強化制度保障+瞄準細分客群 渤海銀行全方位守護百姓“錢袋子”

　　近日，為進一步保障廣大金融消費者合法權益，幫助金融消費者強化風險防範意識，不斷增強金融消費者的幸福感和安全感，助力維護消費公平，渤海銀行股份有限公司(以下簡稱“渤海銀行”)認真貫徹落實人民銀行、銀保監會和銀行業協會有關文件要求，切實履行金融機構責任擔當，充分發揮線上線下渠道和資源優勢，在全國範圍內開展了多渠道、多層次、多形式的“普及金融知識 守住‘錢袋子’”宣傳教育活動，切實幫助消費者守護好自己的“錢袋子”。

　　前瞻規劃 頂層設計是關鍵

　　為扣好消保政策制定的“第一顆紐扣”，提高消費者權益保護工作體系與組織架構和業務性質等的匹配程度，渤海銀行將消費者權益保護主動納入公司治理、企業文化和經營發展戰略，不斷提升“兩會一層兩委”(董事會、監事會、高級管理層、董事會審計和消費者權益保護委員會、高級管理層消費者權益保護工作委員會)履職能力，切實發揮源頭性防控的關鍵作用，確保對於消保制度要求認識到位、理解到位、執行到位。

　　結合自身經營和服務工作實際，渤海銀行還搭建了具有鮮明特色的“1+1+9”消費者權益保護體系，該體系由1個總體規劃(消費者權益保護工作規劃)、1項基本制度(消費者權益保護工作管理辦法)和9項基本內控制度構成，將監管規定全面融入並貫穿于零售業務産品和服務的全流程。並同步建立健全“9+18”(9大類18項)消費者權益保護工作機制，不斷加強全流程管控督查，使得消費者權益保護組織機制日臻完善，保障消費者權益保護工作的高效有序開展。

　　精準發力 關注群體多樣性

　　時代變遷，經濟騰飛，國民可支配收入的逐年提升也帶來了個體消費觀與消費需求的個性化、多元化發展。渤海銀行深刻領會這一變革，細分客群，根據務工人員、老年人、新市民等重點人群的需求及痛點，紮實開展了全方位、多層次、立體化的金融知識普及和宣傳教育以及風險提示工作。

　　聚焦“銀發”客群，渤海銀行不僅開通95541敬老專線服務，實現老年客戶撥打熱線“一鍵直達”人工服務，同時在即將上線的長輩版手機銀行優化升級了界面交互、內容朗讀、操作提示、語音輔助等功能，更便於老年人使用；並在産品創新上重點打通理財服務、支付結算、增值服務、網上購物等多重領域，為老年客群提供“渤泰卡”等專屬金融産品和“渤泰養老、渤泰健康、渤泰優惠、渤泰社交”四大非金融專題權益與服務，建立“一專四主題”渤泰尊長敬老綜合服務體系。在金融知識普及上，渤海銀行也創新宣傳方式與活動形式，如該行濟南分行組織泉城金融衛士志願者宣傳團通過山東大鼓、山東琴書、呂劇等自編自導的節目，將自己親身經歷的電信詐騙案例搬上舞臺，形象地宣傳防詐騙知識，持續將各類金融知識深入觸達老年人消費群體。

　　為增強新市民獲得感、滿足感，渤海銀行切實做好基礎服務的提升工作，簡化開戶流程、拓寬減費讓利惠及覆蓋。此外，在強化政策宣傳上，該行不拘泥于傳統的媒體平臺、LED屏、微信公眾號、廳堂海報等宣傳方式，更加深入新市民的活躍地區進行宣傳教育，倡導多家分行走進建築工地，以現場金融知識宣講、發放折頁、諮詢答疑等形式，為建築工人師傅們重點講解新市民金融服務專項支援政策，為提升“新市民”獲得感、幸福感、安全感、歸屬感貢獻力量。

　　巧用方法 宣傳網路立體化

　　在疫情防控常態化背景下，渤海銀行高效統籌金融宣傳教育工作，“線上線下”多渠道開展金融知識宣傳，堅決做到“防控”、“宣傳”兩不誤，“兩手抓、兩手硬”。

　　以“小海消保大講堂”為主線，渤海銀行通過“小海課堂進社區”、“小海課堂進校園”等主題活動貫穿金融知識普及宣傳活動中，通過“金融探案”、“海博士金融寶典”等創新呈現形式開展案例解析，深入剖析詐騙套路、鞭辟入裏進行風險提示。其中，該行“海博士金融寶典”、“以案説險”、“莫信天上掉餡餅 守住你的‘錢袋子’”等系列圖文多次被監管部門、自律協會採用推廣。

　　網際網路的高效運用，也同步助力渤海銀行金融宣教範圍擴大化，讓金融宣傳無處不在。充分利用微信公眾號、短信平臺、企業微信、視頻短片、漫畫等多種手段，該行將各類真實案例有機融入宣教知識，以“多圖片少文字”“多案例少理論”的生動形式，發揮金融科技優勢，提升線上宣教影響力。該行長春分行更是創新使用線上課程，開展“金融知識雲傳遞”活動，組織開展老年人“金融知識花甲班”線上金融課堂、高校班級群開展“金融知識公開課”等專題線上活動。

　　消費者權益保護工作事關穩定宏觀經濟大盤，事關千家萬戶民生福祉。渤海銀行將不斷深刻理解“以人民為中心”的消費者權益保護工作內涵，準確把握新時代消費者權益保護工作的新要求，主動破解消費者權益保護工作面臨的新課題，不斷提升消費者權益保護工作的新境界，更好滿足人民群眾對消費者權益保護工作的新期盼。（以上圖由渤海銀行提供 授權給中國網財經使用）