【導讀】旅客在同程旅遊網上購買特價機票，乘機時發現實際購買的是一個月後的機票，申請退改簽，遭到拒絕。航空公司表示，退改簽規則由票務代理平臺説了算。同程旅遊網卻説，以航空公司規定為準，特價票不能退改簽。《天天315》本期聚焦：機票退改簽，為何遭遇“踢皮球”？

　　央廣網北京4月14日消息 據經濟之聲《天天315》報道，浙江杭州的聽眾王先生向《天天315》欄目的微信公眾號發資訊，反映最近他和家人購買機票的一次不愉快經歷。4月9日，他的妻子在同程旅遊網上為家裏的親戚預訂了一張單程機票，是兩天后從杭州去香港的，承運方是香港航空，打折後的票款總價是766元。

　　4月11日，當他們送親戚趕到機場時卻發現，預訂的機票竟然一個月後、也就是5月11日中午同一航班的。這是怎麼回事兒呢？

　　王先生：我們自己知道是確認訂票成功，是4月11號這個航班的，我們一早就趕到杭州蕭山機場，我和我妻子以及親戚3人一起趕去的。趕到機場以後，我們去航空公司的櫃檯前辦理手續，但他們告訴我們，有一個訂票，但這個訂票不是今天的，是5月11號的。當時我們傻了，我説這不可能。我們要求聯繫航空公司，他説這個事我們不管，你們找訂票單位。我們是在同程網站上訂的。他説，你打同程網站的熱線電話。我講了這個情況，我説，你們肯定弄錯了，我們定的是4月11號中午的機票，怎麼訂成5月11號了。他説讓我們找航空公司，我説，航空公司我們找過了，找了他們兩次，他們説不管這個事。我説這個票我們訂了，我們要上飛機走的，他們就説一定要跟你們商量。他有兩個意見，一個意見是現在要改的話，最多也只能改到晚上8點半，再前面沒有了。我們當時考慮8點半到香港不行，能不能改其他的。他説不行，不能改了，最多只有8點半。我們又打電話就説8點半也考慮，他口氣又變了，説8點半也不行，這個票是不能退，不能改的。

　　王先生的親戚急於回到香港，於是只好購買了當天另一航班的機票。讓他心裏很不舒服的是，幾次和同程旅遊網的客服人員溝通，都被告知原先購買的機票既不能退、也不能改簽。

　　王先生：同程總部的國際旅遊，還是國際航班業務部的，姓孫，他説，很明確告訴你這個票是不能改不能退的，沒有辦法。我問為什麼，他説你們訂票的時候上面有標注，這個票不能改不能退。我説我知道，但現在問題不是我無緣無故要退票，是發現有個差錯，把4月11變成5月11了，至於這個差錯，我又把道理給他講了一遍。我説作為客戶來説，我們當時應該是很正確的，不會錯的，但你們現在一定説是我們的錯，我們認為是你們錯。這個情況下你應該考慮給我改簽一下，他説不行，就是不能退不能改。不能退不能改不是把這個票就當成廢票了嗎？他説就是廢紙一張了。

　　好好的一張還沒有使用的機票，怎麼就成了廢紙一張呢？王先生覺得，即使買票時已經明確這是一張不能退改簽轉的機票，但是出票時日期出了差錯，情況特殊，有別於其他，退票的要求應該得到支援。

　　王先生：這個差錯産生了，我必須退改簽。至於是你們的差錯，還是我們的差錯，這個事情很難説。要舉證，要明確證據，我們為弱勢方，很難拿出證據來。

　　現在，關鍵的問題來了，出票時日期差錯是怎麼産生的？會不會是王先生的妻子在網上訂票時不小心選錯了日期呢？王先生説，肯定不會。

　　王先生：不是。我妻子包括我的親戚，她們兩人反覆看過以後，才點進支付寶確認的，因為我們是支付寶付款。第二，她是4月11號必須反港，所以這個事她們兩個很認真的。

　　雖然王先生言辭確鑿，但是他拿不出證據來證明這一點。因為，王先生及家人都沒有同程旅遊網的註冊賬號，當初在同程旅遊網上買機票，是以網站“遊客”的身份操作的，也就是説，在訂票以後，王先生便無從查看訂單資訊了。當時，在買票的過程中，他們也沒有對顯示預訂資訊的網頁進行截圖處理。換句話説，出行日期的差錯究竟是怎麼産生的，是王先生的家人在訂票時選錯了出行日期？還是訂票系統出了什麼問題？現在不得而知。不過，即使這樣，王先生還是堅持認為，這張票應該被進行退票處理，哪怕只退回其中一部分金額。原因很簡單：即使到今天，距離5月11日航班起飛也還有將近1個月時間，把這張票做退票處理，航空公司仍然有機會再次出售這張機票。他認為，現在退票應該也不違反相關的規定，那麼憑什麼就不能退呢？

