保險行業發佈流程設計標準，中國人壽引領行業流程建設

　　正值第八個“7.8全國保險公眾宣傳日”活動舉辦之際，中國保險行業協會于2020年7月8日在京正式發佈《人身保險公司業務流程設計規範》。該標準由中國人壽保險股份有限公司(以下簡稱“中國人壽”)牽頭，平安人壽、太保壽險和新華保險等近10家有代表性的公司共同參與編制。該標準規定了人身保險公司業務流程設計的基本原則、主要術語、主要步驟等內容及要求，為人身險公司業務流程設計工作提供總體框架和通用要求。

　　據悉，該標準總結中國人壽五年來流程管理實踐經驗，並結合行業特點，進一步通過在行業內5次論證、討論及行業內外廣泛徵求意見等程式，最終制定完成。在保險業高品質發展進程中，中國人壽作為領軍企業提供了強大的智力支援。該標準源自中國人壽自主推出的“3633流程設計方法”，基於該方法，中國人壽這家老牌險企在“重振國壽”的大旗之下開啟了一場刀刃向內的革命——推動公司內部開啟最大規模的業務流程再造，打破“部門墻”，站在公司全局和客戶視角，實現增值活動最大化、減值活動最小化，將“重振國壽”落地到實實在在的行動，不斷提升公司整體運營效率和至關重要的客戶體驗。

　　那麼，中國人壽的“3633流程設計方法”究竟是什麼？對於同業而言，其又有哪些內容可供借鑒？且聽慧保天下一一分析。

　　觀念先行：將“客戶體驗至上”上升到價值觀的高度，國壽大象轉身，打通服務流程

　　高品質發展的核心要求是堅持品質第一、效益優先，核心要義是從“有沒有”轉向“好不好”。例如，“以客戶為中心”是險企在新時代高品質發展的題中之義，這是一個老掉牙的概念，保險公司時時都在説，處處都在説，但如何真正將“以客戶為中心”落到實處，甚至上升為一種企業價值觀，卻鮮有提及。

　　對此，中國人壽王濱董事長指出，要加快推進服務卓越型企業建設，提升中國人壽服務競爭力，走出一條服務致勝的價值創造之路。蘇恒軒總裁強調，流程在公司的經營管理中起到關鍵基礎性作用，要通過流程手段改革不合理的流程。

　　正是基於這種認知，中國人壽確立了堅持以客戶為中心、以生産單元為重心，大力提升運營服務效率和客戶體驗，努力實現“效率領先、科技驅動、價值躍升、體驗一流”的卓越服務目標。全面改造服務流程，從原來的段到段，改為端到端，從客戶産生訴求開始，一直到滿足客戶需求為止，全面提升客戶體驗。

　　為此，中國人壽從客戶需求出發，梳理和設計客戶在投保、保全、理賠、續期等壽險核心業務場景中的服務旅程，並調整優化影響客戶從首次接觸公司到業務辦理完成的全過程體驗關鍵要素。

　　為保證每一個服務流程的順暢，中國人壽還設立了流程長，就像河長、湖長一樣，對於單項端到端流程體驗全面負責，保證流程優化的效果。整體上，就是為客戶提供真正的場景化的服務，保證客戶在不同的場景中，其所有需求都能得到有效滿足，併發現其潛在需求，進一步創造接觸機會。

　　通過這些流程的改造，中國人壽真正將服務體驗做優，將“以客戶為中心”落到實處。自新冠肺炎疫情發生以來，中國人壽理賠、95519聯絡中心及櫃面服務人員始終做到服務“不掉線”。第一時間啟動應急機制，開通7×24小時聯絡通道，快速升級理賠、保全等服務舉措；線上線下齊發力，在確保櫃面服務不間斷的同時，線上服務強勢出擊，首次實現長險保單電子化，創新推出“空中客服”，大力推廣遠端辦理業務。最快新冠肺炎理賠案件從申請到保險金到賬僅用時30分鐘，全力支援公司業務發展的同時滿足客戶服務訴求。

　　確立一整套方法論：“3633”再造國壽管理流程，助推業務線下線上融合發展

　　銀保監會副主席梁濤曾指出，“要通過流程再造，根據高品質的發展要求重新設計公司組織架構和業務流程，使組織和流程更加有利於貼近市場，控製成本，改進消費體驗。”高品質發展、以客戶為中心的價值觀既定，如何通過業務流程再造推動其落到實處，成為衡量險企能否轉型成功的關鍵所在——業務流程是人身險公司業務經營活動的直觀體現，沉澱了人身險公司的管理要求、實踐與經驗，是公司的核心管理資産之一。業務流程上接公司戰略，下接組織與執行，即是戰略落地的重要保障，也是人身險公司高效運營的主要支撐。

　　保險業邁向高品質發展的關鍵時段，企業全面轉向“以客戶為中心”，經營理念、經營模式面臨根本性變革，能否真正轉型成功，很大程度上也取決於企業是否有勇氣、有能力去重塑企業管理流程。中國人壽副總裁楊紅對此有著深刻的認識：“未來的競爭一定是服務的競爭，服務體驗將成為客戶選擇保險公司的一個尺規，如何才能把服務做好？真的需要保險公司從流程的角度想客戶所想，急客戶所急，而這才是未來贏得市場競爭的關鍵。”

　　中國人壽高層對於流程優化再造的重視和支援為這場變革注入了強有力的動力。在高層支援和成熟的方法論雙重“護航”下，2015年，中國人壽參照和汲取華為公司優秀的流程管理基因和成熟經驗，打造出了一整套的流程設計方法，並將其命名為“3633”，並以自我革新的勇氣和決心開啟了一場流程再造之路。

