□ 本報記者徐建華

　　地方政府便民電話不“便民”，服務品質超過一半不合格；家電、手機廠商的售後服務人員對國家“三包”規定不熟悉、不執行，服務品質堪憂；保險、汽車救援電話關鍵時刻不通，服務品質不到位……近日，中國市場學會服務品質專業委員會、中國服務品質聯合推進工程辦公室在京聯合發佈的“中國城市服務品質狀況調查”結果顯示，政府熱線、保險、家電、手機以及汽車救援5大行業的服務品質仍待提升。

　　據介紹，中國市場學會服務品質專業委員會聯合有關社會調研與監督機構，從2010年開始，對一些地方的政府“便民服務電話”、一些行業和企業的售後服務電話及服務品質展開暗訪和調查。同時，中國市場學會服務品質專業委員會專家委員會還根據相關國家標準和老百姓的實際需要，制定了服務品質打分標準。

　　中國市場學會從2010年開始，截至今年9月1日，已完成了對全國30多個省、直轄市、自治區180多個市、區、縣，共2700多個政府部門，以及國家有關部委“便民服務電話”（又名“熱線”電話）的暗訪和輿情監測調查，其中地方政府部門的“便民服務電話”服務品質合格率僅為48.9%。

　　據調查，政府部門便民電話服務品質中存在的共性問題主要有回答市民問題不準確，凸顯業務不熟悉；不主動報工號或姓氏；首問負責制落實不好；有的電話無人接聽；有些電話長時間佔線；態度不好，口出“忌語”等。

　　中國市場學會服務品質專業委員會副秘書長、中國城市服務品質調查辦公室副主任焦永波認為，“熱線”電話不熱，“便民”電話傷民的問題，事關黨風、政風，人民滿意。因為，小小電話筒，傳遞著政府的聲音，代表著政府形象，與老百姓通話時政府的聲音就在耳邊“一釐米”的距離，一定要抓好這聯繫服務群眾的最後“一釐米”，莫讓這“一釐米”變成傷民的“一堵墻”。

　　家電和手機售後服務方面，中國市場學會的有關專委會從2010年開始，截至今年9月1日，共對35個家電品牌1130個單位進行了暗訪和輿情監測，結果表明：合格率為66.6%。2014年7月對北京、濟南、哈爾濱3個城市的10個手機品牌30個售後服務單位進行了暗訪和輿情監測，合格率為13.3%，平均24.3分。

　　家電售後服務品質中存在的共性問題主要有對國家“三包”規定不熟悉；客服中心和服務商不協調，不能按照派單嚴格落實，致使24小時內到府的承諾落空；服務商服務不規範，到府人員打電話缺少文明用語，有的不帶收費標準或鞋套；空調超長保修期，企業服務改善費用減少，服務品質難以保證。手機售後服務品質主要集中在“三包”問題上：一些單位對國家“三包”規定不熟；一些單位不按照國家“三包”規定執行，送修7天及超過7天不提供備用機。

　　財産保險窗口服務品質方面，中國市場學會服務品質專業委員會聯合有關社會調研與監督機構從2013年1月至今年9月，先後對杭州、瀋陽、定州、遼源等19個城市、12個服務品牌、90家窗口服務單位進行了服務品質的明察暗訪，現場暗訪合格率為64.4%，平均得分為71.8分。存在的服務品質問題主要包括個別保險公司查勘人員不熟悉服務區域的地理位置和道路交通情況，服務期間重復向客戶核實查勘地址，客戶體驗很差；個別保險公司不遵守信用，沒有按照與客戶商定的時間抵達服務現場，侵害了保險消費者的合法權益；個別保險公司坐席一直佔線，客戶無法報案；勘查現場人員在不問明損失是否嚴重和不與保戶協商的情況下就單方面讓保戶自行拍照，不去現場勘查；個別保險公司不能做到定損員24小時值班。

　　汽車救援服務品質方面，中國市場學會服務品質專業委員會聯合有關社會調研與監督機構從2011年11月到今年7月對全國22個城市24個汽車品牌348個售後救援單位進行了暗訪，合格率為52.3%，平均71.6分。除北京現代、上海大眾、上海通用、吉利汽車整體取得較好成績外，其他被訪品牌均達不到合格標準。存在的服務品質問題主要是一些售後服務單位在保修期內，違反規定收取救援費或魚目混珠有意把因品質問題不收費和因自身原因出現問題收取一定費用混為一談，都説成收費；一些售後服務單位救援不及時；個別單位有意刁難客戶，只有提供發動機號才能提供救援服務，事實上在夜間、冬季看發動機號很麻煩；一些熱線長時間佔線；個別單位救援電話關機；個別單位告知救援時如果通過收費站，所交費用需要用戶承擔以及個別單位缺少人性化服務。

　　據了解，該服務品質專委會還將陸續公佈全國教育、衛生等15個與百姓生活密切相關的政府部門詳細打分情況、排序情況，並陸續發佈鐵路、民航、醫院、電信、物業等民生行業服務品質與誠信狀況調查內容，發揮社會各界共治作用，促進我國服務品質整體水準提升。