　　王先生：現在留下這個余票，按照將錯就錯來説，還是5月11號的，還在有效時間內，我提前一個月退票還不行啊？旅遊公司怎麼能夠強行制定一些內部的特製規定？

　　根據王先生反映的情況，4月11日，當他和家人發現機票日期有誤後，他曾經聯繫過航空公司，卻被告知退票與否航空公司不能決定，由票務代理商説了算。實際情況是不是這樣？《天天315》欄目的記者撥通了這家航空公司的服務電話，以王先生家人的身份諮詢了王先生手中這張機票的退改簽規則，得到如下答覆：

　　客服：你好，每張客票都有每張客票的票規，就是這張票是否能夠退票或者是改簽這樣一個情況。

　　記者：能退或者不能退，能改或者不能改，具體的依據是什麼？

　　客服：具體是一些航空公司這邊來規定的，這邊要查看到客票的資訊，具體的個退改簽的規定，你需要諮詢代理商，我們沒有許可權查看到代理的票的退改簽情況，因為代理商那邊也有他們那裏的規定，還是以代理那邊的情況為準。

　　按照航空公司這名客服人員的説法，在代理商處購買的機票，退改簽以代理商出具的規則為準。那麼，票務代理商同程旅遊網方面又是怎麼説的呢？我們聯繫到了同程旅遊網的客服人員。

　　記者：為什麼不讓退？

　　客服：特價的機票，是航空公司規定的。

　　記者：是航空公司規定的是嗎？

　　客服：是的，不是我們規定的，是航空公司規定的。如果您想要購買可以退票，可以改簽的票的話，價格就比較貴，是兩千兩百多的。

　　記者：像這種特價的機票，退改簽規則到底是以你們網站的規定為準，還是以航空公司的規定為準？

　　客服：以航空公司規定為準。

　　得到這樣的答案，並不意外。王先生手中這張機票的出行日期為什麼會出現變更，這件事情需要聽聽同程旅遊網方面的説法。記者以一般性諮詢業務為由，提出了這個問題，得到的答覆是：不存在前臺預訂機票、後臺再進行人工修改的情況。

　　客服：這種情況是不會遇到的，除非你是通過人工下的訂單。就是你自己在網站上或者微信上，或者APP上下的訂單，這都是系統自動生成的。

　　記者：後臺不會再有人為的操作改動了對嗎？

　　客服：對，後臺是不會為您人為操作的，也就是説，您當時在前臺填的是什麼資訊，它肯定生成的就是什麼資訊，我們這邊是不操作的，除非您後續有什麼特殊的要求。

　　類似的票務平臺情況是不是類似？記者找到了另外一家國內領先的線上旅遊網站，來看看他們是怎麼説的。

　　客服：我們一般不會出現後臺員工去操作，因為這都是不好操作的。就是説您提交上來的這種日期、時間，按紐我們都是不好動的，怎麼提交就怎麼出票的。還有些是系統出票的，系統出票就更死了，就直接根據您的航班資訊出票，不會有任何的操作。這些系統能在網站上訂，不管是我們網站，還是其他網站，我相信都是有測試過的，一般不會出現幫您換成其他日期的情況，但也不排除有時候系統漏洞會有這種情況，但這種機率很低，包括我們網站也一樣。所以（王先生）要麼就是申請看是否能退機票的稅款，可能退得不多，要麼等到5月份，到時看看有沒有天氣原因等航班變動的。如果有航班變動，到時可以通過航班變動來申請機票的退款，這樣可能會退得多一點。

　　這樣看來，對於網路交易生成的訂單，線上旅遊網站一般不會進行後臺操作，雖然不排除系統故障的可能，但故障屬於小概率事件。如果沒有其他客觀因素的影響，王先生如果堅持退票，最多只能退回部分稅款和保險，退回票面款是不可能的了。那麼，他的這張機票真的不能退嗎？記者再次致電航空公司，並亮明身份，得到了和此前一致的答覆。

　　客服：我也只能告訴一下，一般特價機票都是不能改不能退的。但是您這張機票是通過代理買的，您只能諮詢一下您代理的那邊的退改簽規定，我們這邊的條款是不能改、不能退，但是代理的條款我就不太清楚，您的機票是在哪買的，就要以哪（的政策）為標準。

