又是一年3·15，維護消費者權益的話題再度成為汽車行業的敏感熱詞。為更好地促進行業自律，規範汽車市場的經營秩序，重慶市汽車商業協會近日聯合重慶晨報，對主城部分車商的服務品質進行了突擊抽檢。

　　上周，本報記者和協會成員陪同前期徵集來的車主代表，分別對一汽豐田、東風悅達起亞4S店及社會修理廠，進行了實地暗訪，重點體驗他們在服務規範性、價格透明度、正品使用率，以及處置消費投訴方面的真實情況。記者發現，得益於管理制度比較健全且背後有廠家管控，4S店整體表現良好，而社會修理廠則貓膩較多，其中收費混亂、服務流程不規範成為車主吐槽的“重災區”。

　　一桶機油報價五花八門

　　以做保養為由，在記者的陪同下，車主胥先生、謝女士分別把車子開進了位於渝北區松牌路、南岸區煙雨路的幾家汽修廠。同一型號的殼牌灰喜力4L裝機油，幾家汽修廠的報價從280元-450元不等。其中報價最高的一家，口口聲聲標榜是德國原裝進口，但卻始終拿不出相關進貨憑證，還拒絕為車主出具産品保真的書面承諾。記者上網搜索，同款進口機油的電商報價僅為290元。

　　更奇葩的是，在松牌路某汽修廠，修車工在未徵得車主同意的情況下，就自作主張把車開上了舉升機，準備直接為胥先生的車更換據稱是該店獨家代理的某品牌機油。雖然被及時制止，但在接下來的交涉過程中，對方負責人卻認為車主小題大作，並辯稱反正價格差不多沒必要徵求消費者意見，還説這是行業“慣例”。

　　東風悅達起亞設購車紀念日

　　近期多雨，車主涂先生總覺得自己的K5車有股霉味，打電話到商社啟迪4S店諮詢，並預約進店體驗檢查。到店後，工作人員告訴他，在廠家的支援下該店推出了“K5購車五週年紀念日免費檢查保養”活動，而涂先生的車恰好可以申請提前保養。工作人員介紹，K5購車紀念日活動已舉辦了四屆，截至今年6月30日，凡購買K5滿5週年的消費者，都可在紀念日當天進店享受這項服務。

　　在該店售後車間，三名維修師傅嚴格按照工序流程，對涂先生的愛車進行了認真檢測，並免費更換了機油、機濾，添加了玻璃水。經檢查，涂先生的愛車因為空調太久沒有清洗了，再加上天氣潮濕才出現了異味。經過清洗，異味很快就清除了。

　　顧客至上，一直是東風悅達起亞堅持的理念。2013年提出了“顧客感動”戰略，並持續到2015年底。企業推出了一系列活動，比如四季關懷、節日關懷等，做到了冬天送溫暖、夏季送清涼。

　　“不忘初心，方能成就感動。”提起“顧客感動”戰略，東風悅達起亞銷售本部副本部長蔣玉濱這樣評價。堅持的結果贏得了回報。東風悅達起亞在2015年中國售後服務滿意度研究（CSI）中取得了主流細分市場第四名的好成績。同時，在2015年全國汽車行業用戶滿意度測評（CACSI）中，K2連續第四年獲得第一；K3蟬聯榜首；KX3榮登市場關注新車首位。有著這麼高的客戶滿意度，自然能帶動銷量，隨著KX5的上市，東風悅達起亞補足了在SUV領域的短板，今年必將取得更高的成績。

　　一汽豐田堅持售後全透明

　　記者以豐田車主的身份，對一汽豐田在重慶的幾家授權經銷商進行了暗訪。

　　服務熱線接通後，記者稱自己的卡羅拉轎車近期出現油耗升高的現象，諮詢該如何解決。接線員詳細記錄了車型、使用年限、里程、油耗等數據，並承諾儘快回復。大約10分鐘後，工作人員回電錶示：專業技師給出的意見是，僅通過行車電腦了解油耗情況並不完全準確，建議將油箱加滿，按正常路況和駕駛習慣跑一百公里，再計算出真實油耗，如果仍然偏高，建議到店免費檢測。

　　隨後，記者就近選擇了一家4S店進行預約。按預約時間，記者把車開進4S店，車剛一停穩，就有服務顧問上來接車，迅速完成交接手續，把車開進了維修車間。與此同時，記者通過透明玻璃，全程觀看了維修技師的檢查過程。20分鐘左右，服務顧問過來和記者溝通，經過檢查，車子基本沒有問題，只是節氣門和空氣過濾器有些臟，已經進行清理，也可以考慮更換。整個過程規範而且態度熱情。

　　據了解，一汽豐田的售後服務品質及用戶口碑，一直都被譽為業界標桿。這主要得益於廠家建立了店頭投訴對應機制和顧客服務中心對應機制。目前，一汽豐田在全國擁有超過400家的經銷店，來解決顧客的困擾和投訴。同時，為進一步加強經銷店顧客投訴對應能力，2009年起在全國範圍內對經銷商進行投訴應對能力培訓；2011年起，針對投訴處理能力薄弱的經銷店又進行專門提升，目的都是為了車主滿意。

　　本報記者 彭莉 郭剛