消費者是上帝。保險作為高度市場化的行業，要想贏得客戶信任，增加客戶粘著性，必須靠不斷提升服務品質來實現。加之，保險産品的“物質載體”只是一紙合同，因此客戶服務並不是産品的附贈物，其本身就是産品的內核。客戶服務的品質，體現著保險産品的價值，是保險公司的生命線。

　　保險企業應該提供怎樣的客戶服務？一直以“打造卓越客戶體驗”為目標的太平人壽，在客戶經營方面做了很多有益的探索，值得業內借鑒。

　　基礎服務“大擴容”

　　●將原本不可改變的合同約定“與時俱進”，為客戶提供保障權益大幅升級的機會

　　山東省菏澤市的王女士最近在太平人壽經歷了一次特別的理賠體驗。

　　原來，今年5月，王女士因甲狀腺微小乳頭狀癌在解放軍404醫院住院治療。當時她查看了10年前在太平人壽投保的重大疾病保險保單，發現條款中明確規定甲狀腺微小乳頭狀癌是除外責任。因此，王女士未向保險公司申請理賠。

　　今年7月，王女士作為老客戶參加了太平人壽高端客戶系列服務體驗活動中的“健康關愛”項目。在此次保障權益升級活動中，代理人告訴她，10年前規定的保險責任已經在2007年保監會對重大疾病保險重新定義後，進行了擴充。王女士2004年投保的重疾險合同中約定保障疾病範圍也得到了擴容，甲狀腺微小乳頭狀癌已被納入理賠範圍。在代理人的協助下，王女士提出申請，最終順利獲得重大疾病理賠金41萬元。

　　作為太平人壽高端客戶系列服務體驗活動中惠及客戶數量最廣泛的一項活動，“健康關愛”以健康服務大升級為目標，針對公司近百萬名老客戶進行保障權益升級，將客戶原購買重疾險合同中的疾病保障範圍統一升級到“55+N”種，相當於直接將客戶之前的保單進行了一次更新換代。據了解，該活動開展一個月以來，眾多太平人壽客戶已經順利完成了對自己保障權益的升級。

　　盡其所能地在最大範圍內為客戶提供保險保障，這無疑是保險企業最基本的服務職能。從這一基礎出發，太平人壽能夠突破限定，將原本不可改變的合同約定實現“與時俱進”，為客戶提供保障權益大幅升級的機會，可以説是一項最大程度上從客戶利益出發的服務行為，在業界也屬創舉。

　　對於太平人壽而言，基礎服務的大擴容，不僅僅限于保障範圍的擴大——全國通保通賠、標準一致的“全國通”服務，大幅提高投保時效的“立保通”電子化投保系統，改變傳統理賠模式的“先賠後核”系統，以電話、網上營業廳、移動終端APP多平臺為載體的全自助線上服務，實現跨領域多樣化消費體驗的銀行聯名卡……近年來，在服務形態、服務方式上，太平人壽同樣連發新招，讓客戶體驗不斷提升。

　　個性定制“大突破”

　　●促進客戶與公司、客戶與客戶之間的交流互動，共用資源，共同發展

　　除了保險保障以外，保險公司還能為客戶做什麼？青島的張先生或許可以用自己的親身經歷回答這一問題。

　　8月初，張先生受邀參加了太平人壽組織的一次客戶活動，在這次名為“太平公開課”的活動中，張先生發現了很多與以往參加的保險公司客戶活動不同的地方：首先，活動中沒有任何保險産品推介相關的內容，卻是圍繞團隊績效、人員管理等課題開展的座談和交流；其次，主講這些課題的，不是專攻管理學的專家學者，而是太平人壽外勤業務團隊中的優秀管理者；另外，與張先生一同參與此次活動的客戶也頗有特點，都是和張先生有著相似職業背景的企業高管或私營企業主。

