品質觀察室

　　□ 張紫赟袁汝婷王存福

　　近日“導遊辱罵遊客”事件再次引發社會對導遊這一職業群體的爭議。導遊是旅遊産品鏈條上與遊客最近距離接觸的群體之一，其服務水準直接影響遊客旅行體驗。國家旅遊局統計數據顯示，截至2013年底，我國登記導遊員人數已超過73萬人。《旅遊法》明確規定，“導遊和領隊不得誘導、欺騙、強迫或者變相強迫旅遊者購物或者參加另行付費旅遊項目。”

　　調查發現，在“拼低價”的旅遊業經營模式下，一些低價旅行團被層層轉包，底薪只有數百元的導遊接團時往往需要墊付每人平均數百元的“人頭費”，還沒出團就已虧本。因此，他們往往千方百計通過誘導消費者購物以獲得高額返點來“填坑”和盈利。有業內人士透露，多數購物、餐飲商家等會給導遊返點，45%算正常，還有更高的。

　　淡季帶不到團就吃不上飯 缺少基本生活保障

　　實際上，被報道的“惡導遊”事件只是冰山一角。新浪網近日關於旅遊“強制消費”的調查顯示，截至6日11時，69.4%的參與調查網友表示“旅行中遇到過強制購物消費”。調查發現，“脅迫消費”頻發的導遊行業背後，是嚴重缺少基本生活保障。

　　張家界導遊李春霞説，專職導遊的月基本工資，在張家界300元~800元不等；兼職導遊甚至沒有基本工資。“沒有底薪的導遊，常常面臨‘淡季帶不到團就吃不上飯’的窘境。”黃山導遊小薇（化名）無奈地説，每天帶團費約200元，淡旺季平均下來，一年工資僅2萬元左右。

　　企業對導遊的保障十分微薄。安徽一旅行社協會副會長洪琛透露，願意給導遊購買保險的旅行社微乎其微。“截至去年年末，當地156家旅行社中，大概僅兩三家會給導遊買保險。”湖南導遊蔡妮婭告訴記者，2014年她身邊有幾位導遊在帶團過程中受傷，但“出事以後基本靠行業協會募捐，幾乎沒有其他保障機制”。導遊流動性過高是導致服務品質不高的重要原因。

　　對於很多遊客經常投訴的導遊服務不好，專家認為，根本原因在於國內導遊工資與服務品質並不直接掛鉤。“幹好幹壞都這點錢，所以大家工作積極性不高。”小薇坦言。目前，越來越多無證黑導遊充斥市場，隊伍魚龍混雜。

　　爭奪“刀尖上削下來的利潤” 購物、門票都有返點

　　安徽大學旅遊係副主任李經龍分析説，那些習慣低價惡性競爭的旅行社，為控製成本，不斷擠壓導遊基本工資待遇與遊玩線路的服務品質，以拉低産品價格。記者調查發現，這种先靠低價爭搶遊客，再通過回扣等賺回利潤的方式，被基層旅遊部門稱為“刀尖上削下來的利潤”。

　　國家旅遊局監督管理司司長彭志凱5月4日公開表示，“不合理低價”問題是我國旅遊市場秩序“百病之源”。據了解，組團社低價攬客、導遊脅迫消費賺“返點”來“填坑”，已經成為旅遊行業一種畸形“食物鏈”。

　　海南一旅行社負責人告訴記者，目前那些幾百元甚至幾元的低價團費用明顯低於成本，往往是由組團社組織遊客，地接社從組團社手中買團，導遊再先自己墊付費用從地接社買“人頭”。對於地接社和導遊而言，是負債在接團，“每人平均數百元的‘坑’，不想虧本，就只能想辦法撈錢填坑。”

　　而誘導、脅迫遊客購物，從商家拿返點就是主要撈錢方法。北京警方去年破獲非法“一日遊”違法犯罪團夥時發現，標價8280元的“金鑲玉”進價不過百元，所獲暴利中20%用於導遊的分成。據了解，現在導遊帶團，購物、餐飲等環節一般都有返點，有10年執法經驗的海南省旅遊委質監局一名工作人員直言，“購物返點45%算正常，還有更高的。門票也有返點。”

　　有關部門為眼前利益 睜一隻眼閉一隻眼

　　旅遊市場“百病之源”在哪？在參與新浪“關於強制消費”調查中，截至6日11時，51.5%的網友認為，亂象背後是有關部門監管缺失。

　　安徽一地旅遊市場監管處負責人説，“並非看不見、管不了，而是為了眼前利益，選擇了睜一隻眼閉一隻眼。”業內人士認為，規範旅遊市場應依法從嚴，加大懲處力度，提高違規成本，一旦發現零負團費，第一次可以警告，第二次就應該撤掉相關資質。

　　採訪中，有遊客反映，在景區發生旅遊糾紛後，往往會出現“監管真空”，旅遊局一查，與旅行社、導遊無關，那就跟旅遊局沒關係；物價局一查有明碼標價，管不了；工商一查，年檢、納稅都有，也不歸自己管；只要沒有打架，公安也不管。

　　對此，海南省旅遊品質監督管理局副調研員王習平説，目前省級旅遊聯合執法辦成員單位彼此間沒有行政隸屬關係，導致職責不清、責任不明，各種糾紛扯皮不斷。多地旅遊部門建議由地方政府牽頭組織各相關部門成立綜合執法大隊，破除旅遊綜合執法壁壘，同時重視旅遊市場誠信體系建設，以形成長效監督機制。