　　“3633流程設計方法”是一套完整的流程再造方法論，是建立流程架構、流程基線及以流程為核心落地業務變革的系列工具與標準。明確了設計流程的步驟和主要原則，統一了流程的語言和設計標準，同時保證了流程設計的有效性。

　　按照3633流程設計方法，中國人壽已經建立起頗具前瞻性的五級流程架構體系，覆蓋公司經營全價值鏈，支援串接“以客戶為中心”的端到端流程。同時，還推動了流程管理資訊化應用，建設業務流程管理平臺，實現流程建模、流程績效監控等70余項主要功能。

　　當然，“3633流程設計方法”更直接的影響還體現在業務層面，有力支援了公司的業務變革。一方面，對於公司而言，運營從線下轉變為線上線下相融合，從原來的分散管控轉變為集中管控，有效推動了運營的集約化轉型；更重要的一方面是對於客戶而言，服務效率大幅提升，形式也更加靈活，從單一櫃面服務轉變為多渠道服務，從千人一面的服務轉變為個性化的千人千面的服務，實現了從B2A2C到B2C2A 的網際網路銷售服務模式轉換，真正達成以渠道、産品為中心到以客戶為中心的轉型。中國人壽流程與運營部負責人吳雁萍舉了一個例子：客戶在進行保單借款之後，保險公司在通知借款到賬的同時，還可以通過保障分析模型分析客戶保險缺口，向其推送適合的保險産品資訊。

　　在研究“3633流程設計方法”期間，中國人壽確立了對標國內先進科技企業的目標，為此，楊紅曾多次率隊探訪華為，並就流程改造問題進行深入交流。中國人壽正式推出“3633流程設計方法”之後，相關實踐，特別是行業內率先應用系統評估流程績效引發關注，反而又吸引了華為、中信保、銀行間交易商協會等流程管理同業前來交流探討。

　　在保險業轉向高品質發展的關鍵時段，流程設計的能力直接影響人身險公司的經營效率與品質。特別是後疫情時代，以線上化、移動化、智慧化為特徵的經營管理模式將成為人身險公司發展的必然趨勢。“3633流程設計方法”轉化為《人身險公司業務流程設計規範》行業標準推廣應用，必將有效地支援人身險公司流程再造和服務升級，為保險行業高品質發展提供強力支撐，為滿足保險客戶的多樣化需求提供有力保障。

　　深度優化中臺：賦能銷售人員變身服務人員，讓聽得到炮聲的人能呼喚到炮火

　　整體來看，中國人壽流程再造的一個重要目標其實就是要打造一個有力的中臺，通過制定標準和機制，把不確定的業務規則和流程通過標準化的手段確定下來，降低溝通成本，最大程度地提升協作效率。

　　網際網路時代，不同企業之間贏得客戶，比拼的就是響應客戶的速度，一旦客戶有需求，企業即可以快速調動各類資源積極滿足客戶需求。

　　可以看到，“大中臺”已經成為近年來各種科技巨頭企業改革的一個重要方向。阿里巴巴在2015年12月進行組織升級，就是“大中臺，小前臺”的模式。

　　華為在幾年前提出“平臺炮火支撐精兵作戰”的企業戰略，“讓聽得到炮聲的人能呼喚到炮火” 也形象地詮釋了大平臺支撐小前臺的作戰策略。

　　中國人壽的流程設計方法與上述科技巨頭的做法也有著異曲同工之妙。楊紅表示，中國人壽流程再造的終極目標就是要推動銷售與技術的融合，服務與技術的融合，使銷售人員成為服務人員，“我們有百萬的服務人員，希望他們能成為百萬的服務中心，可以快速響應客戶提出的各種需求，全方位的、快捷的、有溫度的去服務我們的客戶。”

　　據悉，在流程再造中，公司面向銷售人員的主要移動平臺“國壽e店”與面對客戶的主要移動平臺“中國人壽壽險APP”，採取了“前端驅動後端，後端支撐前端功能”的流程貫通思路。兩個平臺串接了近40個流程、百餘個流程節點，同時還有60余個流程、上千個流程節點為其賦能，真正的實現了端對端的打通，既服務了客戶，又賦能了銷售人員，實現了銷售與服務的融合。

　　當然，流程作為一家企業的中樞神經系統，貫穿各個部門，天然就有打破部門墻的功能，也因此，企業管理流程的再造，一定是伴隨著組織架構的調整。對此，中國人壽已于2019年全面啟動了“鼎新工程”計劃。這是中國人壽落實“重振國壽”戰略部署的重要舉措，整體目標就是順應高品質發展要求，重構組織體系，釋放機制活力，具體來説就是“強總部，精省域，優地市，活基層；強化前臺、優化中臺、精簡後臺”。

　　當前中國人壽“鼎新工程”正在深入實施，流程再造工程也隨之持續得到升級和完善，發揮上承戰略、下接組織的關鍵價值。通過流程手段，將各個部門有機串聯，形成完整的利益共同體，從産品開發到銷售拓展，從核保核賠到客戶服務，面對客戶形成合力，跨部門、跨職能流程通暢運作，成為公司達成戰略目標的重要保障。

　　新常態下，保險業正在由數量規模增長的粗放型發展向品質品格提升的集約式發展深度轉型。近來，各大險企紛紛開啟組織架構調整，所反映的也正是過往結構已經不再適應新的市場形勢。中國人壽在推動組織架構調整的同時，進行運營管理流程再造，無疑是希望“標本兼治”。面對疫情大考，中國人壽交出了令人信服的答卷。這在印證中國人壽改革成果的同時，也讓人對這場“刀刃向內”的自我革新更加期待。