□ 本報記者 王 輝 圖/文

　　9月3日，由國家質檢總局發起，中國汽車流通協會、中國標準化研究院具體組織實施的“貫徹落實汽車三包規定，提升汽車售後服務品質專項活動”宣貫會（以下簡稱專項活動宣貫會）走進自主品牌——奇瑞安徽復興4S店。

　　史上最大規模測評

　　汽車三包規定的實施，是對自主品牌汽車的一個挑戰。中國汽車流通協會副會長于元渤在宣貫會上強調，汽車三包宣貫專項活動旨在力爭實現汽車售後服務的品質水準的提升、監管能力的提升、行業誠信意識的3個提升，以此強化汽車售後服務品質標準化、規範化、品牌化建設，促進行業健康有序發展、保障消費者合法權益，保證汽車三包規定的全面、順利實施。它是對國內汽車流通經銷商企業落實三包活動的一次真正意義上的大檢驗。

　　據了解，專項活動從今年6月份開始，質檢總局、中國汽車流通協會與中國標準化研究院將聯合組織6站現場宣貫活動，同期開展用戶調查和入店測評。用戶調查和入店測評是本次專項活動的核心內容。對此，中國標準化研究院重新開發了測評指標體系，覆蓋三包相關事項和售後服務，測評指標體系更為完備。

　　每一次現場宣貫活動都邀請了汽車三包及售後服務專家、全國主流媒體、經銷商及消費者現場參與互動，詳細解讀了汽車三包規定、介紹三包落實及售後服務的優秀經驗。目的就是讓更多的消費者了解汽車三包規定，讓汽車經銷商嚴格履行三包義務，為消費者提供更好的服務。目前現場宣貫活動已經完成了瀋陽站寶馬中順盛寶店、廣州站廣汽豐田第一店、成都站奧迪成都新元素店、上海站上海大眾東昌花木店和本次合肥站奇瑞安徽復興店等5個店，下一站將是北京站廣汽本田店。

　　于元渤告訴記者，本次測評店的遴選方式是通過2013年銷量按品牌排序，選擇了46個品牌，這些品牌的總銷量佔國內銷量的90%以上。根據每個品牌的4S店的數量，每個品牌推薦3~5家優秀店，進行入店測評。總計約200家店，佔全國4S店總量的約10%，目前來看，這些店分佈在全國幾十個大中城市，入店測評工作也已經接近尾聲。

　　消費者調查工作也是本次專項活動的重點內容。將對每個推薦店的用戶進行問卷調查，同時也抽取一定的非推薦店用戶加入到調查中。整個專項活動的用戶調查有效樣本量超過1萬個，調查規模史無前例。在消費者調查的指標設計上，側重於測評消費者抱怨比較大的維修透明性、維修保養價格、維修等待、一次修復率和過渡維修等問題。

　　據了解，9月份，將對用戶調查和入店測評結果進行匯總和排序，遴選出一批優秀店，組織測評小組再次入店進行復核。9月底，測評結果將向社會公佈。根據有關政策要求，汽車售後服務測評將被相關部門採信，並作為全國汽車售後服務標桿單位的遴選依據。

　　自主品牌接受挑戰

　　宣貫會上，奇瑞汽車行銷公司售後服務部部長方楊介紹了奇瑞汽車執行汽車三包的情況。據介紹，在三包正式實施之前，奇瑞對全國600余家4S店15000名從業人員實施了集中性培訓；同時針對各個環節的執行情況，通過多種渠道開展定期測評、現場檢查、神秘客戶檢查等，並持續進行改善。2013年9月1日奇瑞率先實施了三包政策。奇瑞汽車對三包的積極態度不僅來自對國家推進汽車售後服務市場規範化、保障消費者權益的支援，同樣也源自於奇瑞對自身産品品質的自信，並竭誠為消費者提供更加完善、週到的服務。

　　針對自主品牌維修技術薄弱問題，奇瑞實施了遠端技術監控制度。通過維修技術分級支援策略，加強對終端維修技術的支援，從系統資源支援、電話指導、遠端診斷指導、區域專家、工廠現場技術支援等多重支援手段，保障快速、有效的解決客戶問題。

　　在用戶層面，注重在終端通過多種形式向用戶宣傳三包的基本規則。借助服務這塊陣地，通過傾聽用戶之聲，不斷完善産品品質優化管理系統，同時也將市場調研結果與産品開發流程實施正向關聯，保障新産品不斷提高與用戶期望的匹配度。

　　據奇瑞安徽復興4S店總經理宋健介紹，為了使用戶可以享受到“更便捷，更專業、更週到”的滿意服務，安徽復興店也在不斷全面提升包括三包在內的服務品質：包括進一步細化前臺接待服務標準、建立備件快速供應反應機制、強化保養提醒及預約制度，維修後積極回訪；依託奇瑞汽車的技術後臺，提高一次修復率，並提供“24小時救援”服務。