□ 本報記者 王 媛

　　“東西沒來得及掃物流碼，著急退什麼款？”北京海淀的王先生不久前在網上購買時令水果，但商家未按約定及時發貨，點擊退款後商家對他這樣説。

　　網購帶給我們快捷、便利之感。近年電商迅速崛起，貼心、快捷的服務功不可沒，可在繁榮的背後，問題、糾紛也從未停止。像王先生一樣由於商家未按時發貨申請退款的消費者不在少數，大家相同的感觸都是：退款太難。

　　退款：遭遇各式阻撓

　　9月11日，北京的徐女士在天貓“蜜蜂鳥圖書專營店”給孩子選購圖書。該店的售前客服人員告知徐女士，該店承諾72小時內發貨。

　　不過，商家的承諾卻在3天后變成了“一紙空文”。原本最遲應在14日發貨的商品，直到15日都未見發貨，徐女士對商家的承諾表示很憤怒，又由於急需書籍，她便在系統上進行了退款申請。可令徐女士更生氣的是，9月17日，商家在未與徐女士進行任何溝通的情況下發貨，發貨提醒讓徐女士之前的退款申請直接被系統拒絕。徐女士與商家聯繫，認為商家未按時發貨，首先已違背了相關規定，而自己在未發貨前已經進行了退款申請，商家就不應該再點擊發貨來“取消”消費者的退款申請。

　　商家客服與徐女士溝通後，承認商家因各種原因造成未按時發貨，並主動提出讓徐女士拒收貨品，她接受了這一建議。9月20日，徐女士按雙方約定進行了拒收。但在9月22日，商家再次拒絕了徐女士的退款申請，理由是未收到徐女士拒收的貨品。

　　投訴：聚焦點不同

　　徐女士認為，商家在此次買賣過程中有兩個疑點。首先，她認為自己在未發貨前就進行退款申請，但商家隨後用發貨來“取消”自己的退款申請，系統存在漏洞，商家也有強買強賣之嫌；其次，徐女士認為商家要求她拒收貨物，但作為消費者本身無法判定包裝內商品即自己所拍商品，一旦發生錯發或故意發錯的情況，自己沒有任何證據證明未收或確實購買這款商品，商家可能以該理由再次拒絕自己的退款申請。

　　記者嘗試聯繫“蜜蜂鳥圖書專營店”相關工作人員，並詢問是否有相應客服服務熱線。但名為“白鷺”的工作人員表示不方便告知聯繫電話。查詢發現，該公司註冊名為哈爾濱蜜蜂鳥文化發展有限公司，但記者未查到任何聯繫方式。客服“小蜜蜂”表示，網店商品在72小時內必發出。

　　記者以消費者身份致電天貓商城服務熱線，接線客服表示，天貓商城有72小時的發貨規定，一旦商家延遲發貨，商城規定商家要向消費者進行賠償。

　　“賠付的標準為實付金額的30%，最高不超過500元，且不包含運費。”該客服介紹説。他表示，賠付將從商家上交的保證金中扣除，以積分的形式發放給消費者。“所付的積分就相當於現金，消費者可直接使用。”該客服解釋説。當記者詢問徐女士遇到的情況，該客服表示消費者在未發貨時申請退款，程式會直接退款給消費者，商家為規避這種情況可能選擇點擊發貨來直接“影響”系統關閉退款申請。

　　專家：商家應承擔責任

　　中國電子商務研究中心助理分析師姚建芳認為，徐女士、王先生的案例顯示出消費者在市場交易中處於明顯劣勢地位。“商家發貨後生成了物流資訊，消費者雖與商家達成口頭協議拒收貨品，但是物流資訊的主動權始終掌握在賣家手中，消費者沒有任何物流憑證。”姚建芳説。

　　姚建芳所提出的正是徐女士之前所擔心的：一旦發生商家惡意錯發或其他情況，她自身無任何相關證據，糾紛過程中自己始終在劣勢地位，很有可能發生商家説什麼就是什麼的情況。

　　“系統可能存在問題。消費者既然申請退款，系統應及時反映給賣家，之後雙方再進行溝通。不過，可能存在兩種情況，第一種屬於系統自身漏洞，或由於一些其他原因，商家未能及時了解到訂單狀況；而第二種情況可能是商家已接收到系統提醒，但仍惡意使用一些方式阻止系統直接退款給消費者。”姚建芳説。徐女士認為商家可能有第二種情況，她認為商家可能為了做成買賣而強行發貨，天貓熱線客服也曾表達過有這種可能性。

　　姚建芳認為，商家由於前臺與倉庫間的銜接問題導致未按照約定時間發貨而影響消費者交易時，其出現的問題和成本應由商家來承擔，而不是簡單告知消費者其他原因。王先生表示，自己與商家達成的是口頭協議，但是商家之後在退款上一直強調自己沒有掃物流碼，埋怨王先生不多等一下，“這些工作（指商家發貨）的後果消費者承擔合適嗎？”王先生説。

　　網購平臺在消費者遇到這類情況時，應幫助消費者解決。“消費者遇到各類問題時，尤其是在這樣的平臺上，最直接也最應該的就是去找客服，請他們介入進而處理問題。因為對於消費者來説，即使是投訴，甚至是訴諸法律途徑，對於消費者來説付出的精力和財力都是不划算的。”姚建芳説。

　　目前，徐女士已申請天貓客服介入。客服表示，徐女士的申請會在5~9個工作日內得到響應，但客服也不確定究竟多久能為徐女士徹底解決。