　　記者昨天又致電同程旅遊網，面對記者採訪，客服人員表示需要由後臺技術人員對王先生機票的差錯進行核查，能否退票要與航空公司進行溝通後今天再行答覆。但是，在節目播出前，節目組都沒有收到同程旅遊網給出的回應。如果按照記者前期了解到的情況，票務代理平臺的機票退改簽規則仍然以航空公司的規定為準，那麼，航空公司為什麼要制定這樣的條款？中國民航管理幹部學院航空運輸服務研究所所長鄒建軍做出了分析。

　　鄒建軍：航空公司賣的是座位，時效性特別強，如果過了這個時間，就是有問題的。現在不能以這張票因為航空公司沒飛就一定能退改簽，航空公司所設定的這些特殊的價格策略，事實上就是為了吸引旅客早點將座位訂下來，這樣便於航空公司在背後進行運力調整。就是説我現在按照大機型飛，我初定的政策就得按大機型運轉，結果現大家都不遵循這個政策規則、都退票，那麼做一個極致的假設，那這一天這架飛機可能就是空的，可能就會造成資源的浪費，這會是直接的損失。這種情況就造成有一些航空公司出臺一些很特殊的政策，以低廉的價格吸引旅客，早點給把座椅預訂出去，這就便於它進行運力調控和收益管理。

　　王先生的訂單差錯原因依然無從查實。但是他説，在購票過程中，有一個細節，確實是他和家人的疏忽：成功購買機票後，預留訂票電話的手機號碼曾經收到過航班資訊的確認短信，但是他們都沒有認真仔細閱讀。

　　王先生：當時確認以後馬上有個短信消息發過來，確定航班預訂成功，但是作為我們來説，這可能也是一個疏忽，確認成功以後具體的時間什麼的我們沒看，我們只注意了那個航班幾點鐘，兩位女同志也很高興。到下午回來我們再仔細回憶這件事，翻手機的時候發現有這個短信，這個短信上反映出來的確實是5月11號的機票。

　　中消協原副秘書長武高漢、北京市同諾律師事務所律師胡曉共同就這一話題做出了分析點評。

　　經濟之聲：這個案例其實爭論的地方有這樣兩點，第一是不能夠確定機票出行日期的差錯是怎麼産生的；第二，為什麼機票不能做退改簽的處理。首先，王先生和家人在購票的時候沒有留存證據，舉證的責任到底應該由消費者來完成還是由訂票的網路平臺來完成？

　　胡曉：在民事訴訟中還是要遵循“誰主張、誰舉證”的規則，消費者王先生認為這個機票出行日期的差錯是網站造成的，那麼這個舉證責任應該由王先生來承擔。

　　經濟之聲：可是從我們所調查到的情況來看，王先生苦於無法提出有利於自己的證據，或者説他手裏其實什麼證據都沒有，那怎麼辦？

　　胡曉：他要求網站來承擔一個過錯的責任，但是從目前掌握到的資訊來看，他在訂票以後還收到了一條短信，如果這個短信發出時間就是當時訂票的時間，而且這個短信的內容上也確實是5月11號，而不是4月11號，那麼我個人推斷，由網站造成的可能性不是很大。

　　經濟之聲：王先生的家人是以這個網站臨時用戶的身份買到的票，就是説她沒有進行資格的註冊，所以她就沒有一個訂單記錄的生成。這個流程的設計本身就造成了今天王先生難以舉證的局面。那麼像同程旅遊網站等是不是應該禁止消費者以遊客的身份線上交易，以免將來産生糾紛時出現説不清道不明的情況？

　　武高漢：我個人覺得這個舉證責任應當在經營者，根據新消法的有關規定，商品和服務售後之後很快就發生了問題，類似這樣的問題，在過去按照傳統叫“誰主張、誰舉證”，但是按照新消法的規定，消費者主張、經營者舉證。從上述經營者所説，包括它所謂的證據，我都認為不能成立，除非經營者拿出這樣的證據，比如當時的錄音，來證明王先生確確實實説的是，“我要訂5月11號的票”，如果拿出這樣的證據，那麼從過錯的角度來看，王先生是有過錯的。至於王先生有了過錯應不應當退這張票，或者這張票能不能退，有待討論。反過來，如果王先生沒有過錯，那麼網站應當承擔全部的責任，現在就應當全額給消費者退款。

　　經濟之聲：問題的第二個爭論點是關於機票的退改簽規則的制訂。航空公司説，這事得代理商説了算，代理商説，這得聽航空公司的。雙方目前都是在互相“踢皮球”，還是説在某種程度上達到了一定的默契呢？也就是説，只要航空公司堅持特價機票不能退改的這樣的一個規定，那麼代理商我就嚴格執行對自身就不會構成任何的利益上的損害？

