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遊客誤讀條款讓旅行社很頭疼

  • 發佈時間:2014-11-05 12:31:13  來源:齊魯晚報  作者:李凝  責任編輯:時習

  《旅遊法》自2013年10月1日施行以來,已經過去一年多的時間,從無序到規範,旅遊市場正在經歷一個轉型和突破期。4日,記者從煙臺旅遊質監所獲悉,《旅遊法》給旅遊社戴上了“金箍”,零負團費、強制購物、虛假宣傳等眾多亂象在一定程度上得到遏制,但是新法衍生出的遊客誤讀法律條款、過度維權問題,也給旅遊市場帶來新困擾。

  記者走訪煙臺多家旅行社了解到,《旅遊法》實施一年多來,遊客維護自身權利的意識逐漸提升。從煙臺旅遊質監所提供的數據來看,從1月1日起至今,涉及旅行社問題的投訴共有82起,真正立案調查的9起,主要反映的內容有旅行社服務品質問題、與約定不符的問題、擅自變更旅遊行程的問題、擅自減少遊覽項目的問題以及拼團前沒有告知遊客的問題等。

  煙臺市旅遊質監所副所長王忠傑説,現在遊客投訴與以前大不相同。“之前遊客遇到問題會直接找旅遊質監部門幫助解決,而現在70%至80%的遊客會先找我們諮詢相關法律條款,在把握投訴和訴訟的時效前提下,與旅行社進行協商,協商不成再進行投訴。”王忠傑説,但也不乏有一些旅客誤讀法律條款,對旅行社進行過度維權。

  “對於旅行社而言,都或多或少地遭遇過遊客過度維權。在我們看來,所謂的過度維權,就是指遊客對法規的誤讀以及對旅行社的惡意投訴。”煙臺婦女國際旅行社總經理孫曉穎説。據了解,部分遊客誤讀法律條款,過度甚至惡意維權的問題讓旅行社頗為頭疼。

  “比如有的遊客誤讀條款六十五條:‘旅遊行程結束前,旅遊者解除合同的,組團社應當在扣除必要的費用後,將餘款退還旅遊者’,便在出行兩天后,以導遊不合心意為由要求旅行社全額退款;再比如前段時間,某旅行社在一條蓬長線路中因海上風浪太大,無法按照原定行程前往長島,存在不可抗力,遂臨時取消該遊覽點,改先去蓬萊閣遊覽,等風浪過後再去長島,隨後引發衝突,有的遊客堅持要求解約,旅行社全額退款,有的堅持要去長島,十分混亂。”王忠傑説,誤讀條款、過度維權的發生,不僅要求旅行社學習遵守《旅遊法》,遊客也一樣,維權應該合法有度。

  如遇糾紛 理性維權

  如在旅遊行程中遇到不可抗力或意外事件而使行程受到影響,遊客應理性表達訴求,切不可採取拒絕登機下車、損害他人權益等過激行為。故意在郵輪上霸船、在境外脫團滯留等,不僅可能影響到個人的出入境記錄,還會影響到其他遊客的合法權益,極不可取。

  煙臺旅遊質監所建議,如果市民認為合法權益受到旅行社損害或對行程中的服務品質不滿意,要注意蒐集、保留證據,向當地旅遊質監部門投訴,也可以待結束返程後90日內,向煙臺市旅遊品質監督管理所諮詢、投訴。

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