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翹起“微笑曲線” 叫響“中國服務”

  • 發佈時間:2015-04-27 09:32:35  來源:中國品質報  作者:佚名  責任編輯:羅伯特

  □ 趙陜雄

  在現代産業鏈的坐標圖中,服務業的發達程度是價值曲線兩端能否“翹”起來,形成經濟“微笑曲線”的關鍵。據估算,服務所創造的價值佔整體價值的2/3。服務業品質效益越高,經濟“微笑”得越好。

  透視改革開放30年來中國企業和中國經濟的發展歷程,“中國製造”儼然已成為一個最具代表性的名詞之一。就服務行業而言,能否像打響“中國製造”一樣打響“中國服務”?重點服務行業品質監測報告給我們的啟示是,在提高服務業比重的同時,不僅要提升服務業的水準,讓“微笑曲線”翹起來,也要叫響“中國服務”品牌,讓“微笑曲線”俏起來。

  “微笑曲線”翹起來,就要促進服務業的品質發展。根據美國《財富》雜誌社對“全球500強企業”的跟蹤調查,顧客滿意度每提升1個百分點,5年後企業平均資産收益率會提高11.3%。監測報告顯示,我國服務業顧客滿意度總體水準不高,平均滿意度低於第二産業,與其作為第一大産業的地位不相匹配。與美國相比,我國服務業顧客滿意度平均水準低2.23,網上購物低6.04,行動通訊低4.92,快捷酒店低0.74。同時,我國服務業投訴量持續上升,而同期工業萬人投訴量下降。我國服務業的品質水準直接影響了競爭力,制約了對外服務貿易發展。2013年,我國服務業首次超過第二産業,成為第一大産業,但服務業貿易逆差卻再創新高,達1184.6億美元,同比增長32.1%。説明我國服務業品質提升的空間巨大。監測報告的發佈有利於推動重點服務行業提升品質,有利於全社會關注服務業品質,推進品質共治。

  “微笑曲線”俏起來,就要大力推進服務業品牌建設。品牌承載聲譽,發展品牌經濟日益成為全球經濟中令人矚目的新現象,作為戰略性資産,品牌正成為商品和服務價值的重要組成部分。近年來,全國不少地方加大服務業品牌培育力度,經濟提質增效升級成效顯著。例如,山東省通過全面落實“好客山東”服務標準,形成了一批標準體系健全、服務品質優異的“好客山東”服務名牌企業,培育了陽光大姐、銀座超市、臨沂物流等一批本土服務業名牌,帶動了全省旅遊服務品質的提升。2014年上半年,山東實現服務業增加值11740.95億元,佔全省生産總值的比重達到41.8%。北京培育了“王府井”、“中青旅”等一批服務業品牌,提升了企業形象和競爭力,促進了首都經濟的轉型發展,2013年金融業、科技服務業、商務服務業增加值分別增長11%、11.2%和9.5%,服務業企業利潤增長20%左右。但是,總體來看,與發達國家相比,缺乏國際知名服務品牌仍是我國服務業的短板。國際權威品牌價值測算機構發佈的“2014全球最具價值品牌100強”中,我國只有中國移動、中國工商銀行等9個品牌上榜,大多集中于壟斷性行業,佔100強品牌價值總額的8.98%。缺乏品牌競爭優勢,不僅影響了國內市場保份額和我國企業走出去,也制約了我國提升服務業發展的品質效益。

  已經創造出“中國製造”品牌的中國企業家們,是時候展示出孕育“中國服務”的雄心和智慧,叫響“中國服務”品牌,做到“雙提高”,實現“雙滿意”,從而讓我國的“微笑曲線”笑得更好!

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