□安尼什·喬普拉

　　在美國，很多人都會得出“政府沒用”這樣的結論，主要依據是政府機構太臃腫、反應遲緩、效率低下而且無能。在聯邦政府于2013年10月關閉之前，國會支援率就已經降到了駭人聽聞的低位，使得參議員約翰·麥凱恩這位一直站在支援立場的人也説出了“我們現在只剩家人和領到薪水的員工了”這樣的俏皮話。

　　在出任總統助理和美國第一任首席技術官職務期間，我目睹的一些情況似乎更能夠證實這種令人難以置信的説法。這樣的情況不是發生在政府週邊機構的某些基層部門。在2009年的秋天，美國退伍軍人事務部就出現了這種麻煩。

　　從美國建國之日起，政府就承諾給予退伍軍人應得的榮譽和支援，以感激他們做出的奉獻。多年以來，政府主要通過授予榮譽證書和提供生活便利來兌現承諾。獨立戰爭中的老兵不但得到了養老金，還獲得了地方政府和州政府提供的醫療保障，其中一萬多人還被贈予了公共土地，從普通士兵的100英畝到少將的1100英畝，一一不等。這種贈予一直持續到1812年的戰爭之後，這樣的做法也契合當時的國家形象：獨立、農耕及西部擴張。

　　漫長而血腥的南北戰爭導致對醫療衛生巨大需求。亞伯拉罕·林肯在其第二任期內呼籲國會“關懷那些在戰場上出生入死的人，也關懷他們的遺孀和遺孤”之後，立法者們向他提交了《傷殘志願軍人國家收容法》，林肯在遇刺身亡之前數周簽發實施。第一次世界大戰的結束和隨之而來的大蕭條，引發了針對士兵報酬和福利的火藥味十足的爭議。1930年，胡佛總統下令建立了退伍軍人管理局，另外在“補償金遠征軍”進軍華盛頓事件的兩年之後，富蘭克林·羅斯福總統的“新政”解決了大部分爭議問題。隨著第二次世界大戰後《退伍軍人權利法案》的通過和退伍軍人醫保體系的完善，使老兵問題的解決看到了曙光。

　　新世紀裏出現了新的戰爭形式。對那些從2011年9月11日起一直在服役的軍人，弗吉尼亞州參議員、前海軍部部長吉姆·韋伯醞釀並提出了《後“9·11”退伍軍人教育援助法案（2008年）》。該法案為所有軍人提供了自第二次世界大戰以來最廣泛的教育福利，其中包括為從該日起服役滿3年的退伍軍人負擔4年制公立本科教育的全部費用等內容。

　　然而，與諸多出於良好意願的努力一樣，整件事從一開始就令人心生疑竇。頒布時的種種錯誤，在踐行時的多次延誤中展露無遺。而且，與通常會發生的情況一樣，這些問題被媒體盯上了。各種大標題旋即出現，如狂風暴雨般劈頭蓋臉而來。《紐約時報》上是“老兵説退伍軍人法案資金被拖延”，《華盛頓郵報》上則是“儘管支票在手，退伍軍人法案的福利也如過眼雲煙”。報道中均提到了年輕退伍軍人的沮喪：他們基於這些承諾做出了人生的重大決策，但隨後卻發現，在訂了宿舍、買了教材並選了課之後，卻不能確切地知道這些開支中到底有多少可以用政府承諾過的福利來支付。這種拖延迫使一些人只能靠貸款維持學業、支付自己和家人的房租，確保自己下一頓有飯吃。

　　這些消息很快傳入華盛頓，日理萬機的白宮辦公廳主任拉姆·伊曼紐爾也備受其擾。這是我親眼所見，因為我參與了每週日上午在羅斯福廳召開的高級幕僚會議。我與首席資訊官維韋克·孔德勞以及首席績效官傑夫·讚茨組成了一個三人小組，供職于奧巴馬總統為履行其管理一個“有作為政府”的競選承諾而創立的新部門。伊曼紐爾開玩笑地把我們稱作“麥肯錫小子”，儘管我們誰也沒有在諮詢公司工作過。

