服務綻新姿 風采耀津門（圖）
- 發佈時間：2016-04-21 08:31:11 來源：天津日報 責任編輯：羅伯特
日前，招商銀行天津分行2016年服務技能大賽決賽正式拉開帷幕。大賽特別邀請了天津銀監局股份制監管處丁全喜副處長，天津市銀行業協會潘新國副秘書長、安保部侯雨生主任參加，招商銀行天津分行毛國英行長等行領導出席。
在當前經濟下行的嚴峻形勢下，通過練好服務內功助力業務發展的重要性更加凸顯。在分行零售、運營、公司條線的大力支援和各網點的積極參與下，分行辦公室聯合工會精心組織籌備了本次比賽，旨在大力弘揚“以客戶為中心”的服務理念，樹立優質服務典型，促進一線員工服務能力提升和風險合規意識的強化，通過服務贏得客戶，通過服務創造價值。本次大賽共有31家支行組隊參與，涵蓋了零售、運營、對公條線的近300名一線員工。經過初賽的層層選拔，11支隊伍晉級決賽，通過現場服務形象展示、知識競答、情景演練環節一決高下，角逐大賽的各項集體、個人獎項。
在服務形象展示環節，來自一線的選手們青春洋溢、朝氣蓬勃，他們笑容親切、身姿優美。每支隊伍的展示都獨具一格，他們將標準的服務動作和真實的服務場景完美地融入展示表演中，或動感活潑、或端莊典雅，百變的風格和精彩的演繹令人眼前一亮，贏得了台下觀眾們的熱烈掌聲。在知識問答環節，分行著重提高了消費者權益保護知識的佔比，檢驗參賽選手的業務和服務方面的基礎知識。比賽現場，選手們冷靜從容，反應敏捷，回答精妙，展示了過硬的理論知識基礎。在情景模擬演練環節，分行從真實發生的投訴中選取了基金虧損、排隊叫號、盜刷、ATM卡鈔、基金到賬時間、停車位等6個典型案例作為演練題目，選手根據現場隨機抽取的題目，模擬進行疑難投訴處理，分行安排群眾演員扮演投訴客戶配合選手完成展示。面對“投訴客戶”的咄咄逼人，選手們從容淡定，展示出了足夠的耐心和解決問題的能力。現場的模擬投訴處理，既鍛鍊了選手，又分享了“耐心傾聽”、“悉心安慰”、“誠心解釋”的經驗。該行始終致力於從合規的行銷流程管理，到快速有效的投訴處理，不斷提升客戶的服務體驗。據了解，2015年，招行是唯一一家銀監局信訪量下降的股份制銀行。為增強現場觀眾的參與性，決賽還設置了點鈔、傳票翻打“服務技能PK”環節，現場員工踴躍參與，通過過硬的業務技能贏取豐厚獎品。
通過比賽，充分展示了招行員工良好的精神風貌和專業的服務技能，涌現出一批表現突出的員工和團隊，在全行掀起爭先創優的服務熱潮。同時，通過微信公眾號等新媒體的持續跟進宣傳，樹立了招行人全心全意為客戶服務的信心和決心，進一步鞏固提升了優質服務的招行品牌。
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