中國銀行業協會明確銀行業改進服務四大方向
- 發佈時間：2016-03-15 16:06:00 來源：中國新聞網 責任編輯：羅伯特
中新網北京3月15日電 (記者 陳康亮)15日，中國銀行業協會在北京發佈《2015年度中國銀行業服務改進情況報告》(下稱《報告》)。這是中國銀行業協會連續第九年發佈服務改進報告，以此推動銀行業服務工作的不斷提升。
《報告》指出，2015年，中國銀行業服務再有新突破，社會公眾滿意度繼續提升。但銀行業服務改進沒有休止，經濟金融環境的變化、網際網路技術的變革、客戶需求的日益升級為銀行業服務改進工作創造了新空間，從全行業整體情況來看，目前中國銀行業服務改進的空間、方向主要體現在以下四個方面。
首先，普惠金融服務力度需進一步加大。《報告》指出，為實現中國到2020年普惠金融發展水準居於國際中上游水準這一目標，必須加大普惠金融的發展。普惠金融發展的重點在於網際網路金融的普及，中國銀行業應進一步關注金融與生活的融合、線上與線下的融合及客戶“小、頻、快”的需求，在普惠網點建設上應從小型化、智慧化、便民化出發，承載更多便民惠民服務，進而促進普惠金融全面發展。
其次，金融消費者權益保護需進一步加強。為使銀行業消費者權益保護工作進一步落到實處，中國銀行業需從持續建立健全體制、機制入手，加大員工消費者權益保護意識和能力的培訓力度，從而將消費者權益保護工作融入金融服務和産品的研發、銷售、後續跟蹤等各環節；進一步關注當前電信網路違法犯罪活動，切實有效遏制網路詐騙的蔓延，降低銀行業聲譽風險，保障金融消費者財産安全權，維護健康有序的金融生態環境等。
再次，客戶體驗需進一步提升。《報告》表示，消費者滿意度是廣大客戶對銀行在産品、流程、收費、服務、宣傳等方面的體驗評價。中國銀行業需進一步多渠道、及時、深入開展消費者需求、偏好等調查訪問，通過建立消費者服務偏好模型，逐步細分並完善客戶群特徵；同時，借鑒運用大數據分析結果，優化梳理業務流程，在服務態度、價格公示、渠道佈局、産品定位、行銷效果、宣傳方式等多方面積極進行改善，提高業務效率，進一步提升客戶滿意度。
最後，金融産品需進一步創新。《報告》認為，隨著經濟金融環境的變化、網際網路金融的興起、消費者金融素養的提升，消費者對金融産品的需求更加多元化，對傳統金融産品模式提出更高更新的要求。中國銀行業應進一步著力從供給側尋求對傳統金融産品模式的轉型突破，尤其應在産品的種類、期限、收益、流程、風險設置等方面，提供更加全面、靈活、安全的金融服務，為消費者提供更多層次、更便捷的産品和服務選擇。(完)
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