□ 本報記者 趙陜雄

　　國務院辦公廳近日印發的《貫徹落實品質發展綱要2015年行動計劃》要求，到2015年“生産性服務業顧客滿意度達到80以上，生活性服務業顧客滿意度達到75以上。”已經進入2015年，服務行業的品質狀況到底如何呢？最新發佈的2014年11個重點服務行業品質監測結果表明：多個服務行業差距明顯，需要加緊提升品質。

　　這份由質檢總局發佈的報告顯示，儘管2014年我國服務業品質發展呈現穩中有升態勢，總體處於“比較滿意”區間，但生産性服務業幾個重點行業顧客滿意度無一達到80分，平均水準同比還略有下降；生活性服務業顧客滿意度水準逐步上升，但只有加油站行業達到75分以上。

　　報告顯示，加油站、快捷酒店、快遞服務、汽車售後服務、汽車保險、銀行業等顧客滿意度同比有不同程度提升，行動通訊和旅遊業等顧客滿意度有所滑坡。其中，行動通訊行業顧客滿意度同比下降4.49個百分點，下降幅度最大。顧客滿意度是評價服務品質水準的國際通行指標，顧客滿意度不高的情況，不僅不利於我國服務業健康發展，也直接影響到我國服務業競爭力和服務貿易發展。

　　此外，尤其值得注意的是，我國服務業投訴量和佔總投訴比重呈持續上升趨勢，服務業萬人投訴量從2004年的1.13件大幅攀升至2014年的2.08件，增幅為84.07%，而同期工業萬人投訴量從4.18件下降為2.45件，降幅為41.39%。

　　2014，科研人員重點監測了杭州、東營、蘇州、溫州、瀘州、新鄉、銅陵、鶴壁、宜賓、柳州等10個城市的公共服務品質狀況。從領域來看，公用事業（水電煤氣）滿意度最高，其他依次為零售百貨、公共交通、教育、餐飲和醫療。其中，零售百貨、公共交通顧客滿意度小幅上升，醫療、教育、餐飲、公用事業顧客滿意度同比下降。

　　去年，質檢總局首次發佈服務業品質監測報告，今年是第二次發佈。監測報告綜合分析了有關部門、行業協會、科研院所的顧客滿意度監測結果，形成報告送審稿。隨後又組織商務部、旅遊局、郵政局、鐵路局、民航局、保監會、中國銀行業協會、中國消費者協會、中國品質協會等有關部門和行業協會，召開重點服務行業品質形勢分析會，修改完善報告。服務品質監測為我國的服務品質水準和發展情況建立了一個科學的坐標係，有利於全面掌握服務業品質發展態勢，分析服務業品質現狀，為推動實現服務業有品質有效益可持續地發展提供數據支撐和決策參考。

　　從經濟發達國家和地區的發展經驗來看，服務業的快速發展能凸顯品質支撐作用。為促進服務業發展，歐盟《服務業指令》專門對服務品質作出規定，美國、歐盟等建立服務業自律聯盟，新加坡、香港實施了優質服務標識制度。美國服務業品質季度發佈制度已建立21年，覆蓋33個主要行業，服務業標準認證較為普遍。但從監測報告來看，我國服務業品質統籌協調機制尚不健全，部分領域執法依據欠缺，國家標準數量少，認證覆蓋不全。

　　質檢總局有關負責人表示，2014年我國服務業佔國民經濟比重超過工業提高到48.2%，成為第一大産業。提升服務品質水準，是落實推進“四個全面”戰略佈局的具體舉措，是促進經濟提質增效升級的實際行動。下一步，質檢總局將會同有關部門和協會進一步推動服務業品質工作改革創新，加快完善服務業品質治理體系，完善品質發展基礎，推進“中國服務”建設，強化服務品質共治，推動服務業提質增效升級。

　　目前，質檢總局正在起草服務業品質升級指導意見，探索建立服務業品質聯絡協調機制，強化省級人民政府服務品質工作考核。在第2屆中國品質獎評選中，將擴大服務業覆蓋面，推動現代服務區、旅遊區等創建知名品牌示範區，研究優質服務標識制度，培育中國服務品質高端品牌。