□ 本報記者 王融國

　　家住長沙市雨花區的張大姐回想起前不久的遭遇，至今還氣不打一處來。“秋老虎”的不斷反撲讓長沙仿佛又回到了夏天。張大姐家客廳裏買了8年的空調不湊巧壞了，保修單什麼的也不知道放在哪了，於是，便通過114號碼百事通找到了格力空調的售後維修部。

　　維修師傅很快到府，在客廳裏檢查了一會兒，便告訴張大姐，是壓縮機壞了，若是換臺壓縮機的話得幾千元，划不來，還不如換臺新空調。在張大姐的錯愕中，維修師傅收了40元的到府服務費就走了。

　　張大姐覺得，維修師傅連室外機都沒檢查，會不會弄錯了？於是撥打12365投訴舉報電話，希望得到進一步證實。在12365工作人員的幫助下，格力電器湖南公司售後管理中心的兩位維保師傅帶著檢測設備來到了張大姐的家，冒著酷暑在室外進行了認真檢查，發現不過是電容器衰減導致的故障，張大姐只花五六十元換了一個新的，空調便正常工作了。

　　“師傅，這個故障很難檢查嗎？”張大姐不甘心地問。

　　“不難，專業人員應該是能檢查出來的。”維修師傅肯定地回答。

　　張大姐覺得被騙了，差一點就被坑了幾千元錢。格力電器湖南公司根據張大姐提供的情況和電話號碼進行查詢，發現114給出的號碼其實是湖南龍豪科技有限公司的電話，這是一家專門從事空調銷售、維修的公司，有維修多個品牌空調的資質，但並非格力電器湖南公司的售後維修部。

　　據了解，因空調的安裝和維修量巨大，格力電器湖南公司在對湖南龍豪科技有限公司進行考察、核實和評估後與其確定了合作關係，後者可以參與維修、安裝格力空調工作，並到前者申領、結算配件及費用。由於維修師傅咬定是水準差導致誤判，格力電器湖南公司只能對湖南龍豪科技有限公司進行口頭警告和罰款。格力電器湖南公司的負責人告訴記者，為了保護消費者的權益，他們要求維修人員在維修前向用戶出示收費標準，請用戶進行監督。維修完畢，售後中心會進行回訪，詢問維修情況。同時，用戶都有售後服務卡，有疑問可向售後中心進行諮詢和投訴。

　　儘管電話回訪能對維修人員的服務進行監督，卻無法管理維修人員的職業操守和專業水準。黃先生在一個有電話回訪的著名品牌4S店購買了一台汽車，在做了數次保養和維修後與一位維修師傅熟絡了起來，師傅跟黃先生表示，以後汽車零配件出了問題直接找他，不用來4S店，他可以以低價將配件賣給他。黃先生一打聽，師傅得意地告訴他新配件的來源，一是遇到報廢車輛時，維修人員會保存未損壞的配件，二是利用車主不懂車，動員車主更換可換可不換的配件。在遇到事故車輛時，就來個“狸貓換太子”，將這些留存的舊配件，替換的配件安裝到這些待維修的車輛上。然後將申領的新配件、可以使用的舊配件低價賣給個人或其他維修公司賺取差價，這在汽車維修行業早已不是潛規則而是顯規則了。

　　一位在汽車銷售公司服務的高層管理人員默認了汽車維修中存在的“以舊換壞、以舊替新”現象，表示為了規範維修工作，他們曾規定汽車的維修方案由服務顧問現場鑒定並下相應的工單，維修人員不得參與，也不能修改工單。但隨著汽車銷售量大增，服務顧問人數有限，無法滿足對事故車輛的鑒定工作。同時，還需要服務顧問不與維修人員沆瀣一氣，聯手做假。

　　隨著汽車、電腦、家用電器、手機等消費品越來越智慧化，其産品結構、性能和製作工藝不是普通消費者能弄明白的。許多消費者表示，被蒙都不知道，更別説投訴了。對於出了問題的維修業，又該如何維修呢？湖南省質監局監督處負責人表示，對於售後維修，目前還沒有相關的法律條文進行規範，主要是要靠行業規範和自律。國家應該出臺相關規定，維修人員若有違規操作，一經查處必須進行嚴懲並進行公示，而其他相關維修單位、企業不得再次錄用，從源頭解決維修行業的亂象。