　　在參與過伊拉克和阿富汗戰爭的數不勝數的退伍軍人看來，政府無所作為。伊曼紐爾設定了一個基線目標——“止血”。所以，我們在2009年10月9日一大早就起床，帶著“數字止血帶”，信心滿滿地登上一架從安德魯斯空軍基地調來的軍機，這架飛機用的是總統專機的機庫。飛機降落在聖路易斯，我們一行人，包括退伍軍人事務部的高級官員，走向退伍軍人文件處理中心，去找出導致這個問題的根本原因。一上午的閉門會議並沒有讓我們弄明白問題所在；當我們一頭扎進主樓，看到處理這些事務的人員工作時，才恍然大悟。他們要核查資料，以確定申請人是否有權享受某些福利以及能享受多少。但工作人員在審查、整合併處理所需資訊時，需要經過多重步驟，並進行多次篩選。為了解決這兩個基本問題，工作人員大概要從十幾組不同數據庫中提取所需要的數據，而這些數據庫彼此間毫無關聯，每份申請都需要人工復查多次，這就加大了工作量。因此，當將近28萬名退伍軍人在同一時期同時申請福利時，出現系統癱瘓和停滯不前就沒什麼好奇怪的。

　　沒有簡單的、一勞永逸的辦法來全面應對退伍軍人的那些需求，至少不可能很快拿出立竿見影的辦法。然而，在返程飛行途中和隨後的幾天裏，我們想出的一個干預辦法成功減少了積案：該機構增加了數百家臨時承包商，大家全力以赴共同應對當前的危機。白宮和退伍軍人事務部又一起建立起了日報流程，將處理結果直接上報伊曼紐爾的辦公室，目的是確保該機構能切實地負起責任。我們還批准了緊急預付款，以便在機構核查資料並整合需求時，退伍軍人仍然能夠繼續自己的學業。

　　從這個角度説，我們只是盡己所能， 就得到了令人相當滿意的結果。2010年春，美國政府問責辦公室發現，退伍軍人事務管理局把原《後“9·11”士兵福利法案》申請的全國平均處理時間縮短了19天，附帶申請時間縮短了23天。在被稱為長期解決方案的新的自動處理程式全面應用之後，學生在2013年春季學期續延福利的處理時間也許能夠縮短到平均6個工作日。

　　這種情況代表了美國政府內部一個領域取得的顯著進步。不過，這仍然只是一種東拼西湊，以及在低效率的程式中投入太多人力所得到的結果，還沒有出現一個可靠、快速、有作為的政府。説真的，很長時間以來，這就是美國公共部門著手解決大多數問題的方式，它們通常都不太成功，也無法持續。

　　這就是我們的政府能做到的最好程度嗎？美國那些最頂尖的首席執行官們當然不這麼認為。這就是他們中會有50人同意接受奧巴馬總統的邀請，出席2010年1月舉辦的“政府現代化論壇”開幕式的原因。論壇上，奧巴馬總統要求他們加入。“我知道，你們在自己的行業和企業內大多遇到過這些挑戰，其中有一些還相當尖銳，”總統告訴聚集在這裡的專家們，“但我也知道你們是如何面對它們並戰勝它們的：你們通過實驗和創新，找出新的途徑來提高生産率，更好地滿足顧客的需求。今天我們之所以站在這裡，是因為我相信你們的政府也應該做完全相同的事情。”

　　幾乎沒有誰會對這段煽情的演講有異議。可以肯定，大多數公民並不覺得自己得到了好的服務。但是要怎麼辦？政府應該怎麼變？又能怎麼變？大眾如何扮演好自己的角色？

　　首先要從大家共同改變討論方式開始。這就意味著要停止關於政府管理範圍和組織規模的無休無止的爭論，不理會那些熱情支援政府擴大者與毫不妥協地支援政府縮小者之間的爭論，忽略那些製造矛盾和敵意且沒有任何進步意義的爭議。我們要討論的議題與政府應該更大還是更小無關，而應關注于政府如何才能更明智。

　　這裡所講的是打造一個“創新型國家”，一個面向21世紀的政府，一個能管理多元文化的社會、在解決問題時鼓勵參與並建立夥伴關係的政府。它也包含了推動創新氛圍的含義，尋找前人沒有走過的道路，採用新的工具和技術，以更少的投入獲得更大的收益。

　　一個創新型國家應既關注公共利益也關注個人利益，向公眾公開政府的數據，並鼓勵大家運用這些數據；鼓勵私營部門積極採用那些能讓自己參與到更大規模競爭的標準，尤其是在受監管的經濟領域；通過獎勵和挑戰的方式為結果埋單，而不是通過採購程式為承諾埋單；通過吸引並留住頂尖人才，讓政府裏的人學會企業家思維。

　　讓美國再次成為一個創新型國家，一個更明智的國家，就是本書的目的所在。本書是為那些厭惡了有關預算案和政治立場的爭吵但仍對服務大眾的精神和改善人民生活的可能性深信不疑的政府公務員而作；為那些因官僚主義而對政府敬而遠之但依然相信自己能做些力所能及的事情的企業家而作；它更是為那些在某種程度上喪失了對政府的信心但依然相信政府代表正義力量的人們而作。