近日，北京市消協發佈了2015年度線上旅遊滿意度調查報告。結果顯示，現階段消費者對線上旅遊服務的滿意度不高。網站不公平格式條款、機票退改費用高、網上宣傳與實際不符、訂單被隨意更改或取消等問題已經成為線上旅遊行業的頑疾。如何避免這些“坑”，讓出遊更加舒心，業內專家來給你支招。

　　□調查

　　8成消費者認為存霸王條款

　　記者在北京市消協公佈的2015年度線上旅遊消費者滿意度調查報告中發現，“網上宣傳與實際不符”成為被調查者最不滿意的線上旅遊問題，佔比達到31.64%；之後依次為訂單被隨意更改或取消（22.46%）、退改票費太高（18.36%）、霸王條款（13.42%）等。同時，83.76%的被調查者認為網站（含App）存在不公平格式條款；79.38%的被調查者認為退改票費比例不合理。而65.68%的被調查者表示預訂産品時被“強制捆綁”其他産品。此外，對於線上旅遊的售後服務方面，調查結果顯示，4956名被調查者中，有53.82%的被調查者表示不太滿意或不滿意。其中67.37%的被調查者認為投訴處理不及時，65.96%的被調查者認為退訂手續不便利，39.55%的被調查者認為客服人員不夠專業。

　　□措施

　　搭建快速通道解決糾紛

　　近年來，網際網路在催生和促進線上旅遊行業快速發展的同時，也給消費者的旅遊體驗帶來一些困惑。據消費者網線上投訴平臺統計，2015年全年共接到線上旅遊投訴316件，佔全年旅遊類投訴總量的88.02%。

　　北京市消協副會長兼秘書長楊曉軍指出，由於現行《旅遊法》對線上旅遊平臺如何監管、消費者權益如何保障等方面尚未明確，使得當前線上旅遊的監管十分困難。北京消協呼籲有關部門儘快出臺相關法律法規，明確線上旅遊平臺以及線下主體的責任及其行為準則，加強對線上旅遊行業的監管。同時，楊曉軍表示，希望線上旅遊平臺企業以及線下主體能夠做到誠信自律，對照本次調查結果，努力為消費者提供更加優質的産品和服務。

　　另據透露，未來市消協還將與線上旅遊平臺企業搭建糾紛快速解決通道，指導和監督線上旅遊平臺企業積極主動處理消費投訴，提高消費糾紛解決效率，同時進一步推進線上旅遊網站不公平格式條款的整改，針對侵害眾多消費者權益的行為提起公益訴訟。

　　□案例解析

　　網上宣傳與實際不符

　　部分線上旅遊網站通過發佈虛假廣告資訊，誤導欺騙消費者，謀取不當利益。此外，部分線上旅遊網站甚至故意隱瞞旅遊産品和服務的缺陷、危險性等資訊，或對關鍵內容進行模糊化處理。

　　>>支招

　　“全程無購物”往往是忽悠

　　對於網上旅遊産品宣傳的虛假資訊，中青旅遨遊網首席品牌官徐曉磊表示，交通方式、住宿標準、購物等是部分線上網站最容易忽悠消費者的環節。“比如産品中不寫明具體搭乘的是哪家航空公司的哪趟航班，只説是直飛航班，等到消費者預訂完臨行前接到出發通知後才發現是夜裏到機場去坐紅眼航班，這樣就使得旅遊行程剛出發便發生了‘跨天’的情況，無形中減了一天的行程。”

　　同時，徐曉磊告訴記者，現在酒店住宿標準的説法很多，像3星、挂3、3花等，但實際上很多國家和地區並沒有這種評級，因此就給了部分無良企業以次充好的機會，所以消費者應儘量選擇國際大酒店集團旗下酒店的旅遊産品，因為這些品牌酒店的品質是有保證的。此外，對於購物方面，徐曉磊指出，“全程無購物”往往都是幌子，“現在好多網站都寫的是全程無購物，實際上有的是把購物店當成藝術品鑒賞行程，或者是和午餐捆在一起，樓下賣土特産，樓上用餐，總之消費者還是逃不開被帶到購物場所的命運。”

　　霸王條款+搭售

　　部分線上旅遊網站單方面設置不公平格式條款，規定消費者一旦“註冊”即表示接受網站所有條款，並強制捆綁其他産品銷售，此外，還有部分線上旅遊網站通過違規搭售保險等手段，從中謀取不當利益。

