未購物，導遊立馬翻臉，暗諷遊客如果不購物就是不要臉，遊客如果不花錢購物的話，需補齊團費，自行走人。

　　遊客購物次數太多、時間太長，一直廣為詬病。它不僅令遊玩的時間被佔用，而且存在欺客宰客等現象，遊客多方面的利益受損。這些年，儘管多地出臺了整治措施，但低價團、“零負團”、強制購物的利益鏈條仍難以打破。

　　中國消費者協會律師團團長、北京匯佳律師事務所主任律師邱寶昌表示，強迫購物實際上就是侵害消費者自主選擇，由於是低價團，旅行社為了賺取利潤強迫購物，與地接社或旅遊所在地一些商店串通。這損害了消費者合法權益最基本的自主選擇權、知情權，那麼商家就要承擔相應責任，停止侵權，如果造成損失，要給予賠償。如果在強迫購物中對消費者的人身權益有所限制，則要承擔相應的行政責任，嚴重的還有刑事責任。

　　參加旅行社組織的旅遊，一定要與旅行社簽訂旅遊合同，明確雙方的權利和義務，一旦發生糾紛合同就是最重要的依據。消費者必須仔細閱讀合同條款，對於一些容易引發糾紛的事項，例如給導遊和司機的小費、對老年人額外加收的費用，需要額外收費的旅遊項目，特別是吃、住、行的標準要在合同中明確約定，避免日後因約定不明確而發生糾紛。

　　如遇到強制購物、擅自改變旅遊項目，消費者應即時據理力爭，如發生爭議不能解決時，首先要保護好自己安全；其次要保留相關證據，旅遊結束後，到旅行社進行反映求得解決。如果消費者與旅行社不能達成和解，消費者可致電旅行社的主管部門反映情況，也可到旅遊品質監督部門投訴或者到消協投訴。

　　專家呼籲建立完善的監管環境

　　2015年5月，國家旅遊局發佈《關於推進旅遊業與資訊化融合發展的若干意見（徵求意見稿）》，以促進旅遊業融入網際網路時代。遊客越來越習慣的線上旅遊如何發展才能讓人省心？

　　業內人士呼籲，應建立完善的監管環境。對旅遊企業來説，在不斷推出創新産品，挖掘市場潛力的同時，還應補齊服務短板。隨著消費者對線上旅遊産品的接受度提高，當前對價格的競爭將漸漸轉化為品質上的競爭。對於旅遊企業，工商、旅遊等部門應加強溝通協調，搭建公共監管平臺，合作處理消費糾紛，並根據糾紛數量對線上旅遊分銷企業及加盟企業進行信用分類管理。對於旅遊者，各旅遊城市政府應開通各種消費者投訴渠道，並設專門機構及時處理投訴。

　　中國人民大學法學院教授、比較行政法研究所所長楊建順認為，推進誠信旅遊應當依法綜合治理。一些執法機構推出的“重罰”舉措，或許可以讓“欺客宰客現象”基本消失，但是一旦形成如此思維模式，若沒有法治思維和法治方式作為支撐，便模糊了政府及其主管部門應當承擔的“完善旅遊公共服務”，進行事前、事中指導、引導和監管的義務，有些“重罰”甚至會阻礙誠信旅遊狀態的真正形成，應當引起高度重視。

　　某些地方之所以較難形成誠信旅遊局面，其原因有很多，而法治思維和法治方式的薄弱甚至缺失，則是其中的重要原因之一。為推進健康、文明、環保的旅遊業，需要有政府旅遊主管部門和有關部門依照法律、法規的規定，在各自職責範圍內對旅遊市場實施監督管理，也需要有旅遊者、旅遊經營者、旅遊行業組織乃至社會各方面的積極參與和協力，且各方面都應當堅持法治思維，運用法治方式來解決旅遊領域的問題，依法、以規則、以合同辦事。

　　誠信旅遊，在很大程度上是旅遊者、旅遊經營者、旅遊從業人員以及旅遊行業組織之間的自治問題，而旅遊規劃和促進，以及政府主管部門的監督管理，則是旅遊業健康發展的支撐和保障。

　　總體而言，政府及其主管部門應當著力於完善旅遊公共服務，建立健全旅遊服務標準和市場規則，建立健全旅遊綜合協調機制，加強對旅遊工作的組織和領導，確保旅遊行業組織的自律管理合法有效推進。

　　一是應當注重旅遊者教育指導，讓旅遊者掌握相應的旅遊知識、相關法規和辨別旅遊産品的技能，做到盡可能遠離不誠信的旅遊産品，運用好旅遊服務合同，依法保護自己的合法權益不被侵害。

　　二是應當著力於旅遊經營者、旅遊從業人員的服務標準和市場規則的完善，落實旅遊法規定，做好經營許可和從業許可，夯實對旅遊業的全過程監管，儘量在事前規制和事中監管中消除不誠信因素和違法不當行為，推進誠信經營，公平競爭，為旅遊者提供安全、健康、衛生、方便的旅遊服務。

　　三是應當正確定位旅遊行業組織，明確其權利（權力）和義務（職責），使其切實地發揮介於政府和旅遊經營者之間的“緩衝器”作用，發揮其自律管理的應有作用。

　　四是應當注重契約精神的培育，使旅遊服務合同成為規範旅遊經營者和旅遊從業人員行為的重要方式以及旅遊紛爭解決的重要依據。這是誠信旅遊長效機制的基本支撐。

　　五是應當建立公開、科學、系統、合理、有效的評價機制，做到在科學評價的基礎上依據旅遊法及其他法規範進行獎懲，戒除情感化的“重罰”思維，使相關部門的規制和獎懲措施本身體現誠實信義的原則，從而更加具有科學性和可接受性。

　　相關連結

　　日前，國務院辦公廳印發《關於加強旅遊市場綜合監管的通知》，其中明確提到，各級政府要在2016年底前建立或指定統一的旅遊投訴受理機構，實現機構到位、職能到位、編制到位、人員到位，根治旅遊投訴渠道不暢通、互相推諉、拖延扯皮等問題，將旅遊市場執法列入綜合行政執法體制改革試點。

　　該《通知》還要求，制定旅遊市場綜合監管責任清單，並對旅遊市場涉及的旅遊、公安、工商、價格等12個部門的職責進行了明確具體的規定。

　　具體來講，旅遊部門要負責牽頭組織對旅遊市場秩序的整治工作；負責對組織“不合理低價遊”、強迫和變相強迫消費、違反旅遊合同等違法違規行為的監管和查處；負責聯合相關部門組織查處“黑社”、“黑導”等非法經營行為；主動配合參與打擊涉及旅遊行業的“黑車”、“黑店”等非法經營行為；負責對涉及其他職能部門職責的投訴及案件進行轉辦等。

　　公安部門依法嚴厲打擊在旅遊景區、旅遊交通站點等侵害旅遊者權益的違法犯罪團夥，及時查處強迫消費、敲詐勒索等違法犯罪行為等。

　　工商部門則要依法查處旅遊市場中的虛假廣告、虛假或者引人誤解的宣傳、銷售假冒偽劣商品、利用合同格式條款侵害消費者合法權益、壟斷行為（價格壟斷行為除外）、商業賄賂等不正當競爭行為及其他違法違規行為等。

　　質檢部門依法對旅遊場所大型遊樂設施、客運索道等特種設備實施安全監察，對涉及特種設備安全的投訴舉報及違法違規行為進行調查處理等。