2024年11月29日 星期五
進入2015年，汽車行業進入了平淡期，銷量增速大幅下滑，大多數經銷商在新車銷售中無法盈利，汽車行業陰雲密布。但另一方面，在電商和資本的介入下，汽車後市場卻呈現出熱火朝天的局面：到府保養、到府洗車等新服務大量涌現。
之所以後市場受到資本的青睞，一方面是市場巨大——目前僅北京市場汽車保有量就在550萬輛左右；另一方面，與整個汽車産業鏈相比，後市場的門檻相對較低，進入更容易。大量新的服務形式給經銷商的售後服務帶來了一定衝擊，而且還會持續一定時間，以後如何發展尚難預料。
無論是否有電商介入，後市場的變革動力一直都在，趨勢是打破經銷商的強勢地位。新京報聯合騰訊大燕網做的為期一個月售後服務調查顯示，經銷商售後服務環境和維修品質受到廣泛認可，但在維修費用和服務過程方面總體評價不高。其實，自4S店模式在北京落地生根以來，維修價格高一直是消費者難以接受的，各家經銷商不定期推出各種優惠服務也是為了降低消費者的不滿情緒，這同時也説明維修價格是後市場的一大痛點。而低價格正是後市場電商的利器，電商的介入進一步惡化了經銷商售後服務處境，而各類服務實體同樣虎視眈眈，欲爭搶這一塊肥肉。
上述調查顯示，經銷商的維修品質和環境受到認可，説明其硬體過硬，這是其立足市場的基礎，也是後市場電商暫時無法比擬的優勢；經銷商的另一優勢則是經過多年的積累均有大量的保有客戶。在不利局面之下，發揮特長、改進短板是立足市場所必須的。改善消費者不滿意的方面是提升用戶滿意度的重要途徑，這在汽車售後服務上同樣適用。維修價格構成的不清晰是被認為價格高的因素之一，特別是工時費屬於“霧裏看花”狀態，工時費如何生成相信沒有幾個消費者明白，不明不白自然催生出質疑和不滿。如果不能解決價格高的問題，在競爭中只能處於劣勢地位，經營只會繼續惡化，將價格定在一個雙方都能接受的範圍內，是經銷商必須要面對的，也是改變的方向之一。
一定時期內，無論是售前還是售後，經銷商還將佔據主要地位，但挑戰已無處不在，若還想有美好的未來，只有順應時代而改變。通過調查發現，經銷商的售後服務還有巨大的提升空間，這也正是機會所在。
