□本報記者 倪銘婭

　　12386證監會熱線電話自開通以來，堅持熱忱服務投資者的原則，站在投資者角度，不敷衍、不懈怠、不遺漏，切實協助他們解決問題。

　　協調糾紛 消除誤會

　　1月23日，小張通過手機在某證券公司網上開戶，但視頻驗證後，開戶人員以小張“視力不好”為由拒絕為其辦理開戶。小張為此很惱火，他想起網上公佈的12386熱線，於是試著撥打電話。

　　12386熱線將小張的投訴轉到江蘇證監局，江蘇證監局立即將投訴人訴求轉至某證券公司要求核實情況。該證券公司對此項投訴進行了調查，原來小張的視力確實存在問題，開戶人員在視頻驗證後發現了這一問題，考慮到辦理網上開戶時需要客戶閱讀並簽署各項風險揭示文書，於是建議小張到櫃檯開戶，希望通過面對面溝通更好地了解小張的個人情況並落實投資者適當性管理的相關要求。因為對投資者適當性管理的規定不了解，小張不能理解為什麼證券公司不讓他網上開戶，誤以為是公司故意刁難他，於是進行了投訴。

　　事情調查清楚後，江蘇證監局督促該證券公司儘快為小張開立證券賬戶並做好投資者適當性管理工作。公司工作人員向小張説明瞭沒有為其辦理網上開戶的原因，引導其轉至櫃檯開立賬戶。在櫃檯開戶時，考慮到小張的具體情況，該公司安排專人為其耐心講解投資者適當性管理規定，並著重向其宣讀風險提示的內容，確保小張充分了解風險、認識風險。最終，小張在櫃檯成功開立證券賬戶。

　　事後，江蘇證監局對小張進行了回訪。對於該證券公司出於投資者適當性管理的考慮建議櫃檯開戶，小張表示理解，認為這是對投資者的保護。公司在最短時間內為其辦理了櫃檯開戶並講解了有關規定，小張對此結果表示滿意。通過12386熱線電話，消除了一場誤會，解決了投資者的實際問題，發揮了大作用。

　　股票和分紅失而復得

　　馬工是某中小板上市公司的技術骨幹，去年公司實施股權激勵計劃，獲得1萬股股票。眼看一年的限售期屆滿，公司股價由當初的10來元漲到了20多元，同時公司今年5000元現金分紅已到賬。馬工打開去年才開立的證券賬戶，發現賬戶裏既沒股票，也沒現金。原來，當初馬工寫錯了席位號，其股票和分紅被劃到了F基金公司的賬戶上。馬工請假跑了開戶的證券營業部，又去了F公司。F公司客服人員表示，公司管理幾千億元資産，劃回股票和分紅需要走嚴格的程式。

　　“難道要打官司？”馬工情緒十分激動。此時他想到了“12386，一按我幫您！”的宣傳語，隨即撥打12386熱線。12386在了解情況後告訴他，將儘快轉給廣東證監局跟進。該局接到12386熱線轉辦的馬工訴求後，立刻督促F公司依法依規進行辦理。

　　F公司隨即對訴求事項進行調查，並與中登公司及相關券商進行溝通。因涉及券商和登記結算問題，僅憑F公司一己之力無法處理和劃撥相關股票和現金分紅。為此，F公司幾個部門經會商研究，制定了針對這一特殊情況的解決方案。

　　在F公司的指導下，馬工首先向相關券商提出申請，再由券商代其向中國結算提出正式的更正申請，F公司從中全力配合。很快，馬工的1萬股股票順利劃轉到其名下，但5000元現金分紅還是未能劃轉。

　　F公司獲悉後，再次和中國結算取得聯繫並進行多次協商。在中國結算的配合下，5000元現金分紅很快順利劃轉。F公司隨即通知馬工查收。馬工終於在賬戶裏看到了一度丟失的1萬股股票和5000元現金分紅。此時此刻，馬工心中對12386熱線和F公司及時高效的服務充滿了感激。