　　>>支招

　　搭售理財小心錢要不回來

　　目前很多線上旅遊網站都會有強制搭售的情況。6人遊旅遊網CEO賈建強表示，機票強制捆綁保險售賣、旅遊線路搭售金融理財産品都是現在比較常見的，“現在一些網站會打出買金融理財送南韓遊、日本遊的廣告，可一旦消費者花好幾萬買了這個理財産品，首先會發現送的旅遊産品往往是低價購物團，被宰了之後回來發現，由於當初不自覺接受了搭售的條款，自己的錢並不能隨時贖回，很多消費者甚至會有一年要不回錢的現象。而且一般這些線上旅遊網站售賣金融理財産品很多都是把消費者的錢拿去融資，並不真的是和銀行合作的金融理財産品，因此消費者的錢在放了很長時間後也得不到多少收益。”

　　機票退改費用高

　　一些線上旅遊網站打著“超值套餐”、“一元門票”等旗號，以超低的價格吸引消費者，但其背後隱藏的是高昂的退改票費用。一旦發生消費糾紛，這些線上旅遊網站便推諉拒絕承擔相關賠償責任，通過擅自修改退改票規則、設置“霸王條款”等手段阻攔消費者退票，有的特價機票甚至需要扣取百分之百的退改票費。

　　>>支招

　　航司官網買票最靠譜

　　徐曉磊表示，由於目前線上旅遊網站把佣金壓得非常低，導致很多票務代理商想盡各種手段在退改費上做文章。“中小型票代經常出現這種高額退改費，其實他們是把佣金損失轉嫁到消費者身上，其實航空公司對於退改費用都有規定，但是一些小代理商自己定退改政策，它們往往用低價票把消費者騙過來，然後該起飛了告訴消費者票沒有了，此時消費者無奈只能承擔高額退改費保住自己的原定行程。”同時，徐曉磊建議消費者，儘量選擇去各航空公司的官網直接訂票，或者選擇有品質保障的大平臺搜索購票。

　　訂單被隨意更改或取消

　　線上旅遊網站單方更改或取消訂單卻推諉拒絕承擔相關賠償責任，導致消費者自行承擔損失的問題時有發生。

　　>>支招

　　下單時截屏事後可投訴

　　記者了解到，《旅遊法》中有明確規定，旅客報名參加旅行社組織的出境旅遊後，臨時取消，遊客應根據退訂提前時間支付相應的違約金；相應的，如旅行社違約臨時取消，則由旅行社承擔損失並支付違約金。但這其中並未對線上旅遊網站作出明確規定，賈建強表示，訂單隨意更改或取消主要是庫存問題造成的，線上旅遊網站的很多供應商其實並沒有庫存，但還是讓消費者先下單、先支付，事後發現票其實沒了，或者還有積分換機票的情況，這都會導致訂單被取消。“其實在訂單取消上也存在不平等條款，因為遊客取消就要付違約金，而網站取消由於沒有相關規定，往往只是原數退款，並不會承擔違約金。”

　　賈建強建議遊客，下單時要截屏，支付記錄都保存好，如果發生訂單被取消的情況，可以去找旅遊部門或工商部門投訴來進行維權。

　　網站對第三方出現問題不承擔責任

　　由於很多線上旅遊網站都是售賣供應商的産品，因此一旦消費者在旅遊過程中出現問題，線上旅遊網站往往會把責任全部推給供應商。

　　>>支招

　　選擇有先行賠付機制的網站預訂

　　中國未來研究會旅遊分會副會長劉思敏表示，《旅遊法》中的規定是，如果地接社出了問題，組團社需要先行賠付。而組團社、地接社之間的關係和線上旅遊網站、第三方供應商之間的關係有相似之處，但還不盡相同，因為組團社本身生産了這個旅遊産品，而線上旅遊網站很多時候是不生産産品，只是銷售渠道。所以目前法律在這方面還沒有明確的界定，不過可以肯定的是，OTA作為平臺，首先對其供應商要有監管責任，同時它有輔助遊客進行維權的義務。“其實現在有一些線上旅遊網站會自己推出先行賠付的機制，遊客應該更多去選擇這種網站預訂，出遊才能更有保障。”

　　京華時報記者田虎