企業樣板間

　　□ 歐 偉

　　“95598，我們的家園……”9月10日，國網客服中心北方分中心客服二部話務專員張慧正在班前會聲情並茂地朗誦，該部正如火如荼開展“啄木鳥糾錯”行動，旨在將普通話宣貫工作滲入到日常的學習、工作中，用實際行動營造良好的語言服務氛圍。

　　連日來，國網客服中心北方分中心堅持以黨的群眾路線教育實踐活動和95598服務積分行動為載體，以“三比一看”為抓手，不斷規範服務行為，切實提高服務效能，確保95598全業務集中工作在確定時間內完成。

　　一是在服務民生中“比服務態度”。強化95598服務熱線“硬約束”，出臺《95598業務服務“十個不準》“紅線制度”，推行班組標準化管理，堅持現場服務巡查暗訪通報制，成立95598首都服務隊，舉辦“群英辯論賽”誠信服務論壇，開展優質班前會評比、“一站到底”95598知識庫學習競賽等活動，著力提升服務滿意率、對內投訴屬實率指標，打造專業、樂業、敬業的95598服務團隊。

　　二是在業務鏈條上“比服務效率”。加強與網省公司、95598遠端工作站聯動配合，首創“95598快響空間”，建立國網95598服務高效協同機制，實現突發事件早預警、敏感資訊細處理、經驗政策暢分享。與網省客服中心黨組織“結對共建”，通過結對學習、結對查擺、結對整改，主動優化服務流程，積極精簡工作程式，著力提升工單派發及時率指標，共同提高95598運營效率，提高95598熱線服務水準，真正實現服務“最後一公里”。

　　三是在行為效果上“比服務品質”。推行機制創新，科學統籌設計，創新開展以“績效分、活動分和守紀分”為主要內容的“622”積分制特色管理，細化積分內容，量化設置實績，健全工作制度，並強化積分結果運用，堅持積分結果與績效工資、表彰獎勵、成長通道“三掛鉤”，定期公開通報，接受員工監督，實現數據“説話”，實績“發聲”。

　　四是在工作崗位上“看業績提升”。以“百日攻堅勞動競賽”和“排班管理PK賽”為抓手，開展崗位明星、服務達人、黨員示範崗等評選活動，橫向比較員工之間的服務品質，縱向比較部門、班組工作成效，著力提升95598業務關鍵指標；黨員幹部以身作則，崗位帶頭，通過一名幹部帶動一個窗口、一個窗口活躍一批黨員、一批黨員服務廣大群眾，不斷提升隊伍服務水準；建立“一日一點評、每週一通報、每月一評比、年終總評比”考核機制，努力實現服務能力大提升、服務效能大提速、工作作風大轉變。

　　自“三比一看”活動開展以來，國網客服中心北方分中心廣大幹部員工的作風有了明顯改善，為民服務意識與能力明顯增強，一些部門存在的“庸、懶、散”現象得到切實糾正，一批群眾反映強烈的熱點、難點問題得到有效解決，電力客戶對國家電網95598服務熱線的滿意度有了顯著提升。