　　在此次“太平公開課”中，張先生感覺大有收穫。儘管不是什麼聲名顯赫的專家，但此次太平人壽的交流講座，從業務一線團隊管理人員最務實的實踐操作經驗出發，融合了太平人壽系統內眾多優秀業務團隊的經營管理經驗，通過更多的案例和操作方法，為張先生提供了十分具有可操作性和借鑒性的經驗方法。與此同時，張先生在課堂上結識了一些在企業管理及發展方面志同道合的朋友，收穫頗豐。有了這次經歷，張先生表示希望盡可能地參加接下來的其他活動。

　　此樸氡O掌笠搗務範圍完全不沾邊，卻增加了客戶對企業的信任和認同，加強了客戶對企業的粘著性，這正是此次太平人壽高端客戶系列服務體驗活動中“太平公開課”、“高端客戶論壇”活動所實現的效果�

　　太平人壽針對客戶特點，創新性地為客戶搭建起多邊交流的“文化圈”——首先，通過精選系統資源，開發各類專業課程，在滿足不同客戶群體獲得知識的需求的同時，展示出太平人壽企業實力及團隊素質，增進客戶對公司的了解和友誼；其次，客戶通過太平人壽提供的平臺，獲得更具針對性、有價值的資訊和啟發，解決自身可持續發展和財富生活中的問題；最重要的是，通過太平人壽的創新社交平臺，還實現了有相同需求類型客戶之間的對話，形成具有共同特徵的“文化圈”，進而完成共用資源，共同發展。

　　很明顯，太平人壽在這類活動中，已經突破了基礎服務的範疇，不僅深入挖掘不同客戶群體的潛在需求，更根據客戶特點，為不同群體的客戶制定不同形式的服務項目，真正實現個性化定制服務。

　　反客為主“大變身”

　　●在互動體驗的基礎上，將客戶從被動旁觀者和接受者的角色，轉化為公司管理的協助者甚至決策人

　　從基礎服務，延伸到潛在需求的實現，再更進一步，完成情感的連接，這應該是很多企業在客戶服務中希望達到的目標。在太平人壽高端客戶系列服務體驗活動中，這一訴求是通過“太平開放日”、“決策您做主”活動來具體實現的。

　　在“太平開放日”活動中，太平人壽總公司精選公司內部專家資源，成立養老社區、産品精算、投資策略、運營服務四大專家組，分赴全國各地，與客戶進行“面對面”交流，通過主題報告和交流懇談的形式，向客戶詳細講解公司的産品結構、開發過程、投資理念和服務體系以及具體舉措，在增進客戶對公司了解的同時，及時獲得客戶對公司的看法和建議，並以此為依據改善和提升公司各個經營環節。

　　健康管理增值服務是太平人壽重點服務項目之一，自啟動以來受到了廣大客戶的高度認可。太平人壽此次邀請客戶參與健康管理服務鏈的建設，讓客戶參與到公司增值服務品質的管理中來，在互動體驗的基礎上“變客為主”，將客戶從被動的旁觀者和接受者的角色，轉化為公司管理的協助者甚至決策人。

　　太平人壽這一系列“變客為主”的舉措，對客戶而言，其角色身份的轉換，帶來的不僅是自身個性化消費需求的實現及消費體驗的提升，同時也將客戶與企業的關係轉化為相互依靠扶持的“夥伴”關係，從而實現了更為緊密的情感互動。

　　“現代化的保險服務，應該是更加立體化、體系化的，多元發展、個性定制、互動共建，正是太平人壽創新客戶經營模式的新鮮招數。”太平人壽相關負責人表示，在形態上，太平人壽的客戶服務，已經從單一的傳統化服務，到構建起現代化的多元服務；在內容上，是從基礎性標準服務，到細分目標市場、根據客戶需求變化的個性化定制服務；在模式上，則從公司向客戶單向推送，發展為公司與客戶在交流互動中共建發展。

　　“我們的目標是，構建更加多元化、個性化的服務模式，向‘卓越客戶體驗’的高標準邁進。”太平人壽相關負責人説。