觀象臺

　　□徐 風

　　《物業清潔服務基本要求》國家標準正在徵求意見。這項標準中沒有符號，沒有參數，沒有演算法，更沒有精確到小數點後多少位的指標，無論物業服務的管理者、服務人員，還是服務對象都看得懂。

　　服務標準很重要，但不可否認的是，很多服務標準雖然熱熱地鬧鬧地制定，最終卻冷冷清清地實施。很多服務標準的要求都很寬泛，給人怎麼都成的感受，這是否是原因之一？以清潔服務為例，無非是把清潔的活做乾淨而已。標準對服務提供者從服務組織、服務人員、服務設備3個方面提出要求，其中對服務組織的要求包括品質管理、人員管理、突發事件管理；對服務人員則從管理人員和作業人員分別提出要求；對服務設備規定了相關使用的要求。和服務組織處於同一層級的要求是服務交付和服務品質，服務交付包括服務溝通、準備作業、實施作業，服務品質包括服務記錄、服務評價、服務改進。

　　大家都看得懂的標準，大家都可以找出幾條提意見。如對服務組織3項要求中的第二項是“應設有品質、培訓、服務等專職管理部門或專職管理人員，有一定數量的專業技術人員及滿足提供服務需要的熟練作業人員。”其中的問題是，物業公司有大有小，小的肯定不會分品質、培訓、服務設置部門，可能一個人把品質、培訓、服務全管起來，這就談不上專職，這標準的彈性這麼大，如何去規範物業公司？專業技術人員和熟練作業人員又該如何判定？是靠技術職稱還是技能證書，技術職稱且不説，有給擦地板、洗廁所、擦玻璃等工作發技能證書的機構嗎？再如對服務設備的要求中的“應按照需求配備設備、設施及用品，確保其處於完好狀態”及作業準備中“按照操作規範要求攜帶作業物品、工具、設備，必要時穿戴安全防護用品”等，是否可以基本理解為廢話？如果不按照需求配備設備、設施和用品，不按照操作規範要求攜帶作業物品、工具、設備，僅僅靠手去清潔？如此這般，真的有必要制定一項國家標準嗎？

　　否定制定這項國家標準的必要性，是個嚴肅的問題，已經選擇的要提意見的條款，要認認真真地研究幾遍。就説這“按照需求配備設備、設施和用品”吧，物業清潔服務固然通常是擦地板、洗廁所、擦玻璃，但如果某寫字樓裏某公司會議室的壁畫、挂毯等材料特殊又值點錢的物件需要打理，恐怕還真的需要按需求配備設備、設施、用品；而“按照操作規範要求攜帶作業物品、工具、設備”中的“操作規範”技術性一定很強，似乎這條要求更有必要。

　　進一步研究發現，雖然難以操作的條款看似不少，但可以操作的條款似乎更多，如服務設備中的“應在妥善設置設備、設施的存放、使用場地，明確水電等必要能源的提供方式”，安全先不説，清潔人員在用電、用水時，見著插座就插電，見到龍頭就放水，給服務對象的感覺肯定很差，關係到物業公司的形象。準備作業中的“與服務對象確認作業現場的重要環境影響因素和重大危險源，並做相應的安全、技術準備”的規定，無論對服務的提供者、作業者，還是服務對象都十分必要。研究越深入，發現這樣的條款越多。

　　這項標準的重要性還在於，標準講程式，用標準管理清潔服務，就不會管成一鍋粥；標準講邊際，用標準規範服務，就不會分不清責任。雖然物業管理者、清潔服務人員腦子裏未必沒有程式、沒有邊際，但有一項國家標準可供參照，應該更好些。這項標準的重要性更在於，如今的服務業競爭越來越激烈，競爭靠的是服務品質，靠的是品牌，而標準正是品質和品牌的基礎。

　　其實這項標準還可以派上更大的用場，雖然標準徵求意見稿編制説明並未提及，那就是，如今物業公司和服務對象越來越多地需要簽訂包括清潔在內的服務合同，清潔的活怎麼做，做到什麼程度，需要在合同中明確。如果將這項標準或其中的若干要求作為合同條款，作為一項國家標準，將給全國的物業公司和全國的服務對象帶來巨大的便利，國家標準的公益屬性正在於此。