超出用戶期待的承諾
- 發佈時間：2014-09-09 05:28:02 來源：經濟日報 責任編輯：羅伯特
今年3月15日，新《消費者權益保護法》正式實施。該法將“7天無理由退貨”定義為消費者網購可享受的相應權益。作為中國最大的商業零售企業，蘇寧在此基礎上進行“加碼”，承諾“15日無理由退換貨”，並線上上平臺和線下門店同步推行。此舉受到消費者歡迎。
8月1日下午，蘇寧南京客服中心退換貨部門員工閆金生接聽了來自河北廊坊的一個用戶電話，“我在你們這裡買的彩電螢幕有壞點，我是真心想用你們的電視，能不能換貨？什麼時候給我辦？”
閆金生本可以直接讓顧客去門店辦理，但他急人所急，就先安撫顧客的情緒，並迅速聯繫門店督導，督促其直接幫用戶線上辦理。正是因為閆金生的快速處理和持續跟進，門店第二天就到府為這位用戶送來新機，完成安裝，並拖走了舊機，免去了高溫天氣下用戶到門店辦理奔波之苦。
在蘇寧，和閆金生一樣為顧客提供全天候服務的有近3000個客服坐席和5000名專業客服人員。客服中心樹立了“重視顧客的每個問題，讓顧客的問題在我手中終結”的服務理念。數據顯示，2014年上半年，電話受理中心的客戶滿意度達到95%，首次解決率達到97.11%。
為了更好地幫用戶解決問題，蘇寧還不斷進行流程優化。比如，蘇寧在網頁、手機客戶端上線了自助改單服務，這樣消費者需要進行家電維修時，就可以線上自主申請，商品配送和産品安裝時間和地址也可以線上修改，不用再聯繫客服，省去了等待的麻煩。
事實上，蘇寧對於消費者的承諾並不止步于服務。為了充分保障消費者的權益，蘇寧堅持大品牌、區域獨家代理等引進機制，保證所有商品原廠正品，從源頭上規避了假貨、水貨、二手貨貨源。早在2013年初，蘇寧旗下紅孩子發起了《紅孩子公司消費者權益保障承諾》，保證商品全部是正品行貨；2013年9月，開放平臺上線，蘇寧執行了嚴苛的開放平臺商戶篩選標準，將入駐商戶控制在“品牌+品牌授權代理商+零售商”範圍之內，並嚴格執行品質監控。
蘇寧在確保正品、提高商品及服務滿意度的同時，著力提升發貨及時性和物流滿意度。蘇寧推出的“急速達”，在12個始發倉城市主城區的54個門店快遞點輻射範圍內，可以實現從下訂單到送貨到府不超過兩小時的高效服務。針對更多用戶希望能夠實現自選時間的準時送，蘇寧在北京、廣州、上海、深圳、成都、南京6個城市推出一日三送，顧客可以選擇上午、下午、晚上三個收貨時間。
對蘇寧而言，誠信不僅僅是承諾什麼就做到什麼，蘇寧更希望以超出用戶期待的承諾，給用戶最優質的體驗，這才是最大的誠信。
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