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網購“7日無理由退貨”執行難

  • 發佈時間:2014-08-22 08:35:16  來源:中國品質報  作者:佚名  責任編輯:羅伯特

  □ 本報記者 曾祥素

  今年3月15日,新修訂的《消費者權益保護法》(以下簡稱新《消法》)和國家工商總局發佈的《網路交易管理辦法》(以下簡稱《辦法》)正式施行。在新《消法》和《辦法》中,均對“7日無理由退貨”等網路購物熱點問題進行了規定。

  網路購物“7日無理由退貨”等規定在現實中到底執行得如何呢?自7月初開始,中國消費者權益保護法學研究會、北京市消費者協會委託北京金鼎影響力市場調查中心開展了網路購物問卷調查。結果顯示,54.64%消費者表示第三方平臺沒有明示經營者的經營地址、聯繫方式等資訊,81.61%消費者表示有買到實物與宣傳不符的網路購物經歷,67.32%消費者表示“7日無理由退貨”遇到過障礙,80.57%消費者表示網站制定不公平格式條款是對“7日無理由退貨”設置門檻,41.09%消費者認為“商品完好”和“不影響二次銷售”最容易引起“7日無理由退貨”爭議。結果説明,網路購物“7日無理由退貨”等規定在執行中不盡人意。

  本次調查結果顯示,目前網路購物還存在以下問題。

  一是經營者資訊缺乏必要明示。新《消法》明確規定,網路商品經營者向消費者銷售商品或者提供服務,應當向消費者提供經營地址、聯繫方式等資訊。但現實中,不少網路商品經營者除了在購物網站上標注網路經營者名稱和QQ號,再沒有留其他任何資訊。雖然一些網路交易平臺在售後條款中提醒消費者注意,並作出免責申明,但由於網路名稱和QQ號具有虛擬性,消費者買到問題商品或上當受騙後,往往很難找到網路經營者維權,而交易平臺往往會以作出免責申明為由,為自身開脫責任,消費者陷入投訴無門的困境。

  二是網上宣傳與購買實物不相符。網路廣告是消費者網路購物的主要依據,但僅憑瀏覽網頁,消費者很難判別廣告資訊的真實性、可靠性,因此網路消費者的知情權和公平交易權大打折扣。一些經營者發佈不真實的商品資訊,讓原本平常甚至劣質的産品,在“被包裝”之後“粉墨登場”,成了精美的“暢銷品”。

  三是利用不公平格式條款設置退貨門檻。一些經營者單方面利用不公平格式條款免責。如在格式條款中,約定由於貨運原因導致商品發生問題或無法使用,經營者不負責;約定商品有瑕疵時,只能要求修理或更換,而不能退貨或折損;約定實物與網上照片有差異,不影響使用,消費者不能要求退換貨;約定快遞一經簽收,賣方概不負責等。一些網路經營平臺沒有以合理的方式提醒消費者注意條款內容。如故意用細小的文字書寫,或在文字表述上模糊、晦澀,令人難解其意;將本來可在主頁規定的條款故意置於其他網頁,而不加以説明;設置點擊連結,使消費者難以注意,容易忽略;有的合同條款繁雜冗長,將不公平格式條款隱藏于其中等。一些經營者隨時修改或調整網路格式合同條款而不提前通知消費者。經營者在網路格式條款中規定,其有權在任何時候更改或修正條款,修改後的條款一旦修改完成即生效。

  四是由於各方對“7日無理由退貨”規定的適用範圍和具體執行標準存在不同理解,其執行情況不盡人意。主要存在以下問題:不少電商企業只在售後條款中對不適用“無理由退貨”商品進行單方面規定,在交易過程中沒有明顯標注,缺少“一對一”的確認程式,如此一來,消費者很容易和經營者在適不適用無理由退貨範圍上産生糾紛;“商品完好”和“不影響二次銷售”缺乏統一認定標準。新《消法》規定,消費者退貨的商品應當完好。但在執行過程中,部分電商將“商品完好”等同於“不影響二次銷售”,退貨標準過於嚴苛,給消費者退貨設置更多障礙。有的電商要求消費者退貨前必須激活財付通,有的網路經營者要求退貨前必須先填好評等。這些不合理的附加條件,直接導致消費者退貨處理週期長、效率低等問題發生。

  五是網路消費者的維權意識薄弱。隨著網路購物的不斷發展,網路商品經營者的隊伍不斷擴大,競爭也越來越激烈,一些經營者利用不正當的手段,侵害網路消費者合法權益的現象時有發生。這些經營者之所以敢侵害網路消費者的合法權益,擾亂網路購物市場秩序,其中一個重要原因就是網路消費者的維權意識淡薄。比如多數消費者在簽收快遞前不開箱驗貨,在受騙或購買到問題商品時,抱著“吃點虧算了”的心態,自認倒楣,這正好為一些不法經營者提供了可乘之機。

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