國網客服北方分中心提升服務能力
- 發佈時間：2014-08-18 09:38:31 來源：中國品質報 責任編輯：羅伯特
國網客服北方分中心
提升服務能力
□ 歐 偉 李娟娟
8月7日上午9時左右，安徽北方地區一處電網出現短時故障，當時正值抗旱用電高峰，瞬間電話蜂擁而至，電話服務排隊人數一度達30人，國網客服北方分中心95598客服專員立即應用新編發的《大話務應急話術指導意見》，以專業的語言、專業的知識、專業的技能回答了客戶用電需求，快速分流電話，及時安撫客戶情緒，保證了95598接通率和服務水準。
今夏以來，各地氣溫居高不下，大負荷期間部分地區用電緊張形勢，易引發大面積停電、95598電話服務蜂擁事件，加上今年新入職95598客服專員較多，應對突發用電服務經驗不足等問題，國網客服北方分中心在充分借鑒同業，並結合實際業務的基礎上，通過對供電服務突發事件的總結，及時編制了《大話務應急話術指導意見》，提前設置統一的回復話術，內容由常見服務話術及應急啟動挂機策略兩部分組成，涵蓋了因颱風、雷暴、計劃以及故障停電、欠費停電、拉路限電5大類16小項處理流程和參考話術，進一步明確人員調度、緊急應對話術、問題上報流程等措施。
該應急話術立足於突發事件大話務的特點，重點梳理業務分流、快速應答要點，制定供電服務話術規範，促使95598客服專員在使用過程中可結合自身語言習慣靈活使用，提升自己在話務蜂擁狀態下的接話能力，提高95598電話服務快速響應效率，降低服務風險，及時、妥善處理突發事件。
目前，該中心以提升業務技能、規範服務行為為重點，從提高員工技能上著力，強化員工入職培訓，不斷夯實服務規範基礎。中心6個客服部通過每日班前班後會、業務培訓等時機強化應急服務話術學習培訓，組織員工認真學習服務規範標準和要求，反覆訓練服務禮儀，掌握應急話術要點，切實加強員工對服務規範的理解和應用能力；採取編寫標準服務典型案例、自拍服務規範內部教學片，將系統的服務規範變為簡潔直觀的生動教材；舉辦服務規範知識競賽，組織模擬情景服務演練、推動員工快速熟悉各種新政策、新業務；及時更新95598業務知識庫，強化95598系統的操作技能，提高業務辦理速度，減少差錯和客戶投訴，實現與客戶交流服務、用語技能“雙提升”。
- 股票名稱 最新價 漲跌幅