　　武高漢：打折商品和打折服務不退不換，這是最近幾年非常流行的一個做法。我認為這是不對的，應當予以制止。打折商品意味著什麼？意味著經營者讓利銷售，但它不標誌著商品和服務有任何瑕疵。處理商品可以有瑕疵，要事先告知消費者有瑕疵，而且因為這個瑕疵，消費者沒有了退換的權利，這是處理商品。現在，既然是折扣，就意味著産品和服務沒有任何瑕疵。現在來看，經營者剝奪了消費者的權利，消費者不能退換了，或者説服務方面實際上存在瑕疵，而這種瑕疵又是人為造成的，是航空公司制定的規定讓這個服務産生瑕疵。如果航空公司一定要堅持這樣做，我認為這應該叫“處理機票”，因為具體什麼原因處理所以不退不換，這樣更符合現在的做法。

　　胡曉：我對於武先生的觀點不是特別認同。從前幾年的觀點來講，很多人認為特價機票不能退改這是一個霸王條款，絕對不退不換這個政策會損害到消費者的利益。但是最近這些年，從理論界到司法實踐界，這些觀點也有一些變化。比如2004年修訂的中國民用航空旅客、行李國內運輸規則這樣一些規則理念，針對消費者的自願退票行為就明確，消費者自願退票，指的不是因為航空公司或者其他原因造成的客票不能使用，而是消費者單方終止這樣合同的退票。在國內的運輸規則裏，只對革命殘廢軍人和嬰兒客票規定了要免收退票費，但是對於其他的退票怎麼來處理？從民航主管部門來看，它認為這是航空公司的一個自主經營權。當然這樣的一個規定，我們會體現在航空公司的運輸條件裏，這些運輸條件如果經過了民航主管部門的審查和備案，尤其是公示以後，它也是構成民航運輸合同關係的一個主要內容。這些民航運輸合同的內容包括運輸憑證、航空運輸條件，還有航空法律法規等，這些都是消費者可以主張的一些東西。回到王先生這個案子，錄音中體現出來，航空公司的答覆是，我們規則很確定，特價機票就是不退不換。但是它也提示了消費者，如果代理商有額外的承諾，比如代理商在當時賣給消費者的時候説這個可以退換，即存在有利於消費者的條件，那麼消費者就可以找代理商，代理商按照當初的承諾去兌現。

　　經濟之聲：從法律上來説，購票的網站給消費者發送的確認短信在法律上起到什麼作用？

　　胡曉：從這個案子來看，王先生是以遊客的身份進行登陸，之後沒辦法再以會員身份查這樣一個訂單。所以同程旅遊網的這個規則設計上是不是合理這是個需要討論的問題。現在同程網發給王先生的資訊提示，我覺得是對於同程網和王先生之間合同關係主要內容的確認，它是合同的一個主要條款，對於合同法律關係的成立是一個證據。

　　經濟之聲：在王先生看來，離5月11號還有一個月，就算自己買的是特價機票，就算有“特價機票不能退改簽”這樣的規定作為前提，但是如果提前這麼長的時間退票還不被允許就實在是説不過去了。武高漢先生怎麼看？

　　武高漢：首先，這條短信實際上是個通知，不意味著消費者可以反悔。這個短信實際上就是告知這個合同已經成立了，你在這個時候要求退票不行了，因此它不是證據。其次，我個人認為他仍然有霸王條款之嫌。我希望各行各業還是主動約束自己，不要在這些小的方面去算計消費者。對於這件事情，我個人認為從責任的角度看，航空公司沒有證據證明它沒有責任，因此它應該退票。從法理的角度，舉證責任就是在經營者一方。

　　胡曉：根據消費者權益保護法，消費者有兩個很重要的權利，第一是自主選擇權。從自主選擇權的角度來看，航空公司在賣票的時候，是不是有足夠多的票讓消費者來選擇，比如選擇的是全價票，相應的退改簽都不另行收費，或者收費也收得很少；再有一類是特價票，但是在選擇相應價格的時候，消費者的權利可能會受到一定的限制。這是一個自主選擇權的問題。選擇特價票的時候，就意味著被相應的特價票的規則所限制。如果不願意受到這些東西的限制，可以選全價票。第二就是消費者的知情權，核心點在於，在選擇特價票的時候，知不知道在退的時候要支付其他的額外費用，甚至根本就不允許退票。通常，消費者肯定會選擇價格相對來説低一點的，但是有可能航空公司還有代理網站沒有在比較顯著的位置進行提示，這是知情權的問題，因為這有可能會對購票行為産生決策方面的影響。