□ 王繼善王曉

　　時光荏苒，歲月如梭。轉眼之間， 山東省日照市“12365質監熱線”已經運作10多個年頭了。這期間，“12365質監熱線”的陣陣鈴聲一直伴隨著時代的腳步一路前行，一刻也沒有停止。每每回想起這個發展的過程，有這麼幾個關鍵環節總是歷歷在目，揮之不去。

　　抓宣傳引導。2003年12月日照市“12365質監熱線”開通試運作期間，日照市質監局就從抓好“12365質監熱線”的宣傳普及工作入手，充分利用報紙、廣播、電視和網路等媒體，向社會各界和人民群眾廣泛宣傳“12365”這條熱線是質監部門開設的，是質監部門用來接受社會各界和人民群眾對質監工作的意見和建議的，是質監部門為社會和大眾在涉及質監工作中遇到困難和問題時提供服務排憂解難的，其主要作用是用來受理和處置打假舉報、品質申訴、業務諮詢和行風監督案件的。同時，還開通宣傳車進企業，下鄉鎮、趕大集、走街串巷，強勢宣傳，擴大影響，收到了良好的效果。一時間，“12365質監熱線”電話鈴聲此起彼伏，到現場參觀的好奇者也是絡繹不絕。從此拉開了“12365質監熱線”服務社會、服務群眾、服務當地經濟發展的序幕。

　　抓建章立制。“12365質監熱線”開通運作後，日照市質監局的領導班子意識到，僅憑一時興起的熱情還遠遠不夠，必須要有一套與之相配合的管理制度才能保障“12365質監熱線”的正常運轉。於是，該局聯繫工作實際，從端正“和諧受理、文明服務、妥善處置、圓滿答覆”工作理念開始，繼而建立值班、受理、批轉、交辦、保密、反饋、入檔等相關規章制度，規劃推進“12365工程”，直到明確運作規程、應急預案、兌現承諾、風險預警、奮鬥目標等各個環節，都做到環環相扣，緊密銜接，並決定由市局稽查局全面負責“12365質監熱線”的管理，從而將“12365質監熱線”建設納入了有序的發展軌道。

　　抓運作規範。日照市“12365質監熱線”對於受理的重大緊急案件的處置，講的是整體配合聯動，決不推諉扯皮。對此，日照市質監局黨組曾發文明確規定：應堅持特事特辦、急事急辦原則，對直接受理或省局、市政府轉來的投訴舉報案件應立即向分管局長報告，分管局長簽批處理意見後，牽頭承辦單位（科室）應立即行動、抓緊辦理、不得延誤，對需要質檢、計量、特檢、資訊等局屬技術機構配合的，相關技術機構應給予全力配合，必要時牽頭承辦單位（科室）可直接抽調相關技術人員配合開展突擊檢查活動。

　　而對不屬於本局職責範圍內的申訴、舉報、諮詢等事項，實行“首問負責制”的處置方式為：申訴、舉報、諮詢人以書面、傳真、電子郵件等形式實名申訴舉報違法行為和諮詢相關事項的，“12365”值班人員接到申訴舉報諮詢後，應當及時以書面形式通知並移交有權處理的監管部門，並告知申訴舉報諮詢人；利用電話或來訪形式進行申訴舉報諮詢的，應當即告知申訴舉報諮詢人向相關單位反映，並告知其相關單位的辦公地點或聯繫電話。

　　抓辦案效果。俗話説：沒有規矩無以成方圓。對於受理的申訴舉報案件，怎麼批轉、怎麼交辦、怎麼處置、怎麼反饋、怎麼結案，日照市質監局都有明確的規定。比如在受理申訴舉報案件後批轉這個環節，為了保證案件的順利交辦，堅持“12365”舉報處置指揮中心分管領導和市局分管領導兩級審核簽批制；為了保證受理案件的及時處置，要求打假舉報類案件承辦人必須在接到案件後兩日內介入檢查核實；對於申訴舉報人要求得知案件查處結果的，則要求案件承辦人辦理完畢向分管領導彙報後，必須聯繫申訴舉報人告知其辦理結果，避免發生“有頭無尾案”和“啞巴案”現象，達到了案案有結果、件件有著落、事事有回音的目的。

　　抓熱線值守。日照市質監局堅持在上班時間抓好“12365質監熱線”的人工值守服務工作，及時受理處置申訴舉報案件和諮詢業務，還不定時對“12365系統”進行測試，每當發現“12365”網路系統伺服器發生故障時，或因突然停電、或雷雨天氣造成網路伺服器功能失常時，就及時向分管局長報告，抓緊聯繫網管人員進行維修，以保持“12365質監熱線”每天24小時資訊暢通。而在節假日、下班後非法定工作時間，安排市局稽查局行政執法人員輪流負責接聽移動值班電話，每月定期輪換1次，實行輪流值班制度，不僅增強了執法人員的事業心和責任感，而且鍛鍊了臨機處置應急情況的能力。

　　抓局長上線。日照市質監局還注重每月與省局同步開展“12365質監熱線”局長接線日活動，市局領導班子成員每個月輪流上線接聽群眾電話，解答群眾諮詢的問題，當場負責受理申訴舉報案件的處置工作，起到了推進社會化管理，暢通群眾利益訴求渠道，及時解決涉及質監工作的實際問題，推動服務型政府建設的良好作用。

　　同時，該局分管領導還通過每月的內部通報，掌握本局“12365質監熱線”運作資訊分析情況，強化研判，防範風險，助力決策，科學指導“12365質監熱線”的正常運作。

　　天道酬勤。實踐證明，只要領導重視，措施到位，真抓實幹，與時俱進，把“12365質監熱線”的宣傳引導、運作管理、案件查辦、應急處置和獎勵懲戒等各項機制抓在手上，把為人民服務的宗旨時刻放在心上，並不斷結合新形勢適時調整工作思路和舉措，才能紮實推進“12365質監熱線”建設的長效健康發展。

　　從日照市“12365質監熱線”運作10多年來的實際情況看，截至目前，共受理話務資訊104097件，涉及質監業務資訊27686件，其中，受理處置申訴舉報案件1083件，行風紀檢案件5件，辦理上級或外地轉辦案件121件，答覆業務諮詢5675件，內部溝通、案件督辦、情況反饋等資訊2萬餘件，涉案貨值1879.42萬元，挽回經濟損失254.63萬元。不僅實現了爭創省局“十佳文明窗口”“創先爭優先進單位”的目標，而且還有兩名同志分別被表彰為山東省12365質監熱線“創先爭優先進個人”和“創先爭優服務標兵”，收到了“零投訴”的良好社會效益。